PostFinance nimmt neues Cisco Contactcenter in Betrieb
Per Oktober 2009 nimmt PostFinance ihr neues Contactcenter, das auf 13 Standorten verteilt 700 Agenten beschäftigt und ca. 6000 Anfragen pro Tag bewältigt, in Betrieb: die flexible Cisco UCCE Umgebung mit der Integration von bestehenden CRM- und Personaleinsatzplanungstools bietet allen Beteiligten mehr Komfort. Und bedeutet vor allem Kostenreduktion dank Systemkonsolidierung und Reduzierung der Standorte. Bucher + Suter zeichnete als Systemintegrator verantwortlich.
Nach fast anderthalb Jahren Projektlaufzeit hat PostFinance ihre neue Contactcenter-Lösung erfolgreich in Betrieb genommen. Die Anforderungen an dieses Grossprojekt waren von Anfang klar: Ablösung der bestehenden Contactcenter-Umgebung basierend auf Meridian-Telefonie und Symposium Callcenter durch Cisco IP-Telefonie und Cisco UCCE. Dabei sollten die dreizehn eigenständig operierenden Standorte virtuell verbunden werden, das Routing hingegen zentral erfolgen.
Die bestehende CRM-Lösung musste genauso in die neue Umgebung eingebunden werden wie das Workforce Management (WFM) von Teleopti. All diese Neuerungen hatten zur Folge, dass Standorte sinnvollerweise konsolidiert und Systemkomponenten besser aufeinander abgestimmt werden mussten.
Für die Umsetzung dieses Projektes entschied sich PostFinance für Bucher + Suter als Systemintegrator.
Die hochverfügbare und skalierbare Lösung überzeugt
Mit Cisco UCCE steht PostFinance jetzt eine offene Plattform zur Verfügung, die den virtuellen Verbund von 13 Standorten zulässt, mehr als 6000 Anfragen pro Tag bewältigt und 700 Concurrent Agenten bedient. Die hochverfügbare Lösung mit zentralem, virtuellen Routing ist skalierbar und lässt mit b+s MCAL (Multi Channel Application Link von Bucher + Suter) auch die Integration des bestehenden CRM zu.
Neu sieht der Contactcenter-Agent auf seinem Bildschirm (CTI-GUI) bei Anruf alle Anrufer-Informationen im b+s DeskPhone, das aufgrund der transparenten CRM-Integration mit der firmenweiten Datenbank verknüpft ist (ein „Schatten-CRM“ für das Contactcenter ist nicht mehr nötig).
Die administrative Betreuung und das Reporting des Contactcenter erfolgen auf komfortablen b+s Lösungen, welche die Cisco Contact Center Suite optimal ergänzen.
Die Realisation dieses Grossprojektes erfolgte während 18 Monaten „stufenweise“: nacheinander wurden diese dreizehn eigenständig operierenden und doch miteinander verknüpften Standorte auf die neue Cisco-Lösung migriert, im Oktober 2009 erfolgte die Einbindung des letzten und grössten Standortes.
Effiziente Kundenbetreuung bei jährlich 6 Millionen Kundengesprächen
Roland Garo, Projektleiter bei PostFinance, erkläutert: „Mit der Einführung der neuen IP-fähigen Callcenter-Lösung UCCE aus dem Hause Cisco arbeiten seit Mitte 2009 über 1'000 Agentinnen und Agenten mit einem neuen, modernen Arbeitsgerät. Mit der zusätzlichen Integration in die PostFinance CRM-Applikationen (Nummernerkennung, automatischer Aufruf der Kundendaten) wird ein wichtiger Beitrag geleistet, um die jährlich gegen 6 Millionen Kundengespräche effizient und kundenfreundlich abzuwickeln.“
Zufrieden mit Bucher + Suter
„Die Zusammenarbeit mit Bucher + Suter AG war stets vorbildlich und wir konnten jederzeit auf ihre fachmännische Unterstützung und Kompetenz zählen.“, fügt Roland Garo an.
Über PostFinance
PostFinance ist ein eigenständiger Geschäftsbereich der Schwei-zerischen Post und erbringt seit 1906 den flächendeckenden Zahlungsverkehr in der Schweiz. Seit 1997 hat sich PostFinance von der Nummer eins im Schweizer Zahlungsverkehr zum umfassenden Finanzinstitut entwickelt. PostFinance besitzt keine Banklizenz. Deshalb bietet sie verschiedene Produkte in Zusammenarbeit mit Partnern an. Dabei zeichnet PostFinance für die Produktgestaltung, das Marketing und den Vertrieb verantwortlich, die Partner übernehmen diejenigen Aufgaben, die PostFinance nicht selbst wahrnehmen kann. Nach diesem Modell arbeitet PostFinance mit UBS AG für Fonds und Kredite, mit Winterthur Leben für die Lebensversicherungen, mit der Banque Cantonale Vaudoise für das E-Trading und mit der Münchener Hypothekenbank für die Finanzierung von Wohneigentum zusammen. www.postfinance.ch
Über Bucher + Suter
Bucher + Suter ist weltweiter Anbieter von Contactcenter-Lösungen und -Dienstleistungen. Als Integrator ist die Firma darauf spezialisiert, die ganze Suite von Cisco Contactcenter-Lösungen zu installieren und betreuen. Die Kernkompetenz liegt in der Unterstützung bei bei ganzheitlichen Contactcenter-Lösungen und eigenentwickelten add-on-Produkten wie Multichannel Agent Desktop, Unified Communication Adapter, Reporting-, Multichannel-Routing- oder auch Workforce-Management-Lösungen. Bucher + Suter beschäftigt 90 Mitarbeitende und hat Firmensitze in der Schweiz (Bern) und in Deutschland (Heppenheim). www.bucher-suter.com
