Bucher + Suter pflegt Innovation aus Leidenschaft. Deshalb entwickelten wir Applikations-Gadgets, welche Cisco Finesse zu einem noch übersichtlicheren Tool für Agenten macht. Solche Gadgets erlauben den Kunden mit den Anbieterfirmen, auf ihre bevorzugte Art zu kommunizieren. Genauso wie sie es sich schon länger gewünscht haben. Dies ist auch wirtschaftlich attraktiv und kommt somit ebenfalls den Unternehmen entgegen.

Heute leben wir in einer Internet-zentrierten Welt. Für die meisten Firmen und ihre Kunden ist es nicht mehr wegzudenken – im Gegenteil: viele der Kunden erhoffen sich heute, dass sie über ihre persönlich bevorzugten Kanäle kommunizieren können. E-Mail, Chat und andere Web-basierten Kommunikationsformen werden so zur Norm.
Bucher + Suter kommt dieser steigenden Nachfrage entgegen und antwortet darauf mit “Out-of-the-Box”-Lösungen: die diversen Kommunikationskanäle werden in einer einzigen Desktop-Applikation gebündelt. So arbeiten die Agenten in der immer gleichen, ihnen vertrauten, Desktop-Applikation – obwohl die Anfragen aus verschiedenen Kanälen an sie gelangen. Weiterer Vorteil: sie müssen nicht zwischen verschiedenen Applikationen switchen und gewinnen so wertvolle Zeit.

b+s ist international bekannt für innovative Lösungen im Contactcenter-Bereich. Stefan Pfammatter, Director Engineering bei Bucher + Suter, erklärt im Interview, wohin der Trend im Contactcenter-Bereich geht und äussert sich dazu, wie das Unternehmen auch in Zukunft technologisch vorne mit dabei sein will.

b+s Newsletter: b+s ist bekannt für intelligente Contactcenter-Lösungen. Wo sehen Sie die Trends im Contactcenter-Bereich?

Stefan Pfammatter: Der Trend geht klar in Richtung webbasierter Anwendungen, die flexibel in die bestehenden Arbeitsumgebungen eingebunden werden. Diese webbasierten Gadgets sollen möglichst modular aufgebaut, beliebig kombinierbar und plattformunabhängig sein sowie mobile Endgeräte unterstützen.

Jeder Mitarbeitende eines Unternehmens braucht eine Arbeitsumgebung, die es ihm erlaubt, effizient und lösungsorientiert zu arbeiten. Eine für die jeweiligen Bedürfnisse und Abläufe massgeschneiderte Lösung hilft, dies umzusetzen. Ausserdem wird im Contactcenter heute die Unterstützung von Chat, E-mail und Ticketrouting als Grundvoraussetzung angesehen. Lösungen ohne starke Multichannel-Integration werden es schwer haben. Hier hat b+s mit ihren Multichannel-Produkten eine sehr gute Ausgangslage.

Können Sie konkrete Beispiele solcher flexiblen, webbasierten Gadgets nennen?

Stefan Pfammatter: Ein Beispiel ist die Ticket-Routing-Integration im Salesforce.com. Der Kunde hatte die Anforderung, seine etablierten Business-Prozesse im Bereich Customer Tickets auf dem neuen System mit Cisco UCCE und einer cloudbasierten CRM-Lösung abzubilden, inklusive zentraler Routing-Logik für alle Kanäle. Basierend auf unserem etablierten Produkt b+s MCAL konnten wir dem Kunden in kurzer Zeit ein Web2.0-Gadget liefern, das nahtlos in seine Salesforce.com-Oberfläche integriert werden kann und die gewünschte Ticket-Routing-Funktionalität bietet.

Wie schafft es b+s, dass ihre Lösungen in diesem sehr dynamischen Umfeld wettbewerbsfähig bleiben?

Stefan Pfammatter: Kundennähe ist uns sehr wichtig. Es ist immer Ziel, unseren Kunden für ihre individuellen Anforderungen eine gute Lösung zu bieten – das heisst auch kundenspezifische Entwicklungen in der von b+s gewohnten Qualität zu liefern. Dabei lassen wir das Feedback und die Bedürfnisse unserer Kunden in die Roadmap einfliessen. Und aufgrund der langjährigen, engen Zusammenarbeit mit der Cisco CCBU (Contact Center Business Unit, Entwicklungsabteilung für Contactcenter-Lösungen von Cisco, Anm. d. Red.) können wir frühzeitig auf neue Möglichkeiten der Cisco UCCE-Plattform reagieren und unsere Produkte dahingehend erweitern.

Cisco lancierte Ende Jahr das neue Produkt Cisco Finesse. Wie wird b+s diese Plattform nutzen resp. unterstützen?

Stefan Pfammatter: Cisco Finesse bietet mit der offenen Web2.0-Architektur eine interessante Plattform für Agenten und Supervisor Desktops. Wir haben erste Multimedia-Gadgets entwickelt, die den Cisco Voice Agent Desktop um die Kanäle Chat und E-Mail erweitern. Die serverseitigen Multichannel-Komponenten sind in unserem Produkte Portfolio bereits vorhanden und wir konnten uns voll auf die visuelle Umsetzung der Gadgets und die nahtlose Integration ins Finesse konzentrieren. Weitere Gadgets, wie zum Beispiel das in Zusammenarbeit mit Teleopti entwickelte ASM zur Anzeige des Schichtplans im Agent Desktop, runden das Angebot ab.

Den Finesse Supervisor Desktop werden wir ebenfalls erweitern. Supervisor Gadgets mit den wichtigsten Funktionen der b+s Supervisor Management Console sowie dem bekannten b+s GraphicClient mit seinen Echtzeit-Statistiken integrieren wir in den Cisco Finesse Desktop mit dem Ziel, dem Supervisor eine einheitliche, einfach zu bedienende und optisch ansprechende Oberfläche zu bieten.

Das tönt sehr viel versprechend. Wo kann man diese Produktneuheiten sehen?

Stefan Pfammatter: Die neuen Produkte werden jeweils an unseren Kunden und Partner Events vorgestellt. Wir nutzen aber auch Kanäle wie Twitter, Facebook und YouTube. Wer zum Beispiel unsere CRM-Integrationen oder die neuen Cisco Finesse Gadgets sehen will, dem empfehle ich auf unserem YouTube-Kanal vorbei zu schauen.

Seit vier Jahren arbeitet Bucher + Suter mit Teleopti zusammen, seit über einem Jahr als offizieller Partner vom schwedischen Experten für Workforce Management. Die neu entwickelte Lösung von b+s für Teleopti CCC erlaubt es, dass Gleitzeitsaldi aus dem SAP-System in der Ressourcenplanung automatisch berücksichtigt werden. Und dies in Sekundenschnelle.

Bucher + Suter hat eine ergänzende Lösung für Teleopti CCC (Version 7) entwickelt, mit welcher die Kompensation oder Anordnung von Überzeit automatisch bei der Planung berücksichtigt werden kann. Die variablen Sollzeiten entstehen durch die Planung von kürzeren oder längeren Arbeitsschichten, ohne dass sich dabei die Anzahl Freitage verändert. Das Personal steht somit nach wie vor an allen Tagen zu den Spitzenzeiten zur Verfügung.

Die Vorgabe erfolgt durch den Planer mittels Hinterlegung eines Ziel-Gleitzeitsaldos, welcher wahlweise positiv oder negativ sein kann. Dieser Ziel-Gleitzeitsaldo wird bei der Planung für jeden Mitarbeiter individuell angestrebt, wobei der aktuelle Saldo des Mitarbeiters, eine maximal zulässige Zeitkompensation pro Beschäftigungsgrad und bereits hinterlegte Abwesenheiten berücksichtigt werden.

Planungsaufwand deutlich reduziert

Von Planperiode zu Planperiode gelangen mit dieser Lösung alle gewünschten Mitarbeiter auf den Wunschsaldo des Planers. Der Aufwand für den Planer beschränkt sich durch den automatisierten Datenimport auf einige Sekunden für die Bedienung des Teleopti - Importer pro Planperiode und erlaubt zusätzlich eine Anzeige der importierten Gleitzeit- und Feriensaldi innerhalb von Teleopti CCC.

Funktioniert mit SAP und anderen Zeiterfassungssystemen

Aktuell wurde ein Datenimport aus SAP realisiert. Als Datenquelle können natürlich auch beliebig andere Zeiterfassungssysteme angebunden werden.

Lehrstellenmangel in der Schweiz. b+s ist eines der wenigen KMUs, die sich trotz der wirtschaftlich angespannten Situation seit über zwölf Jahren für Ausbildungsplätze für angehende InformatikerInnen engagiert. Und dies sehr erfolgreich. Ein Blick hinter die Kulissen.

Seit über 12 Jahren bildet Bucher + Suter im schweizerischen dualen Ausbildungssystem junge Informatikerinnen und Informatiker mit Schwerpunkt Applikationsentwicklung aus. Ihre ersten Schritte in der Berufswelt machen die Auszubildenden in der Produktentwicklung – angeleitet von erfahrenen Informatikern und betreut von ausgebildeten Fachkräften.

Einige Kollegen von Bucher + Suter berichten begeistert über ihren Urlaub, ein  anderer beschreibt den Fortschritt bei der Restaurierung seines Oldtimers, und ein weiterer berichtet über seine Band. Das alles online. Auf einem Blog.

Blog, dieses Kunstwort zusammengesetzt aus den Wörtern Web und Logbuch, bietet die Möglichkeit eigene Nachrichten ins Netz zu stellen und diese so der Welt mitzuteilen. Natürlich werden Nachrichten nicht einfach Nachrichten genannt, sondern Posts, welche von einem Blogger, dem Betreiber eines Blogs, veröffentlicht, oh Entschuldigung, gepostet werden. Was und in welcher Form ich in mein auf dem Internet geführten (und somit meist öffentlichen) Tagebuch, äh Blog, schreibe, bleibt jedem selber überlassen. Häufig ist ein Blog endlos, die Einträge sind chronologisch aufgeführt und meist in der Ich-Form geschrieben. An den Kommentaren der Leser (warum gibt es hierfür keinen speziellen Namen?) merke ich, wie meine Meinung ankommt, und welche Diskussionen daraus entstehen.

Ich erinnere mich noch genau an eine Erziehungsmaxime meiner Mutter, die immer sagte: „Junge, glaube nicht alles, was Du liest“. Und das war zu einer Zeit, in der das Verteilen von Nachrichten „professionellen“ Institutionen vorbehalten war. Journalisten recherchierten und Redakteure entschieden, was publiziert wurde. Geht man davon aus, dass Eltern nicht immer Unrecht haben, kann jeder für sich selber ableiten, welche Bedeutung diese Mahnung in der Zeit des Internets und Blogs hat.

Durch die Veröffentlichung von Blogs, habe ich auch die Möglichkeit, Informationen aus Gebieten zu erhalten, die nicht gerade berühmt für ihre Kultur der freien Meinungsäußerung sind. Immer öfter erleben wir, dass in den Nachrichten aus Blogs zitiert wird, die uns Einblicke über bisherige Zensurgrenzen hinaus gewähren.

Seit 2000 entstanden mehr als 70.000.000 Blogs. Vom Auswertigen Amt Deutschland bis ZZ Top -jeder hat einen, jeder schreibt einen. Wenn Sie jetzt Lust bekommen haben, in die Blogwelt einzutauchen, hier ein Link in die Welt der Blogs: www.google.com/blogsearch.