b+s Connects
Connects von Bucher + Suter ist eine Kollektion von Out-of-the-box-Gagdets, um die Agentenapplikation in eine Multichannel-Collaboration-Umgebung zu erweitern. In dieser vereinheitlichten Desktop-Applikation können Agenten ihre Dienstleistungen in verschiedenen Kanälen wie Telefon, E-Mail und Chat in einem einzigen GUI (Oberfläche) erbringen, ohne dabei zwischen den Applikationen switchen zu müssen.
Cisco Finesse ist eine grafische Web-2.0-Desktop-Benutzeroberfläche (Desktop-CTI) der nächsten Generation für Cisco Contact Center Enterprise (UCCE) und konsolidiert alle für die Agenten relevanten Informationen/Daten in einem einzigen, einfach zu konfigurierenden Cockpit. Es ist mit allgemeinen Standards kompatibel, Browser-basiert und erfordert keine Installation im Client. Die flexible Lösung weist eine breite Vielfalt an kompatiblen Gadgets (Zubehör) auf, die problemlos in das Framework eingebunden werden können.
b+s Connects kann auf verschiedene Arten implementiert werden. Bei Cisco-Finesse-Kunden kann das b+s Gadget für Multimedia-Einsätze in das Framework von Finesse implementiert werden. b+s Connects erweitert die Funktionalitäten von Cisco Finesse dahingehend, dass die Agenten alle Interaktionen wie E-Mail, Chat, Kundenanfragen, Bestellungen, Trouble Tickets, Telefaxe gleich in Cisco Finesse, ihrer vertrauten Applikation, erledigen können.
- So wird b+s Connects in Cisco Finesse eingebettet
Hinweis: Für Cisco-Kunden ohne Finesse kann b+s Connects in einem Standalone-Browserfenster verwendet werden, damit Cisco UCCE Multichannel Ressourcen unterstützt werden.
Hauptfunktionen
- Intelligentes E-Mail-, Chat- und Fax-Routing an qualifizierte Gruppen aufgrund des Betreffs, Produkts, E-Mail-Adresse, usw.
- Chat-, E-Mail- und Faxtransfers mit zusätzlichen Informationen in einem Popup-Fenster
- Nahtlose Integration in Cisco Finesse ermöglicht Agenten das An-/Abmelden, Schalten in den Bereit-/Nicht bereit-Status, Beantworten, Trennen, Weiterleiten usw. im Cisco Finesse GUI
- Out-of-the-Box-Gadgets minimieren Implementationskosten
- Bietet Kunden die Möglichkeit zur freien Wahl ihres bevorzugten Kommunikationskanals (Voice, Fax, E-Mail oder Chat)
- Erlaubt den Agenten, mehrere Kunden gleichzeitig zu bedienen (simultane Multi-Chat und E-Mail-Möglichkeit). Arbeitsvolumen kann schneller abgearbeitet werden.
- In Geschäftszeiten mit weniger telefonischen Kundenanfragen können die Agenten E-Mail- oder Chatanfragen, Bestellungen, Tickettools, etc, bearbeiten. Das erhöht die Produktivität eines Agenten und reduziert die unproduktive Zeit.
b+s Connects for Salesforce
b+s Connects für Salesforce ist ein webbasiertes Gadget, welches sich in die Seitenleiste Ihres Salesforce CRM-Tools integrieren lässt und die Kontrolle von
• Agentenstatus (Login/Logut, Ready/Not-ready)
• Anruf-Status (Answer/End, Hold/Retreive, Transfer, Conference)
• Task-Status (Start/End/Reject, Hold/Retrieve, Transfer)
anzeigt. Agenten können in b+s Connects for Salesforce Anrufe oder Tasks (Emails, Chats, CRM-Tickets, etc.) entgegennehmen und diese nach Bedarf verwalten. Dabei zeichnet das System die Anrufe/Tasks in Salesforce auf - der Zugriff auf die Reports ist für Agenten wie Supervisoren einfach.
Nahtlosse Integration ins Salesforce-GUI erlaubt den Agenten, die Anrufe und Tasks alle in derselben Aktion zu bearbeiten – ohne zwischen verschiedenen Applikationen switchen zu müssen. Dies beschleunigt den Agenten-Arbeitsprozess und reduziert Trainingskosten.
Intelligentes Voice- und Task-Routing basierend auf benutzerdefinierten Kriterien erhöht die Betriebs-Effizienz und stellt sicher, dass die Anfragen an die bestgeeigneten Agenten verteilt werden.
Vor-integrierte Lösung sorgt für schnelle und zuverlässige Implementation – dadurch sinken die Implementationskosten.
- b+s Connects for Salesforce Gadget
Generelle Funktionen
- Agentenstatus-Kontrolle mit Login, Logout, Ready, Not-Ready mit Begründung.
- Anruf-Kontrolle mit Answer/End, Hold/Retreive, Transfer, Conference.
- Transfers zu Agenten und Warteschlangen mit dazu gehörenden Daten für Popup-Fenster.
- Automatische Nachbearbeitung und Wrap-up mit Begründung
Task-Funktionen
- Task-Kontrolle mit Accept/Reject/Pause/ Resume/Transfer/End
- Task-Routing basierend auf benutzerdefinierten Kriterien z.B. bei offenem oder aktualisiertem oder neu zugeteiltem Task oder bei Eintreffen eines Emails zu einem Task.
- Simultanes Multi-Task-Management
- Task-Voransicht in Salesforce bevor Task akzeptiert wird.
- Anzeige von Pre-Routing-Daten und Task-in-Progress-Daten im b+s Connects for Salesforce-Gadget.
