HostLink von Bucher + Suter verbindet Datenbanken mit einem Cisco Contact Center. Eine besonders nützliche HostLink-Anwendung ist das Host-basierende Routing. Während dem Routing einer Interaktion führt das System einen Datenbank-Dip aus und verwendet Kundeninformationen, um einen ge­eig­neten Agenten auszuwählen und die Daten am Bildschirm anzuzeigen.

Der folgende Call Flow veranschaulicht eine typische HostLink Integration:

1.     Ein Kundenanruf erscheint im Contact Center.

2.     Das System liest anhand der Telefon­num­mer des Kunden den Status und die Sprache des Kunden aus der externen Datenbank. Das Cisco UCCE verwendet diese Informationen, um den Anruf an den am besten qualifizierten Agenten zu leiten.

3.     Der Agent sieht einen Screen Pop mit den Kundeninformationen und nimmt den Anruf entgegen.

b+s HostLink bietet Datenbankintegration an um

• Datenbankabfragen auszuführen
• interne und externe Datenbanken zu aktualisieren
• Tickets zu erstellen, die an das Contact Center weitergeleitet werden