Der Multi-Channel Adapter (MCA) für Microsoft Office Communications Server (OCS) von Bucher + Suter (b+s) ist eine Verbindungsapplikation von Microsoft OCS und Cisco UCCE. Es ist die zentrale Serverkomponente, die Cisco UCCE über Microsoft OCS Anfragen informiert und diese Interaktionen basierend auf der UCCE Routing Logik zu den Agenten weiterleitet. Skill based Routing für multichannel Inter­akt­ionen bedeutet, dass der Agent, der die Interak­tion empfangen wird, über die notwendigen Kenntnisse und Fähigkeiten verfügt, um die Kundenanfrage kompetent zu erledigen.

b+s MCA für OCS leitet Call Attached Data (z.B. Customer Entered Digits oder Anrufer­identifikation) zu Cisco UCCE, wo sie dann zu Routingzwecken sowie zur Ablage von historischen Reporten gebraucht werden.

Vorteile von b+s MCA für OCS:

• Erhöht den Wert von Microsoft Office Communication Server indem es Agenten erlaubt, Multichannel-Interaktionen mit Kunden und Support Spezialisten auszulösen und zu erhalten.
• Erlaubt dem Kunden, die Kommunikationsmethode zu wählen, welche ihm am meisten zusagt (Chat, Telefon, E-Mail, Desktop-Sharing, usw.)
• Der Kunde kann das öffentliche IM Netzwerk seiner Wahl benutzen (AOL, Yahoo!, MSN oder Microsoft Office Communicator), um mit Agenten zu kommunizieren, ein Protokoll der Sitzung zu speichern oder zu drucken
• Erhöhung der First Call Resolution durch die Benutzung von Desktop Sharing und Chatkonferenzen.
• Reduktion der Bearbeitungszeit indem es den Agenten die Möglichkeit gibt, Fachexperten via Voice oder Chat einzubinden.
• Kann Unsicherheit des Kunden reduzieren, wenn er Fragen zu seinem Warenkorb hat.
• Warenkorbvergrösserung indem Agenten die Möglichkeit haben, während Chat-Sitzungen zusätzliche Produkte vorzuschlagen.
• Agenten können mehrere Kunden gleichzeitig assistieren, was zu Kostenreduktion führt.
• Verringerung der Warteschlangen-Wartezeiten, da Chat-Interaktionen oft schneller und effizienter sind als Telefongespräche.
• Agenten haben die Möglichkeit, proaktiv Chat-Sitzungen mit potentiellen Kunden zu initiieren, um so die Umsätze zu steigern.