b+s Smartphone Agent
Smartphone Agent von b+s ist eine auf Mobiltelefon basierte Computer-Telefonie-Integrations-Anwendung (CTI-Anwendung) zum Verwalten von Telefonanrufen, die von Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) weitergeleitet wurden.
Die Applikation verbindet mit einem Smartphone ausgestattete Techniker, Supportmitarbeiter, Versicherungsagenten, Immobilienmakler, Reparaturmechaniker, mobile IT-Supportspezialisten, Helpdesk-Agenten und andere Außendienstmitarbeiter mit Cisco UCCE. Diese Mitarbeiter melden sich mit ihrem Smartphone an der Anwendung an und geben ihren Verfügbarkeitsstatus an. Jetzt sind sie in der Lage, Anrufe vom Contactcenter zu empfangen, auf den Kunden bezogene Informationen vor und während des Anrufs anzuzeigen sowie Konferenzgespräch-, Transfer- und andere Telefoniefunktionen auszuführen.
Das b+s Smartphone Agenten-GUI (Graphical User Interface) wurde speziell für Interaktionen mit Cisco (UCCE) entwickelt. Smartphones mit der installierten b+s-Applikation werden standardmässig mit der Mobile-Agent-Funktion konfiguriert und gemanaged. Das Routing von Anrufen an einen mobilen Kundendienstberater erfolgt gemäß denselben Regeln wie für Kundendienstberater, die in traditionellen Kontaktzentren arbeiten. Es können Standard Reporting-Tools und Programme für Vorgesetzte angewendet werden.
b+s Smartphone Agent ist momentan für das iPhone verfügbar und wird künftig auch Blackberry und Android unterstützen.
Hauptfunktionen
b+s Smartphone Agent bietet eine Vielfalt von Features, um die First-Call-Resolution-Rate zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Produktivität mobiler Mitarbeiter zu erhöhen. Hauptfunktionen von b+s Smartphone Agent sind:
- Pop-up-Fenster: Parallel zum eingehenden Anruf werden dem Smartphone-Halter die relevanten Daten des Anrufers in flexiblen und einfach zu konfigurierenden Popup-Fenster angezeigt.
- Telefonie-Steuerung: Während eines Gesprächs können Mitarbeiter Transfers mit automatischer Anrufverteilung (ACD), Konferenzgespräche und andere Telefoniefunktionen vornehmen.
- Agentenstatus: Nachdem sich ein Agent mit dem Smartphone an b+s Smartphone Agent angemeldet hat, kann er seinen Status einstellen wie z.B. Bereit, Mittagspause, Pause, Meeting, Schulung usw. Vorgesetzte können die Tätigkeit mobiler Agenten überwachen oder ihre Leistungen mit Reports auswerten.
- Routing: b+s Smartphone Agent kann die Skill-based-Routing-Funktion von UCCE nutzen, um zu ermitteln, welcher mobile Mitarbeiter den Anruf entgegennehmen sollte. Und zwar aufgrund der Verfügbarkeit (Angemeldet/Abgemeldet/Bereit/Nicht bereit), Mitarbeiterqualifikation, Standort des Anrufers, geografischer Ort, Anrufer-Informationen (ANI, DNIS, vom Kunden eingegebene Nummern wie z.B. Kundennummer usw.), faire Verteilung unter den Mitarbeitenden (z. B. am längsten verfügbar), Tageszeit/Wochentag und aufgrund benutzerdefinierter Regeln für die besonderen Anforderungen eines Unternehmens.
b+s Mobile Connect
Mit Mobile Connect (MC) von b+s können Unternehmen Smartphone-Anwendungen schnell in mobile Kundenberatungsportale umwandeln.
Mit einer Schaltfläche wie „Telefonkontakt aufnehmen“ in ihren Smartphone-Apps erleichtern Firmen ihren Kunden das Anfragen um Support oder das Absenden einer Bestellung wesentlich.
Dabei kann der Kunde die entsprechende Abteilung auswählen und eine Kundennummer, Mitgliedskennung oder eine andere eindeutige Identifizierung eingeben. b+s MC verbindet den Kunden mit einem Agenten mit den entsprechenden Skills und öffnet dem Agenten automatisch ein Bildschirmfenster.
b+s MC nutzt die Skill-based-Routing- und Arbeitsablaufkapazitäten von Cisco UCCE, um die beste verfügbare Ressource im Contactcenter zu ermitteln und mit dem Kunden zu verbinden. Die Integration von Smartphone-Apps erfolgt schnell und nahtlos dank der webbasierten, offenen Architektur von b+s MC.
Die Daten aus der Smartphone-App werden über Webdienste an b+s Multi Channel Application Link (MCAL) Developer Kit gesendet, dort strukturiert und dem Cisco UCCE für Routing-Zwecke übergeben. Sobald Cisco UCCE den am besten geeigneten Agenten zur Annahme der Kundenanfrage ermittelt hat, kann die b+s Lösung entweder Cisco UCCE anweisen, den Kunden auf dem Mobilgerät zurückzurufen oder dem Mobilgerät eine Telefonnummer senden, mit deren Wahl die bestimmte Ressource bzw. der bestimmte Experte erreicht wird. Dies führt zu einer wesentlichen Reduktion von Wartezeiten und – vor allem - es verbindet den Kunden gleich beim ersten Mal mit dem richtigen Ansprechpartner.
Hauptfunktionen
- Austausch komplexer Daten: b+s MVC leitet Kundeninformationen und komplexe Daten für intelligentes Routing und das automatische Öffnen von Fenstern an Cisco UCCE weiter.
- Rückruf: Mit b+s MVC kann Cisco UCCE den Kunden zu einer bestimmten Zeit anrufen – entweder in Echtzeitsituation oder je nach Kundenwunsch.
- Einwahl: b+s MVC kann eine bestimmte anzurufende Telefonnummer an die Smartphone-App schicken, damit Kunden gleich beim ersten Mal die richtige Kontaktperson erreichen.
