Der Multi Channel Adapter (MCA) für SAP von Bucher + Suter ist eine Verbindungsapplikation für SAP CRM und Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE). Es ist die zentrale Server-Komponente, welche die Aktivitäten zwischen der SAP Benutzeroberfläche und Cisco UCCE in Echtzeit verwaltet.

b+s MCA für SAP bietet eine komplette CTI Funk­ti­ona­lität, was die Kosten senkt, zu einer Verbesserung der Effizienz führt und letztlich den Umsatz steigert. Bei eingehendem Anruf, E-Mail oder Chat ersieht der Agent auf seinem SAP GUI (Bedieneroberfläche) mit einem Screenpop-Menü die relevanten Kunden­informationen sofort. Dies erleichtert ihm die Suche nach SAP Informationen anhand von Telefonnummer, E-Mail Adresse, Caller Entered Digits usw. Anhand des SAP GUIs können die Agenten Kon­fer­enzen organisieren, Anrufe weiterleiten und Inter­ak­ti­onen akzeptieren. Dabei protokolliert das System alle ein- und ausgehenden Aktivitäten in der SAP Datenbank.

Aufgrund der transparenten Kombination mit der SAP Datenbank ist ein "intelligentes Routing" möglich: Stammkunden oder VIPs können so z.B. immer zum selben Agenten geroutet werden.