Multi Channel Adapter für Siebel
b+s Multi Channel Adapter (MCA) für Siebel ist eine vorinstallierte Integration von Siebel CRM und Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE). Es ist die zentrale Server-Komponente, welche die Aktivitäten zwischen der Siebel Benutzeroberfläche und Cisco UCCE in Echtzeit verwaltet. b+s MCA für Siebel verwendet Cisco Intelligent Contact Management, um Anrufe oder E-Mails für die Bearbeitung an die am besten dafür geeigneten Agenten zu routen. Die Agenten managen diese Interaktionen aus ihrem Siebel Graphical User Interface (GUI).
MCA für Siebel Architektur
MCA für Siebel bietet vollständige CTI-Funktionsfähigkeit, um Effizienz, Kostensenkungen und Kundenzufriedenheit zu erzielen. Die Lösung öffnet beim Eintreffen eines Anrufs oder einer E-Mail automatisch ein Fenster mit Kundeninformationen in der grafischen Siebel-Benutzeroberfläche des Agenten und ermöglicht damit das Abrufen von Siebel-Informationen nach der Telefonnummer, E-Mailadresse, vom Anrufer eingegebenen Nummern (CED) usw.
Agenten können mit der Siebel Kommunikationstoolbar Konferenzgespräche führen sowie Interaktionen akzeptieren und weiterleiten. Das System protokolliert alle Aktivitäten - sowohl eingehende als auch ausgehende - für Echtzeit- und Verlaufsreports.
Siebel CRM Agenten-Interface mit Siebel Kommunikationstoolbar
Schlüsselfunktionen von MCA für Siebel
- • Nahtlose Integration mit der Siebel-Kommunikationstoolbar
- • Einheitlicher Desktop für Telefonanrufe und E-Mail
- • Intelligentes E-Mail-Routing
- • Vorintegrierte Lösung
- • Automatisch öffnende Fenster mit Kunden- und Interaktionsvorgeschichte
- • Direkte und beratende Transfers möglich
- • Echtzeit-Reports
Vorteile von MCA für Siebel
- Bei eingehenden Anrufen verkürzen die Popup-Fenster die Bearbeitungszeit bis um 20 Sekunden
- Bedarf an Agenten wird ausgeglichener - in geschäftlich ruhigeren Zeiten können die Agenten die Email-Anfragen bearbeiten
- Interaktionskontrolle über nur eine Schnittstelle
- Kein Applikationswechsel nötig
- Effiziente Agenten-Arbeitsabläufe
- Reduziert das Mass an Agenten-Ausbildung
- Vorinstallierte Lösung sorgt für schnellen und zuverlässigen Einsatz und senkt die Implementationskosten
