Reporting Analytics
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Wir ermöglichen die ganzheitliche Datenanalyse über das gesamte Contact Center. Diagramme von der Kundenreise über die Agentenproduktivität bis hin zu businesskritischen KPIs werden kinderleicht und unmittelbar visualisiert.

CONTACT CENTER ANALYTICS MIT MICROSOFT POWER BI

b+s CCBI Analytics

b+s CCBI (Contact Center Business Intelligence) ist eine Lösung auf Basis der Microsoft Power BI für das Cisco Contact Center Enterprise (CCE). Sie ist On-Premise, Hybrid oder aus der Cloud verfügbar. Dadurch können Sie Servicecenter-Daten ganzheitlich betrachten. Selektierte Werte interagieren diagrammübergreifend und zeigen Ihnen die ausgewählten Problemzonen auf einen Blick. Gruppierungen von Organisationen, Standorten und Sprachen werden mit Power BI zum Kinderspiel.

b+s CCBI Produktdokumentation

Vorteile von b+s CCBI

Ganzheitlich aufbereitete Daten des Servicecenters für beliebige Analysen

Visualisiertes und schnelles Filtern aller vorhandenen Daten

Selfservice Reporting dank Business-relevanter Gruppierungen

Intuitives User Interface, verständlich und flexibel

Filigrane Messung kleinster Einheiten mit all deren globalen Beziehungen

Gemeinsame Nutzung auf verschiedensten Geräten möglich (Mobile, Tablet, Laptop)

Bei der AddOn-Variante sind keine zusätzlichen Serverleistungen und kein zusätzlicher Speicherplatz notwendig.

Feature set

Betrieb Betrieb

Betrieb

  • Weitere Daten aus beliebigen Quellen und Abteilungen kann die Kundschaft selbst oder Bucher + Suter im CCBI-Datenmodell integrieren und betreiben
  • b+s CCBI ist als eigenständige Lösung oder als A…
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Betrieb

Betrieb

  • Weitere Daten aus beliebigen Quellen und Abteilungen kann die Kundschaft selbst oder Bucher + Suter im CCBI-Datenmodell integrieren und betreiben
  • b+s CCBI ist als eigenständige Lösung oder als AddOn des b+s Reporting (CallbyCall-Datenbankserver) verfügbar. Bei der Cloud-Lösung installieren wir das Power BI Gateway auf einem Server mit Internetverbindung und liefern die Daten aus dem b+s Reporting des Kunden in das Power-BI-Datenmodell der Microsoft Azure Cloud.
  • Die Microsoft-Lizenzierung der Kundschaft definiert den Aktualisierungszeitplan. Allenfalls erfordert dies dedizierte Cloud-Instanz.
Bedienung Bedienung

Bedienung

  • Focus-Checkbox für die einfache Unterscheidung von Service-Level-relevanten Objekten
  • Frei definierbarer Short-Call-Schwellwert
  • Skill Group und Precision-Queue-Konsolidierung
  • Datenverfügbarkeit …
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Bedienung

Bedienung

  • Focus-Checkbox für die einfache Unterscheidung von Service-Level-relevanten Objekten
  • Frei definierbarer Short-Call-Schwellwert
  • Skill Group und Precision-Queue-Konsolidierung
  • Datenverfügbarkeit über alle Datenquellen anzeigen
  • Organisatorische Gruppierungen (BU/OU) erleichtern das Segmentieren der Rechte
  • Datenunabhängiger Datum- und Zeitkalender für das Selektieren und das Darstellen der Daten
  • Alle konfigurierten Objekte aufbewahren, auch wenn diese im CCE gelöscht wurden
Analytics Analytics

Analytics

  • Alle gängigen Contact Center KPIs
  • Zweckgebundene Interaktionen zwischen allen Diagrammen in Report Templates
  • Sprachdimension erlaubt Analyse des Bedarfs und der vorhandenen Sprachskills
  • Standortp…
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Analytics

Analytics

  • Alle gängigen Contact Center KPIs
  • Zweckgebundene Interaktionen zwischen allen Diagrammen in Report Templates
  • Sprachdimension erlaubt Analyse des Bedarfs und der vorhandenen Sprachskills
  • Standortparameter für Agenten erlauben geografische Auswertungen
  • Primary Queue Reporting
  • Originator (ANI) Dimension und Filter erlauben auch Recaller Reporting
  • Service-Level-Szenarien in zehn Schritten von zehn Sekunden bis 20 Minuten
  • Auslastung von Agenten und Fachabteilungen einbeziehen
  • Auswertung der Wrapup Klassifizierung über alle Tasks und Direktanrufe
  • Transfer Reporting zum Ursprung und dem Ziel
  • Vergleich der wichtigsten KPIs zum Vormonat, Vorquartal und derselben Periode im letzten Jahr
Rollen und Berechtigungen Rollen und Berechtigungen

Rollen und Berechtigungen

Sie publizieren Datenmodelle und Report-Templates in Ihrem Workspace. Die Benutzersegmentierung der Daten nehmen Sie anhand vordefinierter Rollen und »Row Level Security« vor. Durch das Zuweisen …

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Rollen und Berechtigungen

Rollen und Berechtigungen

Sie publizieren Datenmodelle und Report-Templates in Ihrem Workspace. Die Benutzersegmentierung der Daten nehmen Sie anhand vordefinierter Rollen und »Row Level Security« vor. Durch das Zuweisen von Rollen können Sie die Zugriffsrechte für die verschiedenen Benutzer innerhalb eines Arbeitsplatzes einfach verwalten.

Abgrenzungen und Limitationen Abgrenzungen und Limitationen

Abgrenzungen und Limitationen

Abgrenzungen

Sie übernehmen die Lizenzierung von Power BI, denn sie ist nicht Bestandteil unserer Lösung. Die Kapazitäten und Limitationen sind massgeblich davon abhängig. Sie können auch schr…

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Abgrenzungen und Limitationen

Abgrenzungen und Limitationen

Abgrenzungen

Sie übernehmen die Lizenzierung von Power BI, denn sie ist nicht Bestandteil unserer Lösung. Die Kapazitäten und Limitationen sind massgeblich davon abhängig. Sie können auch schrittweise erhöhen. Sie verantworten das Publizieren der Daten in der Azure Cloud und das Verwalten der Zugangsrechte für die User. Dazu gehört auch, dass Sie die länderspezifischen Datenschutzverordnungen einhalten.

Limitationen

Im b+s-CCBI-Datenmodell sind nicht alle Daten der Reporting-Datenbank vorhanden (Redundanzen, da teils nicht sinnvoll). Welche Measures mit welchem Release enthalten sind, können Sie der Spezifikation des Datenmodells entnehmen.

Datenintegrationen

Datenintegrationen

  • Contact Center Inbound über alle Kanäle
  • Dauer des Agentenstatus
  • Agenten-Direktanrufe
  • CCBI Filter & Dimension

b+s CCBI Screenshots

Call Details
Longterm Overview
Agent Comparison
Contact Center
Agent State Time
Agent Performance
Agent Overview
Service Level Details
Overview
Abandoned Contacts
Originator (ANI)
Performance Grid
All Originators (ANI)
Bottom Agent View
Comparison
Top Agent View
Transfer Destinations
Transfer Sources
Wrapup Classification

ERFÜLLEN SIE DIE ANFORDERUNGEN ANS REPORTING!

b+s Reports for CUIC

Alles dreht sich um Daten – mit b+s Reports for CUIC bieten wir Ihnen ein ausgeklügeltes und sofort einsatzfähiges Reporting-Instrument als Add-on für Cisco‘s Unified Intelligence Center (CUIC). Durch vorgefertigte und leistungsstarke Templates können Sie mühelos umfassende Berichte erstellen und betriebliche Erkenntnisse sowie die entsprechenden Aktionen ableiten.

zur Produktdokumentation

NUTZEN VON REPORTS FOR CUIC

Konsolidieren

Optimierungen sind ohne zugängliche und relevante Informationen unmöglich. b+s Reports for CUIC sammelt, synthetisiert und präsentiert alle notwendigen Daten und bringt auf diese Weise wertvolle und aussagekräftige Erkenntnisse zutage.

Visualisieren

Um nützlich zu sein, müssen Daten sinnvoll aufbereitet werden. b+s Reports verarbeitet hochkomplexe Datenmodelle und präsentiert sie in einem leicht lesbaren, visuellen Format, so dass entsprechende Aktionen abgeleitet werden können.

Optimieren

Um mit den wachsenden Anforderungen Ihrer Kundschaft Schritt zu halten, bedarf es einer fortlaufenden Optimierung des Contact Centers. b+s Reports bietet Ihnen die richtigen Werkzeuge und ebnet damit den Weg zur stetigen Verbesserung Ihres Service.

Out-of-the-box Drilldowns

Leicht zugängliche und verfeinerte Datenanalysen ermöglichen es, schwer sichtbare Muster aufzudecken.

Advanced Filters

Die Filterung auf jedem beliebigen Datenfeld macht die Untersuchung komplexer Daten zum Kinderspiel.

Omnichannel Reports

Administratoren können alle Interaktionstypen gleichzeitig auswerten, um Ressourcen optimal zuzuweisen.

Real-Time Grafiken

Bereitstellung von konfigurierbaren und grafischen Übersichten zum tieferen Verständnis der Betriebsabläufe.

Schnittstelle für Datenexport

Exportieren von Daten in Systeme von Drittanbietern, um ein einheitliches Reporting zu ermöglichen.

Online Hilfe

Leicht verständliche Online Informationen mit Feldbeschreibung, KPI Berechnung, Vorschlägen und mehr.

SCHNELLE INSTALLATION, DAMIT DIE IT-ABTEILUNG KEINE ZEIT VERSÄUMT

Schnell und sorglos einsatzbereit

Wir haben ein Produkt entwickelt, das Ihnen das Rätselraten erspart. Mit leistungsstarken und vorgefertigten Templates können Sie Analysen mühelos ausführen und Erkenntnisse ableiten – und das alles ohne ein CUIC Experte zu sein.

SCHNELLE INSTALLATION, DAMIT DIE IT-ABTEILUNG KEINE ZEIT VERSÄUMT

VORKONFIGURIERT? ABER SICHER!

Ohne ein CUIC Experte zu sein

CUIC kann in seiner Handhabung sehr kompliziert sein. Wir haben die Herausforderung einer komplexen Implementation mit einem Softwarepaket gelöst, das schnell und einfach in Betrieb genommen werden kann.

VORKONFIGURIERT? ABER SICHER!

Basic Reports

– Agent Login / Logout
– Not Ready Reason Codes
– Team Performance Übersicht
– Performance Messungen
– Real Time & Intraday für Dashboards
– CC Call Klassifizierung
– Call Flow Analyse
– Precision Queue Analyse
– Skill Group/Precision Queue Zugehörigkeiten
– Administrative Konfiguration

Call-by-Call Reports

– ECE Data Integration und Reporting
– Performance Messungen
– Recaller Analyse
– CC Inbound Handled Call Details
– Direct Call Klassifizierung
– Customer Call Detail Suche
– Call Details (Contact Summary Detail, Contact History Detail, Call Type Detail, Agent Direct Call Detail, Outbound Campaign Detail)

Resources

Fact Sheets

Videos

  • Analytics mit Microsoft Power BI

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