CCW 2017: Cisco Contact Center von Bucher + Suter

01.02.2017

Cisco Contact Center von Bucher-Suter

Artikel erschienen im TeleTalk Magazin (Ausgabe 02/2017)

Autor: Axel Gibmeier, Market & Business Development, Bucher + Suter

Die mehrfach prämierten Cisco Contact Center Lösungen gehören zu den leistungsstärksten Systemen im Markt. Besonders, wenn es um das einheitliche Servicemanagement über beliebige Kontaktkanäle mit konstanten Qualitätsstandards geht, differenzieren sich die Cisco Lösungen von ihrer Konkurrenz. Bucher + Suter, führendes Systemhaus für Cisco Contact Center in Europa, demonstriert auf der CCW 2017, wie Sie Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe heben können. Der langjährige Cisco Partner zeigt auf, wie die Kundenbetreuung strategisch in Richtung einer umfassenden Connected-Digital-Customer-Experience (CDX) unter Einbeziehung aller Customer Touchpoints weiterentwickelt werden kann. Dabei wird die Cisco-Technologie wahlweise lokal vor Ort installiert oder als Cloud Service von Bucher + Suter betrieben.

Selbstverständlich beherrscht das Cisco Contact Center die Vielfalt der Kontaktkanäle, so dass beispielsweise Kontakte per E-Mail, Chat oder Tasks aus CRM-Systemen nahtlos im System geroutet, bearbeitet und statistisch ausgewertet werden können. Doch Cisco geht noch viel weiter: Komplexe Customer-Journeys werden über alle Kontaktpunkte erfasst und in einer 360 Grad Kundenhistorie dargestellt. Dies schließt auch Ereignisse mit ein, die im Hintergrund laufen und keine direkte Aktion eines Agenten erfordern. Die Agenten haben jederzeit den Überblick über die gesamte Kundenhistorie und sehen in Real-Time-Dashboards die Auslastung und Performance ihres Teams.

An einem konkreten Beispiel zeigt Bucher + Suter auf der CCW, wie mittels Cisco Spark, einer offenen und flexiblen Messaging- und Collaboration-Plattform,  ganz neue Customer Service Modelle möglich werden. Zunächst einmal bietet Spark eine günstige Chat-Funktion inklusive Audio- und Videooption, die zum Beispiel in Webseiten oder Smartphone-Apps eingebettet werden kann. Neben der Verteilung eingehender Chats an Teams im Contactcenter können die Chats nun alternativ auch an kleinere Spezialisten-Teams geroutet werden, welche nicht im Contactcenter mitarbeiten. Kann ein Kundenanliegen nicht unmittelbar gelöst werden, besteht die Möglichkeit, auf einfachste Weise einen virtuellen Arbeitsraum anzulegen, in den andere Kollegen zur Mitarbeit einbezogen werden können. Dort können alle Beteiligten in einer sicheren, verschlüsselten Umgebung Nachrichten und Dokumente austauschen und per Persistent-Chat oder Audio- und Videokonferenzen kommunizieren. Der Raum, zu dem der Kunde bei Bedarf auch selbst Zugang hat, wird erst wieder geschlossen, wenn das Anliegen des Kunden gelöst wurde. Anhand eines anderen Beispiels demonstriert Bucher + Suter, wie Chat-Kontakte zunächst automatisiert mittels eines Chatbots unter Einsatz künstlicher Intelligenz beantwortet werden können und nur bei Bedarf zum Agenten eskaliert werden.

Auf der Messe präsentiert Bucher + Suter auch die b+s Supervisor Management Console (SMC) – ein Tool, mit dem Supervisoren einfach den Kundenservice steuern können. So können Agenten-Skills angepasst, Ansagen geändert, vorkonfigurierte Routingszenarien aktiviert oder die Öffnungszeiten der Hotlines mit wenigen Klicks verwaltet werden. Neu hinzugekommen ist eine einfache und intuitive Cockpit-Navigation, welche die Anzeige und Bedienung der wichtigsten Funktionen und Schalter für alle Hotlines in einer zentralen Übersicht zusammenfasst.

Cisco Contact Center Kunden haben bei der Gestaltung des Agenten-Arbeitsplatzes die freie Wahl.
Mit Cisco Finesse können Agenten innerhalb eines modernen, webbasierten Agenten Desktops arbeiten, in dem alle Kontakte zusammenfließen. Innerhalb einer einzigen Benutzeroberfläche können Kundenanfragen aus verschiedenen Kontaktkanäle beantwortet sowie die Kontakthistorie und Daten aus CRM-Systemen eingesehen werden. Für diejenigen Unternehmen, bei denen das CRM-System das führende Werkzeug für die tägliche Arbeit des Agenten ist, bietet Bucher + Suter ausgereifte Integrationen zu den wichtigsten Standard-CRM-Systemen wie Salesforce, Siebel, SAP, Oracle und Microsoft Dynamics.

Die Cisco zertifizierten Cloud Services von Bucher + Suter

Bucher + Suter bietet eigene Cloud Services auf Basis der flexiblen Cisco Lösungen an. Die Leistungsfähigkeit und Funktionsvielfalt dieser hoch verfügbaren und sicheren Cloud steht den bewährten Vor-Ort-Installationen in nichts nach. Gerade in der Offenheit der Architektur und der Option, On-Premise-Komponenten und Cloud-Angebote in einem Hybrid-Cloud-Modell zusammen zu führen, unterscheiden sich die b+s Cloud Services von Bucher + Suter von anderen Angeboten im Markt.

 
 
 

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