Video richtig einsetzen

22.08.2016

VIDEO-RICHTIG-EINSETZEN

Artikel erschienen im TeleTalk Magazin (Ausgabe 07/2016)

Autor: Axel Gibmeier, Market & Business Development, Bucher + Suter

Liveberatung per Video und Multimedia ist en vogue. Unternehmen, die ihren Kunden diesen Kommunikationskanal bieten wollen, müssen trotzdem sehr konkrete Zielvorgaben entwickeln. Vor dem Hintergrund von Multichannel-Strategien und digitaler Transformation nimmt das Interesse an Video- und Multimedialösungen zur Live-Beratung im Kundenservice zu.

Doch vor der Suche nach der passenden Kommunikationslösung sollte zunächst die Frage geklärt werden, welche strategischen und operativen Ziele mit dem neuen Kontaktkanal verfolgt werden.

Oft wird ein übergeordnetes Projekt zur Digitalen Transformation oder die allgemeine Omnichannel-Strategie als Motivation für die Einführung von Live-Beratung genannt. Aus dieser abstrakten Motivation sollten jedoch möglichst früh im Projekt konkrete strategische Ziele abgeleitet werden: Soll das Projekt dazu dienen, die Service-Effizienz zu verbessern und Kosten zu senken oder steht die Stärkung vertrieblicher Aktivitäten im Fokus?

Gelingt es im Projekt, die Liveberatung zunächst nicht flächendeckend für jedes beliebige Anliegen sondern nur für einzelne, konkret ausgearbeitete Geschäftsvorfälle einzuführen, ist eine spätere Bewertung des Erfolgs einfacher - auch weil es gelingen kann, konkrete Kennzahlen zu bestimmen, die verbessert werden sollen. Dies kann zum Beispiel die Abschlussquote nach einer Beratung zu neuen Produkten oder Dienstleistungen sein. In einem anderen Fall steht vielleicht die Unterstützung der Kunden beim Ausfüllen eines komplexen Formulars im Vordergrund, um die Quote der fehlerhaft ausgefüllten Formulare zu reduzieren - und so Folgekosten zu senken.

Sind solche konkreten Geschäftsvorfälle identifiziert, erschliesst sich auch für die Kunden oft viel mehr der Sinn einer Videoberatung und die Nutzungsquote steigt. Ist stattdessen die Liveberatung für alle Kunden generell auf der Kontaktseite der Homepage verfügbar, droht das Projekt nicht selten, mangels Masse unterhalb der Wahrnehmungsschwelle zu verweilen: So hat zum Beispiel ein grosses deutsches Finanzinstitut auch fast zwei Jahre nach der Einführung der Videoberatung selten mehr als 30 Videoberatungs-Sessions pro Woche.

Sind die konkret zu unterstützenden Geschäftsvorfälle erst einmal definiert, fällt es im Projekt leichter, die konkreten Anforderungen an die auszusuchende Kommunikationslösung zu bestimmen: Sollen die Kunden allgemein über die Homepage in die Sessions kommen oder sollen nur ausgewählte Nutzer, die zum Beispiel im Web oder in einer Smartphone-App ein bestimmtes Anliegen verfolgen, überhaupt die Liveberatung angeboten bekommen? Einige Systeme bieten dem Unternehmen an, die Kunden auf der Webseite in Echtzeit zu beobachten und dann manuell zu einem Chat oder Livekontakt einzuladen - oder eben über entsprechende Analytik die Liveberatungs-Option regelbasiert einzublenden.

Auch die Frage, ob die Liveberatung von einem Call Center-Team übernommen werden soll oder stattdessen von ausgewählten Experten im Unternehmen, die vielleicht gar nicht in einer ACD eingeloggt sind, ist von grosser Bedeutung. Genügt es, dass ein kleines Team von Mitarbeitern die Kontakte annimmt oder wäre es besser, dass eine Vielzahl unterschiedlichster Experten oder die Gesamtheit der Sachbearbeiter die Kontakte übernimmt?

Die Frage nach dem Nutzerkreis im Unternehmen ist naturgemäss für die konkrete Verteilung der Kontaktanfragen an die Mitarbeiter wichtig. Denn es kann sich herausstellen, dass es sinnvoll wäre, nach einem System Ausschau zu halten, dass schon in der täglichen Kommunikation innerhalb des Unternehmens zum Einsatz kommt und nahtlos in die Contact Center-Umgebung eingebettet ist.

In solch etablierten UC-Umgebungen wäre es möglich, die Liveberatungs-Anfrage wahlweise direkt zu einem passenden Experten im BackOffice zu routen oder sie stattdessen zunächst an ein Contact Center-Team zu verteilen. Dort hätte der Mitarbeiter die Möglichkeit, den Kontakt nahtlos zum BackOffice-Mitarbeiter weiter zu leiten. Ein Szenario, welches mit Stand-Alone-Lösungen, die eine zusätzliche Lizenz und Software für den einzelnen Mitarbeiter sowie sein regelmässiges An- und Abmelden am System erfordern, kaum umsetzbar erscheint.

Während nicht wenige Nutzer an ihren Desktop-Rechnern Schwierigkeiten haben, zu Beginn der Session schnell die passenden Video- und Audioeinstellungen vorzunehmen, ist der überwiegende Teil der Bevölkerung heute mit den Ton- und Video-Optionen der Smartphones gut vertraut. So ist gerade das Smartphone dank der mobilen und spontanen Nutzung ein ideales Liveberatungs-Medium. Auch für den Berater kann der Einsatz eines Smartphones in Frage kommen: Stellen Sie sich einen Autohändler vor, der mit seinem Smartphone in der Videoberatungs-Session zum passenden Wagen läuft, um ihn per Videokamera seines Smartphones dem Kunden vorzuführen. Gut beraten ist, wer ein System auswählt, das diese Form der mobilen Nutzung sowohl für den Kunden als auch für den Berater möglich macht. Es konnte daher sein, dass herkömmliche UC-Systeme hier in einigen Projekten ihre Stärken ausspielen können, weil sie nicht nur die Übergabe der Session von einem Gerät aufs andere unterstützen, sondern weil sie in vielen Fällen auch günstiger sind als speziell für den Kundendialog entwickelte Videochat-Systeme.

Liveberatung ist viel mehr als nur ,,Video"

Neben der Möglichkeit, den Dialog per Video zu führen, ist es bezogen auf den einzelnen Geschäftsvorfall oft viel bedeutender, die verschiedenen anderen Multimedia-Optionen zu prüfen. Mit dem Kunden gemeinsam Dokumente anzuschauen oder Formulare auszufüllen, ein gesuchtes Ersatzteil in einem

Katalog oder einer Explosionszeichnung identifizieren oder einen komplexen Sachverhalt mittels eines professionell aufbereiteten Videos, das in der Beratung eingeblendet wird, erläutern - das alles ist möglich. In anderen Szenarien ist vielleicht die Übertragung des eigenen Bildschirms oder des Video-Feeds einer separaten zweiten Kamera wichtiger.

Oft sind es gerade diese zusätzlichen Inhalte, die ein Gespräch viel besser unterstützen, als den Berater im Videochat zu sehen. Sollte sich zeigen, dass die Vielzahl der gewünschten Medien das Projekt unnötig kompliziert macht, ist das Unternehmen besser damit beraten, ein simples Screen- oder Applikation-Sharing als Funktion einzuführen, mit der alle anderen Inhalte vom eigenen Bildschirm an den Kunden oder in umgekehrter Richtung übertragen werden können.

 
 
 
 

Ihre Meinung ist uns wichtig

Haben Sie Verbesserungsvorschläge betreffend Themen, Substanz oder Länge unserer Blogs? Lassen Sie es uns wissen.