Es liegt nahe anzunehmen, dass alle Contact Center rasch in die Cloud wechseln. Gartner prognostiziert, dass bis 2027 90% der Unternehmen eine hybride Cloud nutzen werden. Und da 98% der Unternehmen mit Skalierungsproblemen bei ihren GenAI-Workloads konfrontiert sind, scheint die fortgesetzte Cloud-Nutzung selbstverständlich.
Trotz dieses Schwungs arbeiten schätzungsweise 46% der Unternehmen weiterhin Lokal. Und obwohl viele führende Anbieter On-Premises-Lösungen nicht mehr in den Vordergrund stellen, tut Cisco dies, wie die jüngste Veröffentlichung von Finesse 15 zeigt.
Was ist Cisco Finesse 15?
Cisco Finesse ist seit Langem eine bevorzugte Anwendung für Contact Center mit Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Packaged Contact Center Enterprise (PCCE) und Unified Contact Center Express (UCCX). Die Finesse-Desktopanwendung für Agenten und Supervisoren wird weiterhin häufig in lokalen Contact-Center-Umgebungen eingesetzt. Bemerkenswert ist, dass Finesse 15 das erste grosse Update der Plattform von Cisco seit langer Zeit ist.
Die Veröffentlichung von Finesse 15 macht eine Tatsache deutlich, die in all dem Cloud-Hype oft untergeht: Der Wechsel in die Cloud sollte und kann in einem Tempo erfolgen, das jedes Unternehmen selbst festlegt. Die Funktionen zeigen, dass die Nachfrage nach Lösungen gross bleibt, die Kunden auch mit lokalen Systemen die Möglichkeiten des Jahres 2025 bieten.
Finesse 15: Hauptmerkmale und Funktionsumfang
→ KI-Integration: Finesse 15 bietet Testfunktionen, die künstliche Intelligenz nutzen, darunter den Cisco AI Assistent und den Webex AI Agent. Die Lösung enthält neue Contact-Center-KI-Module wie Agenten Answers und Anrufs-Transkript sowie eine KI-fähige Infrastruktur.
→ Erweiterte digitale Kanäle: Finesse 15 unterstützt neu die Integration von Webex Connect, sodass Unternehmen moderne digitale Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger und Apple Messages for Business nahtlos in ihre bestehenden Contact-Center-Umgebungen einbinden können. Webex Connect kann dabei in einer einzigen Implementierung parallel zu Enterprise Chat und Email (ECE) genutzt werden. Dieser flexible Ansatz ermöglicht es Unternehmen, ihre Kundenkommunikation in ihrem eigenen Tempo zu modernisieren und schafft einen natürlichen Übergang zu cloudbasierten Lösungen, ohne sofort grundlegende Veränderungen erzwingen zu müssen.
→ Stärkere Sicherheitsmassnahmen: Finesse 15 bietet Schutzfunktionen gegen Schadsoftware in digitalen Kanälen sowie ein verbessertes Schlüsselmanagement für eine stärkere Verschlüsselung. Ausserdem werden standardmässig HTTPS-Verbindungen erzwungen, ein erweitertes Zertifikatsmanagement mit X.509-Validierung eingesetzt und HTTP Strict Transport Security (HSTS) unterstützt.
→ Verbesserte Barrierefreiheit: Der Finesse Desktop wurde aktualisiert, um den Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, Level A und AA, sowie den ICT Accessibility 508 Standards zu entsprechen und so eine inklusivere Benutzererfahrung zu gewährleisten. Zu den Verbesserungen gehören eine optimierte Webzugänglichkeit, Unterstützung für Screenreader, Lokalisierungslabels, verbesserte Farbkontraste und Fokusindikatoren.
→ Höhere Stabilität: Finesse 15 unterstützt nun bis zu 48’000 gleichzeitige Agenten und 1’000 gleichzeitige VVB-Anrufe und bietet zudem ein deutlich verbessertes Zertifikatsmanagement. Das ist eine gute Nachricht für On-Premises-Umgebungen, da diese Verbesserungen Ausfallzeiten verringern, Systeme absichern und die Dauer allfälliger Störungen verkürzen.
→ Gesteigerte Produktivität der Agenten: Funktionen wie das Notification Center bieten einen zentralen Bereich für alle Desktop-Benachrichtigungen, einschliesslich Chat, E-Mail, Social-Media-Nachrichten und Systemmeldungen. Zudem können Agenten ihr Arbeitslayout per Drag-and-Drop individuell anpassen und dank Multi-Tab-Unterstützung Informationen übersichtlicher organisieren.
Was Finesse 15 für On-premises Customers bedeutet
Insgesamt macht Finesse 15 eines deutlich: Unternehmen, die diese Lösung einsetzen, können die Modernisierung ihrer Sicherheitsmassnahmen nicht länger aufschieben. Die unmittelbarste Auswirkung wird die ausschliessliche Nutzung von HTTPS sein. Dies erzwingt bewährte Sicherheitspraktiken, kann jedoch auch Infrastruktur-Updates erforderlich machen.
Die erweiterten Anforderungen an das Zertifikatsmanagement bedeuten zudem, dass IT-Teams eine korrekte Bereitstellung von SSL/TLS-Zertifikaten sicherstellen müssen.
Die neue Version setzt ausserdem einen klaren Fokus auf die Minimierung von Ausfallzeiten – ein leidiges Thema für viele On-Premises-Contact-Center. Dazu gehören:
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Neue Wartungsmodus-Funktionen (keine Wochenendwartungsfenster mehr, die den Betrieb stören)
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20 % schnelleres Failover (weniger Unterbrechungen bei Störungen)
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Verbesserte Backup- und Wiederherstellungsfunktionen (schnellere Wiederherstellung nach Ausfällen)
Vielleicht die bedeutendste Neuerung in Finesse 15 ist die Priorisierung einer cloudfähigen Infrastruktur. Die Cloud-Connect-Integration ermöglicht Contact Centern einen schrittweisen Umstieg in die Cloud, ohne grosse Komplettumstellungen. Die Unterstützung digitaler Kanäle erlaubt Omnichannel-Funktionen, ohne dass umfangreiche Infrastrukturänderungen nötig sind. Und die KI-Bereitschaft, einschliesslich Funktionen wie Agent Answers und Anrufs-Transkripte, bereitet Contact Center auf künftige Investitionen in künstliche Intelligenz vor.
Die hybride Architektur für KI erlaubt es IT-Teams, neue Technologien deutlich schneller einzuführen, ohne dabei auf die Stabilität und Sicherheit der On-Prem-Umgebung zu verzichten, auf die sie sich bisher verlassen haben.
BLEIBEN SIE INFORMIERT
Brücke zur Cloud: Finesse 15 als Vorteil für On-Prem-Contact-Center
Klar ist, dass es bei dieser Version weniger darum geht, Contact Center zu einem sofortigen Wechsel in die Cloud zu bewegen, sondern vielmehr sicherzustellen, dass On-Prem-Infrastrukturen bei Bedarf nahtlos mit Cloud-Diensten integriert werden können.
Dass Cisco beispielsweise auch für On-Prem-Kunden Unterstützung für den Webex AI Agent bietet, ist ein deutliches Zeichen dafür, dass lokale Contact Center nicht von den neuesten Innovationen ausgeschlossen werden.
Eine gute Nachricht für On-Premises-Cisco-Contact-Center, die langfristig den Umstieg in die Cloud anstreben.
Natürlich ist Cisco mit dieser erneuerten Unterstützung für On-Prem-Kunden nicht allein. Auch bei Bucher + Suter werden alle unsere Produkte und Roadmaps weiterhin mit Blick auf unsere lokalen Kunden entwickelt. Kontaktieren Sie uns noch heute, um den vollen Nutzen von Finesse 15 zu erschliessen.
