Webex Contact Center

Webex Contact Center ist eine Cloud-basierte Omnichannel-Lösung zur Optimierung von Agenten-Workflows und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Es kombiniert Skill-basiertes Routing, einen hochoptimierten Agenten-Desktop und eine einfache Contact Center-Verwaltung. Dazu kommen Optionen für KI, WFO und Reporting-Analysen in einem umfangreichen Cloud-System, das die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden verbessert. Grob gesagt handelt es sich um eine Contact Center-Lösung, mit der ein hervorragendes Kundenerlebnis gewährleistet wird.

Webex Contact Center ist eine Cloud-basierte Omnichannel-Servicecenter-Lösung, die zur Optimierung von Webex Contact Center entwickelt wurde. Es ist eine funktionsreiche Anwendung, die verschiedene funktionale und betriebliche Verbesserungen im Servicecenter unterstützt, die eine bessere CX ermöglichen. Wir werden nun ein paar der Hauptmerkmale vorstellen.

Agenten-Workflow

Webex Contact Center verbessert die Erfahrung der Agenten, indem die Administratoren die Möglichkeit erhalten, die Benutzeroberfläche durch Anpassungen zu optimieren. Zudem stellt es Support-Tools bereit, die den Arbeitsablauf der Agenten verbessern. Die Benutzeroberfläche ist mit anpassbaren Widgets und Größen ausgestattet und bietet je nach Vorliebe des Agenten die Möglichkeit, zwischen Hell- und Dunkelmodus zu wählen. Mit der integrierten Screen-Pop-Funktion können Administratoren sicherstellen, dass ihre Agenten über eingehende Anfragen benachrichtigt werden, selbst wenn der Agent die Anwendung minimiert hat. Für die Agenten vereinfacht Webex Contact Center den Omnichannel-Workflow durch einen einzigen Posteingang für die Bearbeitung von Kunden über alle Kanäle hinweg.

KI-Integration

Diese Integration im Webex Contact Center bietet praktische Support- und Datenverwaltungsfunktionen, die sonst nicht möglich wären. Virtuelle Agenten und Self-Service-Chatbots bieten einen skalierbaren Frontline-Support, der die Wartezeit für Kunden verkürzt und schnellere Antworten auf gängige Anfragen bietet. Konversationelle KI im Kundenservice ist bei wiederholenden Routine-Interaktionen besonders effektiv. Durch die Einsparung von Zeit, die die Agenten für diese kostspieligen, wenig relevanten Interaktionen aufwenden müssen, haben die Teams mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Fälle. Wenn ein echter Agent benötigt wird, sorgen Funktionen wie IVR-Transkription und Absichtserkennung dafür, dass die Agenten auf die Bedürfnisse der Kunden aufmerksam gemacht werden. Eine fähigkeitsbasierte Weiterleitung stellt sicher, dass der richtige Agent für die Arbeit ausgewählt wird. Diese unglaubliche Zusammenarbeit von realen und virtuellen Agenten wird durch die Live-Agentenunterstützung weiter verbessert, bei der die KI den Agenten Hinweise und Vorschläge für die nächstbeste Aktion geben kann.

Die komplette Customer Journey

Webex Contact Center ermöglicht die lückenlose Abbildung und Aufzeichnung der Customer Journey durch Elemente wie Transkription, Call Wrap-ups und die Kontakthistorie. Diese Funktionen bieten einen umfassenden Überblick über das Kundenerlebnis und verfolgen die Customer Journey über verschiedene Interaktionen und Kontaktpunkte hinweg. Die Daten können dann assimiliert und analysiert werden, um den Kunden besser zu verstehen und zukünftige Interaktionen zu optimieren.

Flow Builder + APIs

Webex Contact Center weiss, dass jedes Unternehmen einzigartig ist und seine eigenen Ziele und Betriebsstrategien hat. Es stellt die individuelle Anpassung in den Vordergrund seines Designs mit zwei wichtigen Funktionen: dem „Cisco Webex Flow Designer“ und der API-Integration.

Der Flow Designer ist eine eingebettete Drag-and-Drop-Lösung mit wenig oder gar keinem Code, mit der einige Bereiche des Webex Contact Center-Workflows angepasst werden können. Auf diese Weise können Unternehmen auf einfache, schnelle und benutzerfreundliche Weise Routing-Strategien entwickeln. Der Flow Builder ermöglicht Anpassungen in Echtzeit und kann als Puffer dienen, wenn die Entwickler nicht verfügbar sind.

Neben der praktischen Flow-Builder-Funktion bietet Webex Contact Center eine vollständige API-Integration, mit der die Entwickler dem Basisprotokoll einen einzigartigen Mehrwert hinzufügen können. Bucher + Suter arbeitet derzeit mit diesen neuen Webex APIs, um den Webex Contact Center Stack mit mehrere Lösungen zu ergänzen, die die Effizienz der Agenten verbessern und dabei helfen, verwertbare Erkenntnisse aus den Servicecenter Daten zu gewinnen.

Webex Contact Center verfügt über eine Vielzahl von Funktionen, aber die oben genannten helfen Unternehmen dabei, sich schnell und effizient in Sachen Kundenerfahrung zu differenzieren. Diese Schlüsselfunktionen bieten Webex Contact Center-Benutzern die notwendigen Tools, um die Arbeitsabläufe der Agenten zu verbessern, Innovationen voranzutreiben und die Systeme innerhalb ihres Servicecenter-Betriebs zu demokratisieren.

Webex Contact Center ist eine Lösung für alle Arten von Unternehmen, ist aber besonders für diejenigen interessant, die eine All-in-One Servicecenter-Lösung mit umfangreichen Anpassungswerkzeugen wünschen. Das Cloud-basierte Protokoll kommt Unternehmen zugute, die eine einfach zu bedienende Omnichannel-Lösung suchen. Denn diese verbessert den Arbeitsablauf von Agenten und bietet gleichzeitig Skalierbarkeit und Innovation, so dass sowohl ihr Unternehmen als auch ihre Kunden davon profitieren.

Webex wird als das umfassendste Collaboration-Tool der Welt vermarktet, dank seiner großen Auswahl an Komponenten, die unter demselben Plattformdach funktionieren. Bei Bucher + Suter setzen wir Webex in seinen verschiedenen Ausprägungen seit mehr als einem Jahrzehnt als Collaboration-Software für IM, File-Sharing, Videokonferenzen und Anrufe ein. In den letzten 2 Jahren hat Cisco darauf hingearbeitet, seine verschiedenen Anwendungen und Plattformen zu einer einzigen zusammenzufassen und dazu Crossover-Funktionen anzubieten. Für Servicecenter-Agenten bedeutet dies, dass sie von ihrer speziell entwickelten Webex Contact Center Agent Desktop-App aus auf die Webex App zugreifen können.

Zu den Komponenten, die in der Webex-Suite eng mit Webex Contact Center zusammenarbeiten, gehören Calling (für Ihre Unified Communications zur Steuerung Ihrer Contact Center-Anrufe), Webex Connect (die Webex CPaaS-Plattform von imimobile), Workforce Optimization, Contact Center AI und Experience Management.

Integration ist weiterhin ein heisses Thema für Cisco mit Webex, so wie es auch bei uns der Fall ist. Noch in diesem Jahr können Sie mehrere speziell für Webex entwickelte Lösungen von Bucher + Suter erwarten, die die Plattform für Ihre Agenten und Supervisoren noch weiter bereichern werden.

Webex Contact Center ist der Contact Center Stack. Mit einer Reihe von Add-ons und Optionen ist Webex Contact Center eine All-in-One-Lösung. Im Kern ist es eine Omnichannel-Kommunikationsplattform mit integrierten Funktionen für das Kundenbeziehungs-, Personal- und Qualitätsmanagement, die sicherstellen, dass alle Aspekte des Servicecenters miteinander verbunden sind. Als zentral verwalteter, cloudbasierter Service verbessert Webex Contact Center die betriebliche Effizienz durch die Konsolidierung des Contact Center-Stacks in einer integrierten Lösung. Dank dieses ganzheitlichen Konzepts können Unternehmen ihre Servicecenter-Aktivitäten und -Ressourcen in einem einzigen System bündeln.

Webex Contact Center hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Interaktion zwischen Kunden und Agenten so reibungslos wie möglich zu gestalten. Das wird erreicht, indem es Agenten mit intuitiven Tools zur Optimierung ihrer Arbeitsabläufe ausstattet und KI-Technologien nutzt, um Frontline-Support und Skalierbarkeit zu bieten. Erweiterte Analyse- und Data-Governance-Funktionen vereinfachen das Customer Journey Mapping, einen nahtlosen Prozess zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Darüber hinaus ermöglicht die Verwendung des eingebetteten Flow Builders und der API-Integration (mehr dazu von Bucher + Suter im 3. Quartal 2022) den Anwendern, die Basisplattform zu erweitern, um sicherzustellen, dass Webex Contact Center maximalen Nutzen für alle Arten von Contact Center-Aktivitäten bietet. Das Engagement von Cisco bei der Entwicklung eines umfassenden All-in-One-Ökosystems für Zusammenarbeit und Kundenservice macht Webex Contact Center zu einer leistungsstarken Lösung für Unternehmen, die ihre Servicecenter-Abläufe vereinfachen und verbessern wollen.

Cisco Webex Contact Center ist bei Bucher + Suter in Europa und die USA erhältlich. Weitere Informationen finden Sie unter cloud.bucher-suter.com.