Kundenservice neu definiert: smarte Partnerschaft fürs Contact Center von morgen

Kategorie

Blog

Datum

1. September 2025

Interview mit Salesforce, Cisco und Bucher + Suter. Dieses Interview wurde auf TeleTalk veröffentlicht.

Wie grosse Unternehmen ihre Kundenkommunikation auf Basis etablierter Standards zukunftssicher, effizient und orchestriert gestalten und damit ihre Kundenzufriedenheit und Planungssicherheit upgraden.

Service-Upgrade und IT-Konsolidierung

Kunden werden immer anspruchsvoller und wünschen unverzüglich Antworten und Lösungen, zumeist persönlich am Telefon, aber auch Kanal-vernetzt. Sie erwarten heute einen schnellen und kompetenten Sofortservice. Gleichzeitig steigt der Druck, zu konsolidieren, Kosten zu senken und den Value in der Kundenkommunikation zu steigern. Mehr für weniger! Ob und wie das gelingen kann, darüber reden wir mit den Experten Tom Hirschbach-Taddey von Cisco, Matthias Buba von Salesforce und Bruno Grünig von Bucher + Suter. Die Partner unterstützen gemeinsam viele Konzerne und ihre Marken sowie regulierte Unternehmen dabei, ihren Kundenservice zukunftssicher, effizient und orchestriert zu gestalten.

Matthias Buba begleitet als Senior Strategic Account Manager von Salesforce seit 8 Jahren DAX-40-Unternehmen bei ihrem Erfolg mit den Salesforce-Cloud-Lösungen, insbesondere der Service Cloud. Er arbeitet eng mit den Businessverantwortlichen zusammen und gilt auch durch seine mehr als 25 Jahre Branchenerfahrung als geschätzter Berater bei den Kunden.

Tom Hirschbach-Taddey verantwortet im Management der Cisco Systems GmbH das Collaboration-Geschäft in Deutschland für Enterprise-Kunden und Global Accounts. Tom ist seit 10 Jahren in führenden Positionen bei Cisco und seit 25 Jahren in der Telekommunikation aktiv. Zusammen mit seinem Team berät er deutsche Grossunternehmen rund um Ciscos Collaboration-Hard- und Software-Portfolio für Workplace, Calling- und Customer-Experience-Services.

Bruno Grünig treibt seit 10 Jahren in verschiedenen Rollen, aktuell als Strategic Sales Lead, den Projekterfolg beim Contact-Center-Partner Bucher + Suter voran. Bruno hört Kunden zu und übersetzt ihre Bedürfnisse in verlässliche Lösungen. Bucher + Suter steigert seit über 25 Jahren den Serviceerfolg von Unternehmen und zählt zu den bevorzugten Partnern von Cisco und Salesforce.

Nahtlose Enterprise-Kommunikationsinfrastruktur aus der Salesforce Plattform und Cisco, powered by Bucher + Suter.

Salesforce treibt das Business: Die Plattform ist die KI-gestützte 360°-Business-Applikation für die gesamte Kundenkommunikation. Sie verbindet Daten und Teams aus Service, Vertrieb und Marketing. Für die im Salesforce-Ökosystem fehlende Telefonie und das Contact Center können Servicecenter auf die starken Lösungen von Cisco setzen. Cisco ist seit Jahrzehnten der führende Anbieter für Security, Netzwerke, Collaboration, Contact Center und Telefonie. Bucher + Suter schafft eine nahtlose Verbindung von Cisco in Salesforce und bietet als erfahrener Servicecenter-Partner Beratung und Lösungskompetenz.

Vorteile in Action…

Mitarbeitende mit Kundenkontakt arbeiten in Salesforce, also im zentralen System für die gesamte Kundenkommunikation. Die branchenführende Routing-Technologie von Cisco identifiziert die Anrufenden, leitet je nach Einstellung an einen KI-Agenten/KI-Selfservice oder passende Agenten weiter oder bietet einen Rückrufservice an. Cisco blendet zudem störende Hintergrundgeräusche auf beiden Seiten aus – Ansagen am Bahnhof/Flughafen und bellende Hunde sind passé. Agenten erhalten mit dem Gespräch eine 360°-Kundenansicht und per Agent Assist direkte Lösungsunterstützung. Wechsel zwischen Anwendungen und Informationssuche entfallen. Gespräche werden von Cisco automatisch und in Echtzeit transkribiert, zusammengefasst und in Salesforce auf dem richtigen Kontakt und Case dokumentiert. So steht in Salesforce jegliche Kundenkommunikation korrekt zugeordnet und schnell nutzbar zur Verfügung. Salesforce wird zur Single Source of Truth für alle Kundendaten und Interaktionen in allen Kanälen. Servicecenter optimieren dadurch Wartezeit, Abbruchquote, Gesprächsdauer, First Resolution Rate und die Kunden- und Agentenzufriedenheit. So gelingen effiziente Arbeitsabläufe und hoch personalisierte Interaktionen bei jedem Kontakt. Das Servicecenter kann stärker vertrieblich beraten und vom Cost- zum geschätzten Value- und Profitcenter werden.

Enterprise-Kunden erhalten eine praxiserprobte Lösung für ihre gesamte Kundenkommunikation mit zwei global etablierten Vendoren als Basis und Bucher + Suter mit seinen Lösungen und Services als Brücke.

TeleTalk: Sie haben Einblicke in die Serviceprojekte grosser Unternehmen in Deutschland und der Schweiz. Wie ist Ihr Eindruck? Wo drückt der Schuh? Stehen sie vor ähnlichen Herausforderungen?

Matthias Buba: Die Kundenkommunikation wird nahtloser, intuitiver und effizienter. Es gilt, „mehr mit weniger“ zu machen. Also weniger Systeme und Integrationsaufwände und mehr Standardisierung. Parallel soll der Business Value zu geringen Kosten steigen, befeuert von KI-Automation. Der Transformationsdruck ist enorm. Allen voran bei den Automobilherstellern. Einige Energieunternehmen und Versorger hingegen sind schon sehr gut aufgestellt und schaffen es, Daten und Kommunikation in einer vernetzten, effizienten Customer Experience zu vereinen. Im B2C-Premium-segment und insgesamt im B2B-Bereich geht es wiederum nicht nur um reine Kostenbetrachtung, sondern auch um herausragende Servicequalität – aber auch dabei ist Konsolidierung gefragt. Genau hier setzen wir gemeinsam mit Cisco und Bucher + Suter an. Zwei etablierte Technologien und Vendoren und eine erprobte Verbindung. Damit können Unternehmen auf Standards setzen, die Komplexität rausnehmen und die Basis für Skalierbarkeit schaffen. Das führt zu mehr Transparenz, schafft globale Synergien, beschleunigt die Reaktionsfähigkeit und reduziert Aufwände.

Tom Hirschbach-Taddey: Salesforce und Cisco sind ja bereits seit vielen Jahren bei zahlreichen Enterprise-Kunden gesetzt. 85 Prozent der Fortune-500-Unternehmen nutzen unsere Collaboration-Plattform und -Endpunkte oder unsere Netzwerkinfrastruktur, Security- oder Datacenterlösungen für sichere Kommunikation und Datenaustausch. Da ist es sinnvoll und konsequent, auch die Synergien im Bereich der Kundenkommunikation zu nutzen und Cisco als qualitativ hochwertigen und sicheren Telefonkanal an Salesforce anzudocken. Auch in puncto Zukunftsfähigkeit. Denn die immer stärker vernetzte und automatisierte KI-Business-Welt kann nur funktionieren, wenn eine optimale Konnektivität und transkribierbare Gespräche gewährleistet sind, auch frei von Hintergrund- und Störgeräuschen. Das garantieren wir von Cisco. Ausserdem müssen die Daten und das Wissen einheitlich zur Verfügung stehen und in Echtzeit intelligent genutzt werden, das schafft die Integration in Salesforce.

TeleTalk: Und Bucher + Suter vereint diese Welten?

Bruno Grünig: Korrekt, wir bringen die Stärken von Cisco und der Salesforce Plattform zusammen und orchestrieren passend zu der sonstigen Infrastruktur, den Anforderungen und Zielen der Kunden. Wir bieten mit unseren 120 Contact-Center-Fachleuten allein in Deutschland und der Schweiz tiefe Expertise für Cisco und Salesforce, für KI und Voice-Automation und für die besonderen Anforderungen grosser und auch regulierter Unternehmen. Unser Fokus liegt auf der Steigerung der Servicequalität und der Automatisierung mit KI, vor allem im Bereich Voice. Voice ist der teuerste, aber auch der wichtigste Kanal. Gemeinsam mit unseren Partnern erfüllen wir zudem strengste nationale und internationale Sicherheits- und Compliance-Anforderungen.

Tom Hirschbach-Taddey: Unsere Cloud-Kommunikationsplattform ist weltweit die einzige mit „EU Code of Conduct Cloud Level 3“-Zertifizierung. Und unsere Cloud-Dienste haben kürzlich das übergreifende C5-Testat gemäss den 121 Kriterien des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) erhalten. Mehr zertifizierte Sicherheit geht quasi nicht. Und das geht nicht auf Kosten der Usability: Unser Cloud Contact Center hat in über 300 Bewertungen von Kunden bei Gartner Peer Insights beachtliche 4,7 von 5 Sternen erhalten.

TeleTalk: Gartner sagte kürzlich voraus, dass bis Ende 2027 mehr als 40 Prozent der aktuellen Projekte im Bereich Agentic AI wieder eingestellt werden. Als Gründe nennen die Marktforscher wachsende Kosten, unklare geschäftliche Vorteile und unzureichende Sicherheit. Welche Empfehlungen haben Sie zum Einsatz von KI?

Bruno Grünig: Gartner empfiehlt in dem Bericht, dass Organisationen den Fokus stärker auf die Produktivität des gesamten Unternehmens legen. In den Fachabteilungen wurde ja viel mit KI experimentiert. In grossen Unternehmen existieren heute oft zig KI-Lösungen für bestimmte Kanäle, Länder, Fachabteilungen – das behindert eine orchestrierte Customer Experience und macht es kompliziert und schlecht skalierbar. Mit der Salesforce Data Cloud und Cisco bieten wir Unternehmen heute gebündelte KI-Power in allen relevanten Bereichen. Ohne Medienbrüche, nahtlos mit dem Data Lake orchestriert und ins Herzstück Salesforce integriert. KI für die gesamte End-to-End-Kundenkommunikation mit nur zwei grossen Vendoren abgedeckt. Das schafft Sicherheit, Skalierbarkeit und einen planbaren Return on Investment. Man kann jedoch auch KI-Speziallösungen oder andere Lösungen nutzen und integrieren, die beispielsweise „politisch gesetzt“ sind. Wir bieten vielfältige Wahl- und Integrationsmöglichkeiten.

Beim KI-Einsatz die strategisch richtigen Weichen zu stellen, lohnt sich: Denn Gartner prognostiziert weiter, dass bis 2028 mindestens 15 Prozent der alltäglichen Arbeitsentscheidungen autonom durch agentenbasierte KI getroffen werden – das ist ein enormer Effizienzsprung.

Matthias Buba: Ein konsolidierter Ansatz liefert ausserdem eine deutlich bessere Planungsgrundlage. Daran denken die meisten nicht, wenn es um KI im Service und der Kundenkommunikation geht. In unserer übergreifenden Lösung stehen die Daten aus Tausenden Kontaktpunkten der gesamten Customer Journey bereit. Mit unserer KI-Plattform Agentforce sowie unserer DataCloud können Unternehmen Trends besser erkennen und genauere Forecasts erstellen. Daraus können sie Aktionen ableiten, die in ihre digitalen Leitplanken eingebunden sind. Realistischere Prognosen können bei Grossunternehmen, ihren Lieferanten und Partnern Millionenbeträge in der Planung, Beschaffung, Logistik und Produktion einsparen. KI kann zudem viel besser feststellen und intern melden, falls im Service gehäuft Probleme gemeldet werden. Oder auch gezielt und schnell Kunden über Lösungen aufklären, zum Beispiel bei Rückrufaktionen. Sie sehen: Ein orchestrierter, konsolidierter, KI-gestützter Ansatz in der Kundenkommunikation bekommt geschäftlich immer mehr Gewicht, es geht nicht nur um Entlastung oder Kosteneinsparungen.

Bruno Grünig: Und Unternehmen werden reaktionsfähiger bzw. resilienter bei Massenansturm. Bei unseren Versicherungskunden sind beispielsweise Katastrophen wie Unwetter mit Überflutungen, Hagelschäden und dergleichen ein Riesenthema. Hier erwarten die Menschen schnelle Informationen und Hilfe. In kürzester Zeit melden sich Tausende besorgter Kunden gleichzeitig. Was tun? Mit Ciscos Routing-Power plus Salesforces Daten- und KI-Exzellenz plus unserer KI- und Contact-Center-Expertise können wir solche Peak-Fälle so lösen, dass kein Kunde warten muss und allen schnell geholfen wird. Mehr noch: Die Agenten können direkt die passende Versicherung für Elementarschäden anbieten, falls Anrufende nicht ausreichend versichert sind. Die Kunden geniessen einen tollen Service ohne Wartezeit, der Versicherer erhält Upsell-Potenzial, das Servicecenter kommt mit wenigen Fachleuten aus und die Serviceverantwortlichen bekommen weniger graue Haare durch Peak-Time-Stress.

TeleTalk: Ist Service also der Sales-Kanal der Zukunft?

Tom Hirschbach-Taddey: Services im Aftersales sind in manchen Branchen ja bereits heute die wichtigste Cashcow für Unternehmen. Und im B2C-Premiumsegment wie auch insgesamt im B2B-Bereich ist Service ein sehr kritischer und relevanter USP. Der Kundendienst gilt als lösungsorientiert und hat eher ein positiveres Support-Image als ein klassischer Verkäufer. Für Premium-Omnichannel-Kundenservice brauchen Agenten die beste Arbeitsgrundlage und ein dynamisch-flexibles Arbeitsumfeld. Mitarbeitende müssen genauso gut im Unternehmen, im Servicecenter, von unterwegs, zu Hause oder vor Ort beim Kunden arbeiten können. Wir machen das möglich: schnell, sicher und mit jeglichem Device, seien es verteilte Teams, remotes oder hybrides Arbeiten. Das erleichtert die Organisation der Workforce ungemein.

Und in einer Welt, die aus Zusammenarbeit, stetem Wandel, Out- und Insourcing sowie heterogenen Partnerlandschaften besteht, helfen wir bei der Umsetzung von Visionen einer hoch personalisierten, datengesteuerten Customer Experience unter Einhaltung strenger Datenschutz- und Integrationsstandards. Wir befinden uns bereits in der Transformation von Customer Experience zu Customer Excitement und das korreliert direkt mit höherer Kundenbindung und Wachstum.

TeleTalk: Letzte Frage: Wie schnell kann man mit Ihren Lösungen starten? Bei grossen Tech-Anbietern wie Cisco und Salesforce denkt man ja eher an strategische, grosse, langfristige IT-Projekte.

Bruno Grünig: Unser gemeinsames Ziel ist schneller, skalierbarer Business Value. Überschaubare, messbare, handelbare Projekte. Sanfte, schnelle Migration anhand klarer Business Cases in die digitale Transformation. Interessierte können die Lösung direkt in einer Demo-Sandbox kennenlernen. Danach realisieren wir gemeinsam mit dem Kunden die wichtigsten Use Cases in einer kundenspezifischen Sandbox mit Salesforce und Cisco. Nach wenigen Wochen können solche Piloten dann bereits produktiv werden. Und die Skalierung erfolgt dann Schritt für Schritt.

Wir möchten gemeinsam wirklich etwas in der Kundenkommunikation von Grossunternehmen bewegen. Diese Drei’nigkeit und unseren Drive sehen und schätzen auch unsere Kundinnen und Kunden. Lernen auch Sie uns kennen!