Ransomware ist eine ständige Bedrohung in Transport und Logistik. Ein aktueller Angriff legte ein 158 Jahre altes britisches Transportunternehmen lahm. Forward Air und seine 6’500 Mitarbeitenden erlebten ihren eigenen Ransomware-Moment kurz vor Beginn der COVID-19 Pandemie. Der Angriff brachte den Betrieb für einen ganzen Monat zum Stillstand.
All das geschah parallel zu einer umfassenden Erneuerung der bestehenden IT und Kommunikationsinfrastruktur. Heute zeigt sich ein anderes Bild. Forward Air hat ein ehrgeiziges Projekt erfolgreich abgeschlossen, das zunächst zum Scheitern verurteilt schien. Die neue Umgebung führt zu monatlichen Einsparungen von 40’000 USD.
Hier erfahren Sie, wie Senior Network Engineer Ramon De La Cruz und sein Team dieses Ergebnis erreicht haben.
Die Forward Air Corporation ist ein führender Anbieter von bodengebundenen Transport und Logistikdienstleistungen für den nordamerikanischen Luftfracht und zeitkritischen Markt. Das Unternehmen ist seit 1990 tätig und betreibt mehr als 90 Standorte in unmittelbarer Nähe grosser Flughäfen in den USA und Kanada.
| 6’500+ Mitarbeitende davon über 1’700 abhängig von Collaboration-Technologie | 90+ Standorte und 12 regionale Sortierzentren | Zeitkritische Frachtzustellungen mit festen Servicezusagen | Keine unterbrochenen Anrufe mehr, standardisierte Infrastruktur | Modernisierung der Infrastruktur hin zu cloudbasierter Unified Communications |
Die Herausforderungen einer vielschichtigen Migration meistern
Der Ransomware-Angriff war erst der Anfang. Danach folgte die COVID-19-Pandemie, die den Druck auf die in die Jahre gekommene Infrastruktur von Forward Air weiter erhöhte. Anschliessend verzögerte der Anbieter von Forward Air die geplante Bereitstellung von Packaged Contact Center Enterprise PCCE, und bis Mitte 2020 fehlten Forward Air weiterhin die virtuellen Maschinen für die neue Umgebung.
De La Cruz und sein Team entschieden sich, auf Webex Contact Center zu migrieren. Das war der praktikabelste Weg, um zentrale Infrastrukturprobleme zu überwinden, insbesondere:
- Fragmentierte Telefonsysteme über verschiedene Standorte hinweg (ShoreTel, RingCentral und andere Provider)
- Mitarbeitende konnten nicht zwischen Terminals wählen
- Überlastete SIP-Trunks führten zu abgebrochenen Gesprächen und verzerrter Audioqualität
- Probleme bei eingehenden Anrufen, darunter abgebrochene Gespräche und Besetzt-Zeichen
- Legacy-Systeme ohne jegliche Dokumentation
Support Teams waren häufig mit akuten Einzelproblemen gebunden. Das Erlebnis für Kunden und Mitarbeitende litt. Und die ständige Fluktuation in der IT-Führung verhinderte die dringend benötigte Standardisierung. Irgendwann überwogen die operativen Risiken die Vorteile, am Status quo festzuhalten.
De La Cruz sagt:
„Wir mussten alles auf ein globales Voice System migrieren, etwas Einheitliches über Terminals und Standorte hinweg, das unsere Mitarbeitenden nutzen können, um effizienter zu kommunizieren. Das war das Ziel.”
Auf dem Weg dorthin entdeckten De La Cruz und sein Team eine Reihe zusätzlicher Probleme, die gelöst werden mussten, bevor die Migration weitergehen konnte. So fehlten an vielen Forward Air Standorten beispielsweise die erforderlichen Grundrisspläne, was ein separates Projekt zur Standortbegutachtung auslöste. UCCX-Call-Flows mussten weiterhin sauber dokumentiert werden. Und ohne dass De La Cruz es zu diesem Zeitpunkt wusste, würde sein Managed-Services-Anbieter das Geschäft rund um Cisco Hosted Collaboration System (CHCS) abrupt einstellen. Das zwang Forward Air, auf Cisco Direct Integration umzusteigen.
Wechsel zu Webex Contact Center
De La Cruz leitete bei Forward Air den Umstieg auf eine cloudbasierte Plattform, die das Flickwerk aus Legacy-Systemen ablöste. Ziel war es, eine nahtlose Kommunikation über alle Standorte hinweg zu ermöglichen, vor allem mit Webex Contact Center und Webex Calling.
Die Umsetzung umfasste Folgendes:
Das Team führte neue Webex Funktionen wie Courtesy Callback, Estimated Wait Time und RONA-Tracking ein. Dieser Schritt löste nicht nur langjährige technische Herausforderungen, sondern schuf auch die Basis für kontinuierliche Innovation, inklusive Plänen, um:
- Webex mit Salesforce Voice zu integrieren
- In neue digitale Engagement-Kanäle zu erweitern
Diese Implementierung erforderte eine präzise Koordination über mehr als 90 Standorte hinweg. De La Cruz und sein Team führten die Migration Standort für Standort durch, priorisierten zunächst Terminals mit hohem Frachtvolumen und setzten umfassende Testprotokolle zur Benutzerakzeptanz ein. Sie bewältigten komplexe Infrastrukturthemen, darunter analoge Integration für Dock Lautsprecher, ATA Konfigurationen für Legacy-Equipment sowie Zertifikatsmanagement über mehrere Cluster-Umgebungen hinweg.
Sie migrierten von der CHCS Plattform zu Cisco DI, ohne eine einzige Rufnummer zu verlieren.
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Fortschritte auf solider Grundlage
Die Transformation brachte sofort spürbare operative Wirkung: 40’000 USD weniger Lizenzkosten pro Monat, die Beseitigung von Gesprächsabbrüchen sowie SIP-Überlastungsproblemen und eine standardisierte Infrastruktur, die den Supportaufwand deutlich reduzierte.
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Zeitachse |
~4-5 Jahre von der ersten Idee bis zum vollständigen Rollout |
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Skalierung |
90+ Standorte, 6.500 Mitarbeitende, 1.700+ Collaboration-Nutzer |
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Finanziell |
40’000 USD monatliche Einsparungen bei den Lizenzkosten |
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Organisatorisch |
Keine verlorenen Rufnummern, keine abgebrochenen Gespräche, standardisierte Infrastruktur |
Neue Fähigkeiten, etwa die Einführung von Real-Time-Reporting-Dashboards, schufen eine Kultur der Transparenz und Verantwortlichkeit. Teams, die zuvor Veränderungen skeptisch gegenüberstanden, begannen, sich aktiv mit Leistungsdaten auseinanderzusetzen und ihre Abläufe zu optimieren.
Supervisoren verfolgen heute Queue-Performance, RONA-Trends und abgebrochene Anrufe über Webex Analytics. Diese Tools haben nicht nur die Kundenzufriedenheit verbessert, sondern auch die Mitarbeitermoral gestärkt und damit die Basis für weitere Innovationen gelegt, durch eine tiefere Integration mit Salesforce und durch laufende Investitionen in KI gestützte Funktionen.
Für die Zukunft plant Forward Air die Einführung von Festnetztelefonen der Serien 6800/8800/9800 im gesamten Unternehmen sowie die Erweiterung um SMS/MMS- und digitale Kommunikationskanäle. Ausserdem hat Forward Air Bucher + Suter Managed Services mit der Cloud-Migration von Webex Calling beauftragt.
In der nächsten Phase des Programms werden alle DID-Nummern auf Cloud Connected PSTN migriert, wobei die Fertigstellung für Januar 2026 geplant ist. Ab dem ersten Quartal 2026 wird der Schwerpunkt auf die Migration aller Nicht-WxCC-Standorte von DI zu einer Multitenant-Umgebung verlagert.
Unser Ziel ist es, Forward Air dabei zu unterstützen, eine resiliente Infrastruktur zu betreiben, die mit dem Wachstum skaliert.
Wenn Sie selbst vor einer grossen Migration Ihrer Legacy Unified Communications und CX-Plattform stehen, kann Bucher + Suter Sie unterstützen. Kontaktieren Sie uns, um mehr zu erfahren.
