Neuigkeiten & Veranstaltungen 3 Fragen, die Sie stellen sollten, bevor Sie eine Contact Center-Technologieentscheidung treffen

Jeder Anbieter hat einen Pitch, jeder Analyst eine Prognose. Jede Konferenz hat eine Must-have-Innovation. Es ist schwierig, einen Contact Center-Leiter zu finden, der nicht täglich mit Technologieentscheidungen überschwemmt wird.

Der typische Ansatz fokussiert auf externe Faktoren wie Funktionen und Preise, den Ruf des Anbieters und Analysten-Rankings. Evaluierungsframeworks können nur begrenzt helfen. Zu oft bleiben die Fragen ungestellt, die helfen würden, den Erfolg einer Technologieentscheidung vorherzusagen.

Martin Wüthrich ist seit über 30 Jahren in der Contact Center-Technologie tätig. Als CEO von Bucher + Suter hat er das Unternehmen durch jeden grossen Wandel geführt, von On-Premises zur Private Cloud bis zur Diskussion rund um die Public Cloud. Sein Framework für Technologieentscheidungen geht nicht darum, dem Neuen hinterherzujagen. Es geht darum, aufzudecken, was wahr ist.

Drei Fragen, die einfach zu stellen sind, aber wesentlich schwieriger substanziell zu beantworten.

Im Zweifel beginnen Sie hier.

„Seit Jahrzehnten wollten wir von Contact-Center-Lösungen nur eines“, sagt Wüthrich, „nämlich Unternehmen zu ermöglichen, ihre Kunden bestmöglich zu bedienen. Technologien, Modelle und Bereitstellungsformen ändern sich, aber das Ziel bleibt konstant, und genau dazu sollte jede Architekturentscheidung beitragen.“

Das klingt offensichtlich. Aber Technologieentscheidungen werden aus allen möglichen Gründen getroffen, die nichts mit Kunden zu tun haben.

• KI, weil Wettbewerber KI haben
• Cloud, weil alle in die Cloud wechseln
• Neue Plattformen, weil sich die alten überholt anfühlen
• Kostensenkungsvorgaben aus Finance
• Präferenzen der IT
• Druck von Anbietern, die ihre Quartalsziele erreichen müssen

Nichts davon ist per se falsch. Aber all das verdeckt den Kernpunkt.

Wüthrichs Blickwinkel ist fast philosophisch: Das Ziel der Contact Center-Technologie hat sich seit Jahrzehnten nicht verändert. Kunden besser bedienen. Alles andere ist Verpackung.

Bevor Sie irgendeine Technologie bewerten, lenken Sie das Gespräch zurück auf Kundenergebnisse:

• Wird dies den Aufwand reduzieren, den Kunden aufwenden müssen, um Hilfe zu erhalten?
• Gibt dies den Agenten, was sie brauchen, um Anliegen schneller zu lösen?
• Schafft dies eine nahtlosere Experience über alle Kanäle hinweg?

Wenn die Antworten vage oder spekulativ sind, ist die Entscheidung noch nicht reif.

Diese Frage zu überspringen birgt ein inhärentes Risiko. Technologieentscheidungen aus internen Gründen schlagen oft zurück, wenn sie die Customer Experience verschlechtern.  Forrester prognostiziert, dass bis 2026 ungefähr jedes dritte Unternehmen seine Customer Experience beschädigen wird, indem es KI-gestützte Self-Service-Tools in die Produktion bringt, bevor sie bereit sind.

Sie brauchen nicht zwingend den modernsten Stack. Sie brauchen den, der den Kunden am besten dient.

Kann es sich Ihre Organisation wirklich leisten, 25 % der Engineering-Zeit und des Budgets für das Management technischer Schulden aufzuwenden? Dann vermeiden Sie Momentaufnahmen bei Technologieentscheidungen.

• Die „dringende“ Migration, die nicht berücksichtigte, wohin sich der Markt bewegt.
• Die Plattform, die gewählt wurde, weil sie 2023 angesagt war, aber 2026 bereits alt aussieht.
• Die Architektur, die für heutige Anforderungen gebaut wurde und sich morgen nicht anpassen kann.

Wüthrichs Gegenmittel ist eine einfache Übung – eine, die zu einer längeren Perspektive zwingt.

„Schauen Sie, wie die Situation heute ist, wie sie vor fünf Jahren war, und was sich daraus für die nächsten fünf Jahre ableiten lässt. Wenn Sie diese drei Punkte vergleichen, können Sie Trends viel klarer erkennen, als wenn Sie sich ausschliesslich auf das ‚Jetzt‘ konzentrieren.“

Drei Vergleichspunkte:

Wie sah die Architektur aus? Was hat funktioniert? Was nicht? Was schien damals die Zukunft zu sein?

Was hat sich verändert? Was hat diese Veränderungen ausgelöst: Strategie, Notwendigkeit oder Reaktion? Welche Annahmen haben sich als falsch erwiesen?

Was ist aufgrund der bisherigen Entwicklung wahrscheinlich? Was ist ungewiss? Wie viel Flexibilität ist nötig?

Der Nutzen liegt nicht darin, die Zukunft perfekt vorherzusagen. Er liegt darin, Muster zu erkennen, die eine Momentaufnahme übersieht. Sie beginnen, Trends mit Bestand von Rauschen zu unterscheiden, das wieder verschwindet.

Denken Sie daran: Vor fünf Jahren bedeutete konversationelle KI holprige IVRs und Chatbots, die mehr frustrierten als sie halfen. Heute verändern grosse Sprachmodelle, was möglich ist. In fünf Jahren? Die Organisationen, die kluge Wetten eingehen, sind diejenigen, die diese Punkte verbinden, statt auf den Hype-Zyklus dieses Quartals zu reagieren.

Architektur sollte auf Dauerhaftigkeit ausgelegt sein.

Dies ist vielleicht die wichtigste und am häufigsten übersehene Frage. Technologieoptionen sind immer durch interne Fähigkeiten begrenzt – ob die Organisation das anerkennt oder nicht.

„Haben Sie noch ein Rechenzentrum?“, fragt Wüthrich. „Haben Sie noch Teams, die Plattformen, Betriebssysteme und Datenbanken betreiben können? Viele Unternehmen haben diese Kompetenzen ausgelagert und tendieren daher nachvollziehbar zu einer Private- oder Public-Cloud.“

Hier ist die unbequeme Wahrheit: Viele Organisationen haben still und leise die Fähigkeiten verloren, bestimmte Architekturen zu betreiben. Jahre von Outsourcing, Fluktuation und wechselnden IT-Prioritäten bedeuten, dass die Teams, die On-Premises-Infrastruktur verwalten konnten, möglicherweise nicht mehr existieren. Das Know-How hat das Unternehmen schrittweise verlassen (Pensionierung, Umstrukturierung, usw.) und niemand hat es bemerkt, bis es weg war.

Das ist kein Urteil. Es ist eine Realität. Und es sollte Entscheidungen leiten, statt ignoriert zu werden.

Bevor Sie sich auf irgendeine Architektur festlegen, prüfen Sie Ihre tatsächlichen Fähigkeiten:

• Haben Sie die Teams, um diese Lösung zu betreiben, oder sind Sie vollständig von Anbietern und Partnern abhängig?
• Wenn Sie die Cloud wählen, weil Ihnen On-Premises-Kompetenzen fehlen, ist das eine strategische Entscheidung oder eine erzwungene? Es gibt einen Unterschied.
• Was passiert, wenn sich die Anbieterbeziehung ändert und Sie umschwenken müssen? Haben Sie Optionen?

Eine Technologie zu wählen, die Fähigkeiten voraussetzt, die Sie nicht haben (oder so zu tun, als hätten Sie Fähigkeiten, die Sie verloren haben), führt zu gescheiterten Implementierungen, verlängerten Zeitplänen und Abhängigkeiten, die Sie nicht erwartet haben.

Inzwischen haben Sie vermutlich gehört, dass 95 % der GenAI-Piloten scheitern.

In Wüthrichs Worten bleibt Bucher + Suter über Bereitstellungsmodelle hinweg „bewusst offen“, und implementiert On-Premises, Private Cloud oder Public Cloud je nach Situation. Diese Flexibilität funktioniert nur, weil wir die Kompetenzen beibehalten haben, um alle drei zu unterstützen. Nicht jede Organisation hat diesen Luxus heute noch.

Sie wissen, was Sie tatsächlich haben. Dann entscheiden Sie.

Diese drei Fragen machen Technologieentscheidungen nicht einfach. Aber sie machen sie ehrlich.

Beginnen Sie mit dem Warum: Dient dies den Kunden?

• Dann schauen Sie nach vorn: Ergibt das in fünf Jahren immer noch Sinn?
• Dann schauen Sie nach innen: Haben Sie die Leute, um es zum Laufen zu bringen?

Technologien werden sich weiter ändern. Anbieter werden weiter pitchen. Der Hype-Zyklus wird weiter rotieren. Aber Entscheidungen, die auf Kundenergebnissen, langfristigem Denken und organisatorischer Ehrlichkeit basieren, halten tendenziell stand – unabhängig davon, was gerade im Trend ist.

Die Contact Center-Branche spricht gern über Transformation. Neue Fähigkeiten, Plattformen und Möglichkeiten. Das ist real. Aber Transformation ohne Fundament ist nur Aktionismus.

Es ist Zeit, die Fragen zu stellen, die wirklich zählen.

^*Alle Zitate von Martin Wüthrich, CEO von Bucher + Suter, im Gespräch mit CMM360.