Neuigkeiten & Veranstaltungen Enterprise Software Nutzung: Wo der ROI‑Case leise zusammenbricht

Die globalen Ausgaben für Enterprise‑Software erreichten 2025 voraussichtlich 1 Billion USD. Ein bedeutender Teil dieser Investitionen wird jedoch verschwendet. Zylo’s 2025 SaaS Management Index, der über 40 Mio. Lizenzen und 40 Mrd. USD analysierte, zeigt: 52,7 % der gekauften SaaS‑Lizenzen bleiben ungenutzt.

Die durchschnittliche Organisation verschwendet jährlich 21 Mio. USD für Software, die nie vollständig genutzt wird.

Das Problem beginnt selten bei der Technologie selbst. Es beginnt bei dem, was verkauft wird vs. dem, was operativ gebraucht wird. Diese Fehlanpassung verstärkt später die Unterauslastung.

Unterauslastung zeigt sich leise in drei überlappenden Mustern.

1. Funktionsunterauslastung
   Teams verwenden nur Grundfunktionen und gehen nie darüber hinaus. Sie protokollieren Fälle, routen Anrufe und erstellen Berichte. Die erweiterten Funktionen wie Analytics, Automatisierung oder KI unterstützte Workflows bleiben ungenutzt.

   Reporting ist ein deutliches Beispiel. Eine Contact Center Plattform kann mit einer vollständigen Analytics und Intelligence Suite ausgeliefert werden. Wenn diese jedoch eine kundenspezifische Konfiguration benötigt, greifen die meisten Teams auf drei oder vier Standardberichte zurück. Supervisoren exportieren Daten manuell oder erstellen Nebentabellen, weil die Dashboards, die sie benötigen, nie eingerichtet wurden.

   Die Realität zeigt sich auch an der Front. Salesforce berichtet, dass sich 42 % der Sales Reps von zu vielen Tools überfordert fühlen. 84 % der Sales Teams ohne All in One Plattform planen eine Konsolidierung ihrer Technologie. Wenn Teams von Tools überfordert sind, erkunden sie die erweiterten Funktionen keiner dieser Plattformen.

2. Workflow Fragmentierung
   Anstatt bestehende Funktionen zu nutzen, bauen Teams Workarounds. Beispiele sind zusätzliche Tabellen zur Nachverfolgung, Side Channel Kommunikation oder manuelle Prozesse, obwohl die Plattform dafür ausgelegt ist, diese Aufgaben zu automatisieren.

   Ein weiteres Beispiel ist der Agent Desktop. Wenn Contact Center Plattform und CRM nicht integriert sind, müssen Agenten zwischen Systemen wechseln, um Kundendaten abzurufen, Interaktionen zu protokollieren oder Anruffunktionen zu bedienen. Wenn das verbindende Middleware Element nie vollständig konfiguriert wurde, entstehen manuelle Workflows, die Interaktionen verlängern und Schichten ineffizienter machen.

   Statista zeigt, dass Unternehmen heute im Durchschnitt rund 130 Tools abonniert haben. Diese Überlappungen existieren häufig, weil Kernplattformen nie vollständig adoptiert wurden.

3. Wissensverfall
   Selbst wenn das Initialtraining gut läuft, führen Fluktuation und Software Updates zu einer Lücke zwischen dem, was die Software leisten kann, und dem, was Teams wissen. Prosci zeigt, dass Projekte mit starkem Change Management sechs bis sieben Mal häufiger erfolgreich sind. Wenn Change Management beim Go Live endet, endet auch das Momentum.

   Das Contact Center ist hiervon nicht ausgenommen. Deloitte Digital’s 2026 Global Contact Center Survey berichtet, dass 64 % der Service Leader höhere Produktivität durch KI Investitionen sehen. Doch nur 48 % der Organisationen mit reifen Service Fähigkeiten nutzen agentische KI tatsächlich. Bei weniger reifen Organisationen liegt der Wert bei 24 %.

   Wenn Adoption und Enablement nicht zur Investition passen, wiederholt sich der Kreislauf. Neue Plattform, gleiche Unterauslastung, erneuter Druck, in zwei bis drei Jahren wieder zu upgraden.

 

Unzureichendes Training ist hier ein Faktor, aber es ist eher ein Symptom als eine eigentliche Ursache. Die strukturellen Gründe reichen tiefer.

Das Projekt Mindset.

Viele Enterprise Deployments werden als Projekt mit einem klaren Enddatum betrachtet. Beschaffung, Konfiguration, Go-Live, Abschluss. Adoption und Optimierung benötigen jedoch ein laufendes Programm mit klarer Ownership, kontinuierlichen KPIs und langfristigem Executive Sponsorship. Wenn das Projektteam nach dem Go-Live verschwindet, besitzt niemand die Phase danach. Und genau in dieser Phase entsteht oder erodiert der Wert.

Die Lücke zwischen Anbieter- und Kundenanreizen.

Softwareanbieter verdienen hauptsächlich an Lizenzverkäufen und Seat-Erweiterungen. Der Business Case, bestehende Kunden bei der vollständigen Adoption zu unterstützen, ist für sie weniger attraktiv als Upselling und Add-Ons.

Damit entsteht eine Lücke, die der Kunde füllen muss, oft ohne die nötigen Ressourcen oder das notwendige Plattformwissen.

Die Gut-genug-Falle.

Wenn eine Plattform teilweise funktioniert, entsteht selten ein akuter Handlungsdruck. Teams passen sich an. Führungskräfte sehen meist nicht sofort, wie der ursprünglich versprochene ROI leise erodiert.

Um das Problem der Nutzungsrate zu lösen, muss man von einer „Bereitstellungsmentalität“ zu einer „Wertrealisierungsmentalität“ übergehen. Im Bereich der Softwarenutzung bedeutet Wertrealisierung:

Ergebnisanalyse vor und nach der Implementierung.

Definieren Sie Erfolg in geschäftlichen Begriffen, nicht in Plattformbegriffen. „Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit um 15 %“ ist ein Ergebnis. „Bereitstellung von Salesforce Voice“ ist eine Aktivität. Wenn Sie mit dem Ergebnis beginnen, können Sie messen, ob die Plattform tatsächlich liefert. Wenn Sie mit der Aktivität beginnen, messen Sie die Fertigstellung und machen weiter.

Kontinuierliche Befähigung.

Dies kann vierteljährliche Geschäftsüberprüfungen bedeuten, bei denen die Nutzung von Funktionen anhand der festgelegten Ergebnisse überprüft wird. Oder die proaktive Identifizierung von unzureichend genutzten Funktionen, die aktuelle Schwachstellen beheben könnten. Einige Teams nutzen strukturierte Feedbackschleifen zwischen Endnutzern und den für die Plattformoptimierung zuständigen Teams. Der Punkt ist, die Befähigung als fortlaufende operative Funktion zu behandeln.

Engagierte Software-Partnerschaften.

Die meisten Unternehmen verfügen nicht über interne Teams, die sich ausschließlich der Maximierung der Rendite jeder Plattform in ihrem Stack widmen. Unternehmen, die Probleme bei der Nutzung konsequent lösen, arbeiten in der Regel mit Implementierungspartnern zusammen, deren Engagement über die Inbetriebnahme hinausgeht und bis hin zum nachhaltigen Kundenerfolg reicht.

Diese Partner:

• Verstehen die Plattform tief genug, um Chancen zu erkennen.
• Haben ein persönliches Interesse daran, sicherzustellen, dass die Technologie auch nach dem Kauf weiterhin Leistung bringt.

Dieser Ansatz bildet die Grundlage für das Kundenerfolgsprogramm von Bucher + Suter. Unser Team arbeitet mit den Kunden zusammen, um Lösungen auf Geschäftsergebnisse abzustimmen, die Akzeptanz im Laufe der Zeit zu beobachten und kontinuierlich Möglichkeiten zu identifizieren, wie sich aus den bereits vorhandenen Plattformen noch mehr Wert schöpfen lässt.

Für den CX-Verantwortlichen, der sich für die Technologieinvestition eingesetzt hat, verändert diese Partnerschaft die Kalkulation. Es bedeutet, dass die von Ihnen befürwortete Lösung hält, was sie verspricht. Es bedeutet, dass der von Ihnen erstellte ROI-Nachweis zwischen den Verlängerungszyklen nicht an Wert verliert. Und es bedeutet, dass es beim nächsten Gespräch mit Ihrem CFO darum geht, das auszubauen, was funktioniert, und nicht darum, das zu verteidigen, was noch nicht angekommen ist. Wenn Ihr Implementierungspartner ein persönliches Interesse an einer nachhaltigen Akzeptanz hat, ist der Technologiekauf vom ersten Tag an risikominimiert.

In der Praxis bedeutet das, Informationen dort bereitzustellen, wo sie tatsächlich genutzt werden. Während Cisco neue KI-Funktionen in Webex Contact Center einführt (Transkription, Stimmungsanalyse, Burnout-Indikatoren), arbeitet Bucher + Suter daran, diese Daten in das CRM zu integrieren, in dem Agenten und Supervisoren ihre Arbeit verrichten. Die Funktion wird vom Plattformanbieter bereitgestellt. Der Mehrwert entsteht, wenn jemand dafür sorgt, dass sie die Menschen erreicht, die sie benötigen – und zwar in der Oberfläche, in der sie bereits arbeiten.

Denn die Partnerschaft endet nicht mit der Implementierung. Ganz gleich, ob Sie Webex oder Cisco Contact Center, Salesforce oder eine eng integrierte Kombination aus beidem oder eine ganz andere Contact-Center-Software einsetzen – fragen Sie sich: Ist diese Lösung so, wie sie sein sollte?

• Liefert sie die Erkenntnisse, die Ihre Supervisoren benötigen, ohne manuelle Umwege?
• Reduziert sie die Reibungsverluste, die Ihre Agenten beim Wechsel zwischen den Systemen erleben?
• Wächst sie mit Ihrem Betrieb mit, wenn Kanäle, Volumen und Komplexität zunehmen?

Wenn Sie diese Fragen mit Zuversicht beantworten können, können Sie sicher sein, dass auch jeder Euro Ihrer Technologieinvestition seine Wirkung entfaltet.

Sind Sie bereit, mehr aus der Contact-Center-Technologie herauszuholen, die Sie bereits haben? Sprechen Sie mit dem Team von Bucher + Suter.