Neuigkeiten & Veranstaltungen Ihr Contact Center weiss Dinge, die sonst niemand weiss

Jeden Tag bearbeitet Ihr Contact Center Tausende von Gesprächen, in denen Kunden Informationen preisgeben, für die Sie in einer klassischen Fokusgruppe viel Geld zahlen würden. Was an Ihrem Produkt nicht stimmt. Wie Wettbewerber sich gegen Sie positionieren. Feature-Wunschlisten.

Warnsignale.

All das kann Ihnen helfen, das Defekte zu beheben, Wettbewerber auszustechen und Kunden zu halten, bevor sie abspringen. Wenn Sie das nicht tun, kann das ein teurer strategischer Fehler sein: laut Qualtrics riskieren Unternehmen weltweit zusammen fast 4 Billionen US-Dollar weltweit wegen schlechter Customer Experience.

Warum tun sich so viele Organisationen trotzdem noch schwer damit, das Beste aus ihren Kundendaten herauszuholen?

Laut ICMI und Zendesk Research, werden 62% der Contact Center vom Rest ihrer Organisation als Kostenstellen wahrgenommen. Diese Wahrnehmung prägt alles, was danach kommt, von Investitionsentscheiden, die von Kostensenkung getrieben sind bis hin zu strategischer Intelligenz, die auf halbem Weg steckenbleibt (weil niemand daran dachte, das Contact Center zu fragen, was Kunden sagen).

Mit jedem Anruf, Chat und jeder E-Mail zeigen Ihnen Kunden, wo in Ihren Produkten, Prozessen und Experiences die Bruchstellen liegen. Wenn diese Insights im Contact Center steckenbleiben – nur genutzt, um Anrufe besser zu bearbeiten – verpassen Sie die grössere Chance.

Stellen Sie sich das Contact Center als organisatorische Antenne vor, die Signale aufnimmt, die nur wenige andere Organisationseinheiten hören können (und die die meisten Umfragen nicht erfassen):

Produkt-Intelligenz z.B., Fehlermeldungen steigen direkt nach einem neuen Launch stark an, wodurch eine sofortige Feedback-Schleife für das Produktteam entsteht.

Konkurrenzanalyse z.B., Erwähnungen von Wettbewerbern können zeigen, welche Versprechen Wettbewerber machen und wo sie nicht liefern, usw.

Marktsignale z.B., Frühwarnung bei Preissensitivität, Funktionsanfragen, die sich um bestimmte Pain Points gruppieren, oder Kündigungsauslöser, die auftreten bevor sie in den Kundenbindung-Kennzahlen sichtbar werden

Das Potenzial ist beträchtlich. McKinsey-Research zeigt, dass Kundenservice-Center bis zu 25% der gesamten Neuerlöse bei Kreditkartenunternehmen und bemerkenswerte 60% bei Telekommunikationsanbietern beitragen können. Aber das sind nicht die einzigen Branchen, die sich bewusst werden des Werts von Contact-Center-Intelligence.

Die Priorität Umsatzgenerierung in Contact Centern hat sich laut McKinseys laufenden globalen Umfragen unter Customer-Care-Führungskräften. McKinsey schätzt, dass Unternehmen, die in ihren Contact Center Strategien zur Umsetzung der Customer Value anwenden, den Umsatz um 10-20% steigern können, selbst in stark gesättigten Märkten.

Der Business Case für diesen Wandel ist klar: Forrester-Research 2025 ergab, dass Unternehmen, die Markenversprechen und Customer Experience aufeinander abstimmen, bis zu 3,5-faches Umsatzwachstum erschliessen können und gleichzeitig die Kundenloyalität deutlich steigern.

Das Contact Center ist ein Kommunikationszentrum. Es ist eine Quelle reichhaltiger Kundeneinblicke, die genutzt und in der ganzen Organisation geteilt werden können, aber nur, wenn die Anschlüsse gewährleistet sind.

So können diese kritischen Verbindungen aussehen:

• Produkt: Fehlermuster, Funktionsanfragen und Probleme bei der Benutzerfreundlichkeit. Wenn sich wiederholte Anrufe um bestimmte Produkte oder Customer Journey-Phasen häufen, ist das ein Signal. Kunden rufen erneut an, weil die erste Lösung nicht funktioniert hat. In Software-Organisationen existiert dieser Eskalationspfad oft bereits. Fälle werden intern markiert, wenn Muster auftreten. Die Frage ist, ob das schnell genug, konsequent genug und mit genug Daten passiert, um handeln zu können. Ein Defektmuster früh zu erkennen, kann Millionen bei Rückrufen oder Retouren sparen.

• Marketing: Konkurrenzanalyse, Wirksamkeit der Nachrichtenübermittlung, Kampagnenfeedback. Verfolgen Sie Verschiebungen in der Positionierung von Wettbewerbern, während sie passieren. Identifizieren Sie, welche Versprechen Wettbewerber machen und wo sie nicht liefern. Jede Erwähnung ist Marktforschung, für die Sie nicht bezahlt haben.

• Sales: Abwanderungsrisiken und Erweiterungssignale. Ihre Agenten hören jeden Tag Kaufsignale und Abwanderungswarnungen. Die Frage ist, ob diese Intelligence die Personen erreicht, die darauf handeln können. In B2B besteht die Chance darin, Contact-Center-Intelligence direkt mit bestehenden Systemen zu verbinden und die Signale anzureichern, die Sales-Teams bereits verfolgen. In B2C liegt der Wert in Mustererkennung: Daten aus ähnlichen Situationen nutzen, um Agenten dabei zu helfen, was funktioniert.

• Geschäftsleitung: Strategische Marktsignale, Trends bei Preissensitivität, Markenwahrnehmung in Real-Time. Das Contact Center sieht alles; die Führung muss es auch sehen, um es zu glauben.

Um diesen Fluss zu erreichen, bauen führende Organisationen neue Modelle: QA-Teams entwickeln sich zu Hybrid-Teams, die Quality Assurance und Business-Analyse Seite an Seite ausführen. Sie werden zum Customer Hub, der Insights in alle anderen Bereiche des Unternehmens einspeist.

Damit das Wirklichkeit wird, braucht es eine Infrastruktur, die das Contact Center mit dem Rest der Organisation verbindet.

Transkription sollte Priorität haben. Sie können keine Intelligence aus Gesprächen ziehen, die Sie nicht erfasst haben. Hochwertige, präzise Transkription wandelt Sprachinteraktionen in strukturierte Daten um, die sich in grossem Massstab analysieren und teilen lassen.

Verbinden Sie die Teile von dort aus:

• Analytics, die ‚was passiert‘ und ‚warum‘ beantworten: Lösungen wie Cisco AI Assistant for Webex Contact Center bieten Topic Analytics, die schnell die Treiber eingehender Anrufe identifizieren und proaktive Problemlösung ermöglichen.
• Integration mit CRM– und Marketing-Plattformen, damit Insights die Personen erreichen, die darauf handeln: Die native Salesforce-Integration von Webex Contact Center gibt Unternehmen eine 360°-Sicht auf jeden Kunden und kombiniert CRM-Daten mit Contact-Center-Analytics.
• KI-gestützte Mustererkennung, die Signale sichtbar macht, die Menschen übersehen würden
• Ein einziges Aufzeichnungssystem, das das Contact Center als Informationsinsel aufhebt: Salesforce Data Cloud kann Kundendaten über Quellen hinweg vereinheitlichen und für die Aktivierung in Real-Time über Sales, Service und Marketing hinweg verfügbar machen.

Vor Ihrem nächsten Budgetzyklus fragen Sie sich:

1. Wie viel geben wir jährlich für Marktforschung aus? Wie viel Customer Intelligence liegt bereits in unseren Contact-Center-Daten?
2. Wie sieht unser Prozess aus, um Fehlermeldungen bei Produkten an das Produktteam zu routen?
3. Wer ausserhalb des Contact Centers sieht unsere Conversation Analytics?
4. Wenn Kunden Wettbewerber erwähnen, wohin gehen diese Informationen?
5. Wenn sich in Kundengesprächen ein Trend zur Preissensitivität abzeichnen würde, wie lange würde es dauern, bis er die Führung erreicht?

Ihr Contact Center weiss Dinge, die sonst niemand weiss. Die Frage ist, ob Sie so aufgestellt sind, dass Sie es hören können und ob der Rest Ihrer Organisation es jemals sein wird.

Dieser Beitrag konzentrierte sich darauf, was Ihr Contact Center weiss. Der Begleitbeitrag zeigt, was Sie damit tun können; d.h. Agenten-Coaching, Quality Monitoring und Personalisierungsstrategien, die Insights in Aktion verwandeln: Warum Conversational Data eine Goldgrube für Contact Center sind.