Wenn Sie planen, Ihre Cloud-Strategie zu ändern, sind Sie in guter Gesellschaft. Laut einer aktuellen Umfrage von Rackspace geben 90 % der globalen IT-Führungskräfte an, dies in den nächsten zwei Jahren vorzuhaben. 20 % wollen stärker in Private-Cloud-Lösungen investieren, während 24 % ihre Public-Cloud-Initiativen beschleunigen möchten.
In diesem Umfeld befindet sich auch eine Gruppe von Contact-Center-Verantwortlichen. Sie schmieden Pläne – im Schatten eines grossen Elefanten im Raum:
Die Migration des Contact Centers von On-Premises in die Cloud.
Dieser Schritt bringt viele Vorteile mit sich: bessere Kosteneffizienz, höhere Sicherheit und bessere Skalierbarkeit. Auch die Ausfallsicherheit steigt, während der IT-Wartungsaufwand sinkt.
Nicht zu vergessen: Künstliche Intelligenz. Für 47 % der befragten IT-Führungskräfte, die planen, cloud-native KI- und Machine-Learning-Services zu integrieren (Rackspace), wird der Wechsel zur Cloud immer relevanter.
Die Frage ist: Ist Ihr Contact Center bereit für den Wandel?
Starten Sie mit einer Cloud-Migration Readiness Assessment
Die Migration in die Cloud erfordert sorgfältige Planung – besonders in regulierten Branchen. Deshalb beginnen wir immer mit einer umfassenden Bewertung Ihres aktuellen Contact-Center-Ökosystems.
| Assessment | Umfang + Beispiel |
|---|---|
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Sicherheits- und Compliance-Anforderungen |
Gründliche Bewertung branchenspezifischer Vorgaben, Datenschutzanforderungen und Sicherheitsprotokolle zum Schutz Ihrer Compliance. Beispiel: Ein Gesundheitsdienstleister benötigt HIPAA-Compliance, was eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung von Patientengesprächen und sichere Authentifizierung für Remote-Mitarbeitende erfordert. |
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Infrastruktur und technische Kompatibilität |
Detaillierte Erfassung und Bewertung bestehender Systeme, Software, Integrationspunkte und Altsysteme zur Einschätzung der Migrationskomplexität. Beispiel: Ein Finanzunternehmen mit einem 15 Jahre alten CRM benötigt benutzerdefinierte APIs für eine nahtlose Datenübertragung in die neue Cloud-Plattform. |
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Betriebsabläufe und Nutzererlebnis |
Analyse der Agent-Workflows, Kundenreisen und operativen Prozesse, um sicherzustellen, dass die Cloud-Einführung bestehende Abläufe verbessert. Beispiel: Ein E-Commerce-Händler überträgt VIP-Eskalationsprozesse in die Cloud und behält dabei den historischen Kontext über alle Kanäle hinweg bei. |
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Kosten-Nutzen-Analyse |
Umfassende Bewertung der Gesamtbetriebskosten im Vergleich zum Status quo – inklusive Wartung und IT-Ressourceneinsatz. Beispiel: Ein Telekommunikationsanbieter vermeidet Hardware-Investitionen in Höhe von 450.000 $ und spart über 5 Jahre hinweg 22 % durch planbare Cloud-Kosten. |
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Business-Continuity-Planung |
Überprüfung von Notfallwiederherstellung, Verfügbarkeitsanforderungen und Failover-Strategien. Beispiel: Ein Versorger in sturmgefährdeten Regionen nutzt Cloud-Redundanz über drei Rechenzentren hinweg, um auch bei Infrastrukturausfällen den Betrieb aufrechtzuerhalten. |
Public, Private, oder Hybrid Cloud?
In einer Public Cloud-Umgebung greifen Sie über das öffentliche Internet auf Rechenressourcen zu. Ihr Public Cloud-Anbieter stellt diese Dienste in der Regel mehreren Kunden gleichzeitig zur Verfügung.
- Vorteil: Keine Investitionen in eigene Infrastruktur; nutzungsabhängige Abrechnung ermöglicht schnelle Skalierbarkeit.
- Beispiele:
- Salesforce (über Government Cloud – auch Private-Cloud-Instanzen verfügbar)
- Amazon Web Services (AWS) EC2 und S3
- Google Cloud Platform Compute Engine
- Webex Contact Center
In einer Private Cloud-Umgebung sind die Rechenressourcen ausschliesslich Ihrer Organisation vorbehalten. Sie können entweder vor Ort oder von einem Drittanbieter betrieben werden (z. B. von den Private-Cloud-Rechenzentren von Bucher + Suter in der Schweiz).
- Vorteil: Höhere Sicherheit und Kontrolle für Datenschutz- und Compliance-kritische Workloads; volle Transparenz darüber, wo und wie Ihre Daten gespeichert werden.
- Beispiele:
- VMware vSphere/vCenter
- Microsoft Azure Stack
- Oracle Private Cloud Appliance
In einer Hybrid Cloud-Umgebung kombinieren Sie Public-, Private- und ggf. On-Premises-Infrastrukturen. Zum Beispiel: Private Cloud für sensible Prozesse, Public Cloud für variable Workloads oder kundennahe Anwendungen.
- Vorteil: Höchstmögliche Flexibilität
- Beispiele:
- AWS Outposts
- Google Anthos
- Cisco Intersight Workload Optimizer
Verfolgen Sie einen strategischen Ansatz bei der Cloud-Migration
- Migrationsmethoden: Lift-and-Shift, Hybrid, Phasenweise oder vollständige Transformation (könnte als Vergleichstabelle dargestellt werden)
- Detaillierter Migrationsfahrplan mit klaren Meilensteinen (Beispielgrafik – entweder bestehend oder individuell erstellt)
- Notfallpläne und Rückfalloptionen (praxisnahe Beispiele, wie das im Contact Center aussehen kann)
Fallstudie: Sozialversicherer ersetzt veraltetes Cisco Contact Center
Die Sozialversicherungsanstalt des Kantons Basel-Landschaft (SBK) benötigte eine Ablösung ihres Cisco Contact Centers, das sich dem Lebensende näherte. Mit rund 40 Agents, die komplexe Versicherungsanfragen bearbeiten, war eine moderne Lösung erforderlich, die die Servicequalität beibehält und gleichzeitig Raum für zukünftige Innovationen schafft.
Herausforderungen
- Komplexe Implementierungslogistik
- Vollständiger Systemaustausch bei minimalen Unterbrechungen
- Anspruchsvolle Integrationsanforderungen
- Vermeidung von Produktivitätseinbussen
Migrationsansatz
SBK entschied sich für Bucher + Suter als Partner für die Migration zu Webex Contact Center. Die sorgfältig geplante Übergangsstrategie fokussierte sich auf die Sicherstellung der Betriebsstabilität und ein reibungsloses Nutzererlebnis für die Agents. Aufgrund pandemiebedingter Einschränkungen wurde die gesamte Migration remote durchgeführt – mit innovativen Projektmanagement-Ansätzen.
Implementierungslösung
Bucher + Suter setzte eine umfassende Cloud-Contact-Center-Lösung um, bestehend aus:
- Webex Contact Center mit Ersatz der Telefonie-Infrastruktur
- Tiefe Integration in das bestehende CRM und die zentralen Versicherungssysteme
- Angepasste Agent-Oberfläche mit bekannten Workflows und neuen Funktionen
- Erweiterte Reporting- und Analysefunktionen
Die Ergebnisse für SBK
Trotz der Herausforderungen einer Remote-Implementierung während der Pandemie konnte SBK ohne Serviceunterbrechung erfolgreich in die Cloud migrieren. Das neue System führte zu spürbaren Verbesserungen bei der Effizienz der Agents, in der Berichterstattung und im Kundenerlebnis – und ebnete den Weg für zukünftige Innovationen.
Häufige Fallstricke bei der Cloud-Migration
Die einzelnen Phasen einer Cloud-Migration können sich – besonders bei gross angelegten Projekten – schnell als bewegliche Ziele entpuppen. Deshalb ist ein strategischer Ansatz so entscheidend: Mit ausreichender Planung lassen sich viele Probleme vermeiden.
Anwendungs-Migrationen: Die Entscheidung, welche Anwendungen migriert und welche zurückgelassen werden, ist nur der Anfang. Gerade bei Enterprise-Contact-Center-Migrationen ist die Anwendungs-Migration ein zentraler Erfolgsfaktor. Amazon empfiehlt dazu die 7 Rs:
Kostenüberschreitungen: Probleme mit der Speicherung von Cloud-Daten sind gut dokumentiert (und weit verbreitet.) Schon der reine Datentransfer kann deutlich teurer werden als zunächst angenommen. Hinzu kommen die Kosten für Anwendungs-Migrationen und etwaige Ausfallzeiten.
Sicherheitsprobleme: Fehlkonfigurationen während der Migration können Sicherheitslücken verursachen. Viele Organisationen unterschätzen das Shared-Responsibility-Modell und gehen davon aus, dass der Cloud-Anbieter die gesamte Sicherheit übernimmt. Tatsächlich bleiben Unternehmen jedoch selbst für Datenschutz, Zugriffsmanagement und Compliance verantwortlich.
Kompetenzlücken: Häufig wird der Schulungsbedarf und das Spezialwissen, das für die Umsetzung und Nutzung einer Cloud-Architektur notwendig ist, unterschätzt. Muss es gleich ein „Cloud Center of Excellence“ sein, wie es Amazon empfiehlt? Vielleicht – vielleicht auch nicht. In jedem Fall sollten Sie zumindest in die Weiterbildung Ihrer Mitarbeitenden investieren oder externe Cloud-Spezialisten hinzuziehen.
Governance: Ohne ein klares Governance-Framework kann es nach der Migration schnell zu Schatten-IT, redundanten Services und unklaren Kostenstrukturen kommen. Auch hier entstehen potenzielle Sicherheitsrisiken. Definieren Sie daher schon vor der Migration klare Richtlinien für Ressourcenzuweisung, Monitoring und Lifecycle-Management.
Fallstudie: Erfolgreiche Cloud-Migration einer führenden Schweizer Bank
Die Thurgauer Kantonalbank (TKB), eine führende Schweizer Regionalbank mit 29 Filialen und über 800 Mitarbeitenden, stand vor der Aufgabe, ihr in die Jahre gekommenes On-Premises-Contact-Center zu modernisieren – nach über 20 Jahren im Einsatz. Als Finanzinstitut musste sie dabei strenge regulatorische Vorgaben erfüllen und gleichzeitig Kundenerlebnis sowie betriebliche Effizienz verbessern.
Herausforderungen
- Einhaltung der regulatorischen Anforderungen im Schweizer Bankwesen
- Sicherstellung der Geschäftskontinuität ohne Serviceunterbrechungen
- Integration in bestehende Systeme, insbesondere die Kernbankenplattform
- Kultureller Wandel von Legacy-Systemen hin zu cloudbasierten Arbeitsweisen
Migrationsansatz
TKB arbeitete mit Bucher + Suter an einem sorgfältig geplanten Migrationsprozess, der eine umfassende Risikoanalyse, detaillierte technische Bewertungen und strukturierte Testprotokolle beinhaltete. Die Migration erfolgte schrittweise – mit Verifizierungsphasen nach jedem Schritt, um Störungen im Tagesgeschäft zu minimieren.
Implementierungslösung
Bucher + Suter implementierte eine Private Cloud-Lösung, die exakt auf die Anforderungen der TKB zugeschnitten war, darunter:
- Betrieb in zwei Hochsicherheits-Rechenzentren der Bucher + Suter Private Cloud (für Compliance und Ausfallsicherheit)
- Verbesserungen im Kundenerlebnis durch fortschrittliches Routing und Omnichannel-Unterstützung
- Moderne Agent-Tools, die Effizienz steigern und dennoch eine vertraute Arbeitsumgebung bieten
- Tiefe Integration mit den bestehenden Bankensystemen über sichere APIs
Ergebnisse für die TKB
Die Migration brachte spürbare Verbesserungen in der betrieblichen Effizienz, erweiterte Möglichkeiten für das Kundenerlebnis und reduzierte die IT-Wartungslast. TKB konnte die Vorteile der Cloud-Technologie nutzen – ohne Kompromisse bei regulatorischen Anforderungen oder Systemstabilität.
Cloud-Migration mit einem vertrauenswürdigen Partner meistern
Unsere Fallstudien zeigen deutlich: Der Wechsel von On-Premises zur Cloud ist mehr als ein technisches Upgrade – er ist eine strategische Transformation mit vielen beweglichen Teilen. Eine fundierte Analyse und durchdachte Strategie sind entscheidend für den Migrationserfolg. Je gründlicher, desto besser.
Empfohlene Lektüre: Leitfaden für Contact Center as a Service (CCaaS)
Bucher + Suter hat bereits zahlreiche Unternehmen auf genau diesem Weg begleitet. Wir bieten flexible Migrationslösungen – auch für stark regulierte Branchen wie Finanzwesen und Gesundheitswesen.
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