Omni-Channel Federation mit Salesforce

Salesforce Enterprise Applikationen repräsentieren den neuesten Stand der Technik im Kundendialog. Unternehmen haben mit Salesforce die Möglichkeit, Kunden durch mehrere Servicekontaktkanäle zu betreuen. Eine gute Qualität der Kundenbetreuung bedeutet ebenfalls eine stärkere Kundenbindung. Nahtloser und schneller Kundenservice muss also oberste Priorität haben.

Salesforce Omni-Channel Federation

Salesforce Omnichannel sorgt dafür, dass Kundenanfragen von mehreren Kanälen in kürzester Zeit den qualifiziertesten verfügbaren Agenten erreichen. Die Software kann den Verlauf verschiedener Social Media Kanäle verfolgen, damit Agenten auf den aktuellen Stimmungsparameter reagieren können. Ohne die Salesforce Applikation wäre es komplex, die unterschiedlichen Kommunikationskanäle korrekt zu verwalten. Salesforce ermöglicht Agenten und Vorgesetzten die Anliegen der Kunden überzeugend zu betreuen, damit diese von bestmöglichem Service profitieren.

Salesforce bietet keine Telefonie

Salesforce stellt im eigenen Portfolio keine Telefonielösungen zur Verfügung. Stattdessen vertraut Salesforce auf Integrationspartner wie Bucher + Suter, um Enterprise Contact Center Telefonie mit der Omnichannel Plattform zu integrieren.

Um die Gefahr zu vermeiden, Agenten mit Tools zu verwirren, kommt Omnichannel Federation zum Einsatz. Bucher + Suter Omnichannel Federation koordiniert Cisco Contact Center Telefonie (CCE/CCX) mit dem Salesforce Omnichannel Routing. So werden zum Beispiel Agenten am Telefon nicht von E-Mail, Chat oder anderen Anfragen gestört. Contact Center Administratoren können definieren, wie viele Tasks/Anfragen gleichzeitig bei einem Agenten eingehen können.

Koordination von CCE/CCX mit Salesforce

Mit Bucher + Suter’s Omnichannel Federation kontrollieren Agenten Telefonie- und Omnichannel Anfragen innerhalb vom Salesforce CRM. Auch der Agentenstatus von Telefonie über E-Mail bis Chat wird übersichtlich und in Real Time dargestellt. Befähigen Sie Ihre Agenten mit modernsten Kommunikationstechnologien und der kombinierten Power von Cisco und Salesforce.

 

Die effektivste Art, ein Multichannel Contact Center mit Salesforce und Cisco CCE/CCX zu organisieren...

ist die Optimierung der Nutzung von Mischungsmitteln. Das Aufteilen von Agenten in reine Anruf- oder Mehrkanalgruppen ist keine ideale Nutzung der Agentenressourcen. Um gemischte Agenten, die sowohl Anrufe als auch Kundenanfragen über mehrere Kanäle bearbeiten können, optimal zu nutzen, ist eine Telefonie-Integrationslösung, die nahtlos mit Salesforce Omni-Channel zusammenarbeitet, ein Muss. b+s Omni-Channel Federation ermöglicht nicht nur diese Integration, sondern rationalisiert auch den Agenten-Workflow, so dass die Auslastung der Agenten maximiert und das Ausbrennen der Agenten minimiert wird.

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