Neuigkeiten & Veranstaltungen Contact Center + CRM: Warum die Partnerschaft zwischen Cisco & Salesforce bestätigt, was wir längst wussten

Etwas Grosses ist bei WebexOne passiert. Salesforce-Führungskräfte standen auf der Bühne von Ciscos Flaggschiff-Event, um eine gemeinsame Ankündigung zu machen: Webex Contact Center kommt zu Salesforce über Bring Your Own Contact Center as a Service (BYOCCaaS).

Lesen Sie die Ankündigung

Die Ankündigung von Webex Contact Center für Salesforce, derzeit in Early Access mit geplanter allgemeiner Verfügbarkeit im ersten Quartal 2026, ist mehr als nur eine technische Integration. Sie ist ein klares Zeichen: Contact-Center-Funktionalität gehört ins CRM.

Die technische Grundlage dieser Integration ist das BYOCCaaS Framework von Salesforce. Es ist ein standardisierter Ansatz, der es Contact-Center-Anbietern ermöglicht, ihre Funktionen direkt in Salesforce einzubetten.

Das bedeutet, dass Sprach- und digitale Kanäle von Webex Contact Center in Salesforce Agentforce Service (ehemals Service Cloud) integriert werden können. Wichtige Gesprächsdaten werden zentral in Agentforce Service zusammengeführt und in Data 360 eingespeist.

Im Kern bietet das Framework drei entscheidende Komponenten:

• Einheitliches Routing und Kapazitätsmanagement über Sprach- und Digitalkanäle
• Native Integration mit den Omnichannel-Überwachungstools von Salesforce
• Gemeinsame Datenmodelle, die doppelte Kundendatensätze vermeiden

Diese Real-Time-Synchronisation zwischen Contact-Center-Ereignissen und CRM-Workflows ist das, worauf viele in der Branche gewartet haben. Sie stellt sicher, dass Case-Aufnahme, Kontaktaktualisierung und Interaktionsprotokollierung automatisch erfolgen (ohne manuelle Eingriffe).

Diese Ankündigung kommt zu einem Zeitpunkt, an dem die Integration von Contact Center und CRM wichtiger ist als je zuvor. Unternehmen, die weiterhin mit fragmentierten Systemen arbeiten, drohen zunehmend Nachteile:

• KI-Grenzen: KI benötigt einheitliche Daten, um aussagekräftige Analysen und Automatisierung zu liefern
• Mitarbeiterbindung: Top-Agenten bevorzugen moderne, effiziente Arbeitsumgebungen
• Kundenzufriedenheit: Nahtlose Erlebnisse werden zum Wettbewerbsvorteil
• Betriebseffizienz: Versteckte Kosten entstehen durch Schulung, Management und Produktivitätsverlust

Mit BYOCCaaS kann jede Interaktion direkt in Salesforce verwaltet werden, über Agentforce Service, Salesforce Voice, und Bring Your Own Channel, unterstützt von Webex AI und Agentforce.

Wie Vinod Muthukrishnan, VP & COO für Webex Customer Experience, erklärt:

„Die beiden Welten sind zusammengewachsen. Agenten nutzen im Schnitt ein Dutzend Systeme, nur um ihre Arbeit zu erledigen. Wir müssen ihnen den Weg freimachen, damit sie das tun können, was Menschen am besten können: zuhören, aufmerksam sein und grossartigen Service bieten.”

Wenn Marktführer erkennen, dass einheitliche Agentenerlebnisse keine „Nice-to-have“-Funktionen mehr sind, sondern Grundvoraussetzungen, markiert das einen dauerhaften Wandel in den Kundenerwartungen.

Vorteil der Contact-Center-CRM-Integration
Für Agenten:	Für Unternehmen:
Einheitliche Oberfläche für alle Kundenkanäle Vollständige Interaktionshistorie ohne Systemwechsel KI-gestützte Einblicke aus konsolidierten Kundendaten Vereinfachte Schulung und schnellere Einarbeitung	Konsolidierte Daten für bessere KI und Analysen Weniger Komplexität bei Anbietern und Verwaltung Einheitliche Servicequalität über alle Kanäle Verbesserte Messbarkeit und Steuerung der Kundenerfahrung
Für Kunden:
Nahtlose Übergänge zwischen Kanälen Agenten mit vollständigem Kontext jeder Interaktion Schnellere Lösungen durch integrierte Workflows Konsistentes Erlebnis unabhängig vom Kontaktweg

Integrationen werden oft als einfache API Anbindung dargestellt, in Wahrheit steckt jedoch erhebliche Architekturkomplexität dahinter. Die Herausforderung liegt darin, zwei völlig unterschiedliche Systemwelten zu harmonisieren: Contact Center, die auf Real-Time-Interaktion ausgelegt sind, und CRMs, die auf Beziehungspflege und Prozessautomatisierung basieren.

Beispiel Kapazitätsmanagement:

Traditionelle Contact-Center-Systeme steuern Agentenverfügbarkeit nach gleichzeitigen Interaktionen und Fähigkeiten. Salesforce verwaltet Kapazitäten über Work Items und Case-Prioritäten.
Das BYOCCaaS Framework übersetzt diese Modelle in Real-Time, sodass ein Agent, der ein Webex Sprachgespräch führt, in Salesforce korrekt als nicht verfügbar für Chat-Anfragen erscheint.

Datensynchronisierung stellt eine weitere Komplexitätsebene dar.

Contact-Center-Plattformen erzeugen Interaktionsdatensätze, Abschlusscodes und Leistungsmetriken in eigenen Formaten. Diese müssen in Salesforce Objekte gemappt werden, ohne Datenintegrität zu verlieren, in Real-Time und für Reporting gleichermassen.

Wenn Integrationspunkte fehlschlagen–und das wird häufig der Fall sein–benötigen Unternehmen eine ausgeklügelte Fehlerbehandlung, die weder Kundendaten beschädigt noch Interaktionen zwischen Systemen unvollständig lässt.

Hinzu kommen Authentifizierung und Sicherheit.

Ein Single-Sign-On über alle Systeme muss rollenbasierten Zugriff und unterschiedliche Sicherheitsmodelle berücksichtigen, besonders herausfordernd, wenn Agenten während ihres Arbeitstags zwischen Contact-Center- und CRM-Funktionen wechseln.

Der geplante Start im ersten Quartal 2026 mag weit entfernt klingen, aber die zugrundeliegende Technologie läuft bereits seit über zwei Jahren produktiv.

Unternehmen sollten verstehen, dass die Kernfunktionen, nahtlose Telefonieintegration, einheitliche Agentenerlebnisse und die vollständige Zusammenführung von CRM und Contact Center, keine Zukunftsvision, sondern bereits Realität sind.

Die technischen Möglichkeiten und der Geschäftswert

Was diese Grundlage so bedeutend macht, ist die Art und Weise, wie sie die zentralen Herausforderungen angeht, die die Konvergenz der Branche vorantreiben. Die Lösung zentralisiert die Kommunikation, indem sie die Telefonie direkt in Salesforce Voice (ehemals Salesforce Service Cloud Voice) integriert. Dies ermöglicht integrierte Anrufe, die Folgendes ermöglichen:

• Telefonie im Salesforce Konsolenfenster
• Echtzeit Datenanalyse für Live-Transkripte und KI-Einblicke
• Omnichannel-Support über Voice, Chat und digitale Kanäle

Die Technologie ist bereits da.

Die hochentwickelten Integrationsfunktionen, die Cisco und Salesforce versprechen, entsprechen weitgehend dem, was bereits über b+s Connects for Salesforce Voice verfügbar ist.

Die Technologie ermöglicht es Agenten, Anrufe zu verwalten, auf Kundeninformationen zuzugreifen und KI-gestützte Erkenntnisse zu nutzen, alles innerhalb von Salesforce. Dadurch werden Abläufe optimiert und personalisierte, effiziente Kundeninteraktionen von Anfang an ermöglicht.

Das ist keine Theorie, sondern bereits bei einigen unserer Kunden in Produktion, darunter auch Unternehmen mit sehr grossen Implementierungen.

Diese sofortige Verfügbarkeit ist besonders relevant für Unternehmen, die derzeit mit operativen Herausforderungen konfrontiert sind. Die Produktivitätssteigerungen, Verbesserungen der Kundenerfahrung und betrieblichen Effizienzgewinne, die die Roadmaps der Anbieter vorantreiben, können jetzt realisiert werden, anstatt sie aufzuschieben, bis wichtige Partnerschaften mit Anbietern ausgereift sind.

Salesforce liefert das Integrationsframework, die Benutzeroberfläche und das CRM.
Contact-Center-Anbieter wie Cisco oder deren Partner wie Bucher + Suter entwickeln die Konnektoren, pflegen die Routing Engines und sorgen dafür, dass ihre Plattformen effektiv mit den Salesforce APIs kommunizieren.

Diese Schnittstellen schaffen geteilte Verantwortlichkeiten, etwa bei:

• Authentifizierung: Salesforce Identity, Cisco Dienste und Kundensysteme greifen ineinander
• Datenmapping: Vom Contact-Center-Anbieter umgesetzt, aber an das Salesforce Datenmodell angepasst
• Workforce-Management-Systeme, Qualitätsüberwachungsplattformen und Analysetools müssen sowohl in die Contact-Center-Plattform als auch in Salesforce integriert werden können. Diese Beziehungen sind oft mit separaten Verträgen und Supportvereinbarungen verbunden.

Darüber hinaus erfordert die Aufrechterhaltung eines konsistenten Nutzererlebnisses über alle Plattformen hinweg neue Abstimmungsmechanismen, in Tests, Versionierung und Performance Monitoring.

BLEIBEN SIE INFORMIERT

Unternehmen, die heute vor Herausforderungen im Kundenservice stehen, können nicht monatelang auf Produkt-Roadmaps warten.

b+s Elevate ermöglicht bereits jetzt eine einheitliche Contact-Center CRM Erfahrung, als voll integrierte Salesforce App auf dem AppExchange.
Mit b+s Elevate erhalten Agenten umfassende Contact-Center-Funktionalität in derselben Oberfläche, die sie täglich nutzen.

Mit über 100 000 aktiven CTI Agenten ist Bucher + Suter der Cisco und Salesforce zertifizierte Integrationsspezialist, der die weltweit intelligenteste und umfassendste Webex <> Salesforce Voice Integration entwickelt hat. Dazu gehören:

• Prädiktive Analysen
• Intelligentes Routing
• Kollaborationstools
• Ciscos branchenführende Sicherheitsstandards

Am wichtigsten: b+s Elevate bildet die architektonische Grundlage für die Zukunft der Branche. Das Team von Bucher + Suter betreut die komplette Lösung, inklusive Cisco Webex, Salesforce Voice und Connector, und stellt sicher, dass Unternehmen jederzeit Unterstützung erhalten.

Die Konvergenz von Contact Center und CRM hat die Hauptbühne erreicht und sie bestätigt, was Bucher + Suter seit Jahren lebt:

Wenn Ihr Contact Center bereit ist, diese beiden Kerntechnologien zu vereinen, sollten wir miteinander sprechen.