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Datum

1. Juni 2022

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Die Relevanz des Contact Centers im Zeitalter der fortschreitenden Digitalisierung

Unternehmen sind mit ihren alltäglichen Aufgaben maßgeblich auf unterschiedliche Anwendungen angewiesen. Die Mitarbeiter müssen sich mit enormen Datenmengen auseinandersetzen, welche in komplexen Anwendungen verarbeitet werden. Diese Anwendungen erfordern ein gewisses Fachwissen. Zudem sind sie für die Mitarbeiter mit viel Arbeit verbunden und stellen oft eine große Herausforderung dar. Immer mehr Daten und komplexe Anwendungen wirken sich meistens nachteilig auf das gesamte Erlebnis der Kunden mit dem Unternehmen aus. Webex Contact Centers sorgen für den nötigen Rückenwind.

Grafik Agent Contact Centers

Mit der fortschreitenden Digitalisierung befinden sich die Kundenbeziehungen durch den Wandel der Zeit in einer Reform. Eine vollkommene Kundenerfahrung ist die Luft, die jedes Unternehmen atmet. Das Contact Center ist das Herzstück eines Unternehmens und kann die Beziehung zwischen einem Kunden und einem Unternehmen aufbauen oder zerstören. Daher ist es für Unternehmen unerlässlich, einen wirklich fortschrittlichen, strukturierten und zielführenden Kundenservice zu bieten.

Im Bereich der Contact Centers existiert einen großen Kontrast der Wahrnehmung zwischen Selbst- und Fremdeinschätzung

Die Unternehmen selbst denken, dass ihr Kundenservice reibungslos und hervorragend funktioniert, jedoch nur ein Bruchteil der Kunden (8 %) nehmen dies auch so wahr. Die Ergebnisse einer Studie der Bain & Company belegen diese Aussage.

Beispiele wie KPI’s zu Lösungsansätzen, Gesprächsdauer, Abbruchquoten und Wartezeiten, sollten für Unternehmen schon lange nicht mehr die maßgebenden Referenzen für einen optimalen Kundenservice sein.

Jeder Anrufer kennt das Problem in der Realität:
Die Warteschlange dauert eine gefühlte Ewigkeit. Nachdem ein Kunde die umfangreichen Fragen einer Computerstimme beantwortet hat, bestenfalls in zwei Anläufen, da er die Stimme oder den Dialekt nicht verstand, trifft der Kunde endlich auf einen Mitarbeiter. Nach der Aufnahme des Problems leitet dieser den Anrufer an einen weiteren Mitarbeiter weiter. Erneut geht das Warten los: mit Musik, die in den Ohren schmerzt. Beim nächsten Mitarbeiter muss das Problem erneut dargestellt werden. Die Unzufriedenheit beim Kunden ist dementsprechend hoch.

Leider wird dies durch das Herrschen eines Silodenkens in vielen Unternehmen verursacht. Der Ablauf wirkt sich negativ auf die Systeme im Kundenservice aus: Informationen bleiben in den jeweiligen Abteilungen hängen, anstatt automatisch an andere Abteilungen weitergeleitet zu werden. Dies hemmt die Kooperation, steigert den Kostenaufwand und verhindert die Effizienz.

Grafik Agent

Anwendungen, wie Cisco Webex Contact Center, ermöglichen dem Callcenter-Mitarbeiter Zugriff auf alle bestehenden Kundeninformationen direkt beim Anruf. Die neu eingegebenen Informationen werden im Datensatz automatisch gespeichert. Demzufolge liegen allen Mitarbeitern aus allen Abteilungen Daten und Anliegen vor, wodurch der Kunde seine Probleme nicht jedes Mal aufs Neue schildern muss. Hierbei ist eine Kontaktaufnahme sowohl mit einem Chat-Bot als auch direkt telefonisch möglich. Der mitarbeitende Agent verfügt direkt über alle Informationen des Kunden, noch bevor er mit ihm spricht.

Auch proaktiv können Kunden durch die Cisco Webex Contact Center Anwendung informiert werden:
Ein Beispiel hierfür ist die Störung eines Online Streaming Dienstes für mehrere Stunden.
Die Kunden werden proaktiv per Anruf, E-Mail, SMS oder Chat informiert. Als Entschädigung wird ihnen ein kostenfreier Premiumfilm gutgeschrieben. Das Ergebnis: Nur noch einzelne Betroffene rufen beim Kundenservice an.

Eingehende Service-Anrufe können zudem weiter verringert werden, wie beispielsweise über Lösungen bei Echtzeit-Updates für Paketverfolgungen oder bei Essenslieferdiensten.

Grafik Kundenservice

Cisco Webex Contact Center, als umfassende Plattform, bietet all dies für Unternehmen aus einer Hand, für jede Größe. Sie arbeitet mit vielen zertifizierten Partnern zusammen. Die Rechenzentren in Deutschland gewährleisten eine reibungslose Zusammenarbeit der Lösungen. Diese lassen sich in existierende Callcenter-Systeme eingliedern und können zusätzlich auch in Lösungen mit Drittanbietern integriert werden.

Sämtliche digitalen Kanäle wie SMS, Chat, Messaging oder Mail sind im Agent-Desktop des Webex Contact Centers integriert, wodurch ein vollständiges Kundenerlebnis ermöglicht wird. Hierbei können Zusatzangebote, Terminmanagement oder Zugriffe auf Zahlungsplattformen rein digital über die Integration IMImobile bereitgestellt werden. Für den direkten Zugriff eines Agenten werden die Daten direkt an das Cisco Contact Center übertragen, damit dieser über die vollständigen Informationen des Kunden verfügt.
Über den Webex Experience Manager kann die Zufriedenheit des Kunden erfragt werden, was das Marketing nützt, um angepasste, kundengerechte Angebote an den Kunden senden zu können.

Über die Low-Code-Lösung IMIconnect Flow Builder sind die Administratoren eines Contact Centers in der Lage, eigenständig Chat-Bots zu erstellen und anzupassen.

Mit dem Analyzer ist auch eine Lösung für ein zentrales Reporting mit anschaulichen Grafiken erhältlich.

Mit dieser Lösung können, die zu Beginn des Textes erwähnten Probleme, beseitigt und gänzlich neue Kundenerlebnisse generiert werden. Die Kunden werden gezielt angesprochen, lange Wartezeiten entfallen und die ständige Erklärungsnot ist bereits Geschichte.

Aufgrund dieser weitreichenden Vorteile ist die Integration solcher Lösungen ein Muss, um den Vorsprung im Markt zu den Mitbewerbern zu vergrößern, um ganz vorne agieren zu können.

Grafik Agent und Kunde

Bei Ihrer Suche nach einer fortschrittlichen, hocheffizienten und dabei zuverlässigen und sicheren Anwendung, sind wir Ihnen gerne behilflich, eine maßgeschneiderte Lösung für Ihr Unternehmen zu implementieren, was Sie an die Spitze des Marktes bringen wird.

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