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Datum

19. Mai 2021

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Salesforce Service Cloud Voice Interview

Service Cloud Voice für Partner-Telefonie: Vereinheitlichung der branchenführenden Contact Center Lösungen von Cisco mit Salesforce Service Cloud Voice

Ein Interview mit Tony Flores

Heutzutage können Kundinnen und Kunden bei Fragen über fast jeden digitalen Kanal mit den Unternehmen in Kontakt treten. Trotz der zahlreichen digitalen Optionen ist das Telefon immer noch der zweitbeliebteste Kanal für Support-Anfragen. 95 Prozent der Unternehmen bieten telefonischen Support an und 93 Prozent der Kundschaft nutzt ihn. Salesforce Service Cloud Voice verfolgt das Ziel; Telefonie, digitale Kanäle und CRM-Daten in einer einheitlichen Lösung zusammenzuführen. Um Service Cloud Voice (SCV) und SCV for Partner Telephony und seine Auswirkungen auf den Markt besser zu verstehen, hat sich Trent Cook, VP of Product Strategy bei Bucher + Suter, mit Tony Flores, Director of Service Cloud Voice for Partner Telephony Product Management bei Salesforce, unterhalten.

Trent Cook: Hi Tony, nochmals vielen Dank, dass Du Dir heute Zeit nimmst. Starten wir doch mit einer ganz simplen Frage: Was ist Service Cloud Voice? 

Tony Flores: Service Cloud Voice macht die Sprache zu einem First-Party-Kanal innerhalb des Salesforce Customer 360-Servicekanals. In der Vergangenheit wurde das Telefon wie ein veralteter Servicekanal behandelt, der nicht den gleichen Stellenwert wie die anderen KI-Kanäle hatte. Mit SCV integrieren wir die Sprache als Kanal vollständig in die Sales- und Service Cloud.

Contact Center Agenten können nun ihre Sprach-Aufgaben im Omni-Widget sehen, dabei einen Status setzen und zusätzlich auch alle anderen Arbeitsaufgaben einsehen. So haben sie alles an einem Ort und in einem einzigen Fenster. Für jeden eingehenden und ausgehenden Anruf gibt es jetzt ein Standard-Sprachanruf Objekt mit allen entsprechenden Anrufdaten, das automatisch bei jedem Anruf eingeblendet wird. Wir können also alle zugehörigen Datensätze einblenden und dann IVR-, Anrufer-, Anrufhistorie-, Auflösungs-, Dispositions-, Werte- und Transkriptionsdaten usw. einbeziehen. Mit der Leistung von Echtzeit-Transkription sind wir jetzt in der Lage, die Sprache wie jeden anderen digitalen Kanal zu behandeln. In Zukunft werden wir zusätzliche Elemente wie Einstein Next Best Action (NBA), Lightning Flows, Einstein Wrap-up, Einstein Intent und Einstein Article Recommendations ermöglichen. Mit einem Standard-Objekt für Sprachanrufe werden die Agenten in der Lage sein, andere Dinge zu tun, wie z. B. Quick Actions oder Makros zu verwenden, die ihre Effizienz steigern.

TC: Wie unterscheidet sich SCV von dem aktuellen Salesforce OpenCTI-Angebot und der Integration von Drittanbietern? 

TF: OpenCTI beinhaltet ein separates Softphone eines Drittanbieters und keine Standardobjekte. Alles wird mit benutzerdefinierten Objekten und Aufgaben erledigt. Außerdem werden auch Dinge wie der Dispositionswert von den Agenten innerhalb dieser Softphone-Oberfläche hinzugefügt. Mit SCV wird nun alles über das Omni-Channel-Widget und die Sprachobjektaufzeichnung erledigt. Im Omni-Widget legen die Agenten dann ihren aktuellen Status fest. Das Omni-Widget ist der Ort, an dem die Softphone-Steuerung liegt und die Sprachanrufe angenommen oder abgelehnt werden. So kann der Agent immer sicher sein, dass er die Arbeit mit der nächsthöheren Priorität annimmt. Denn alle Kundendaten sind direkt in der Sprachaufzeichnung enthalten. Die mit SCV angetriebenen KI- und Produktivitäts-Tools reduzieren die Bearbeitungszeiten fortlaufend. Dies übertrifft die Möglichkeiten von Open CTI bei weitem. Open CTI wird es weiterhin geben, aber es ist kein Bereich, für den wir eine Roadmap haben. Unsere Investitionen werden sich also auch in Zukunft auf SCV konzentrieren.

TC: Tony, Du und ich sind seit langem starke Befürworter der “Single Source of Truth” (Datenhoheit). Das ist eines der Dinge, die das Unternehmen Bucher + Suter mit seinen Produkten fördert und unterstützt. Wie trägt SCV dazu bei, die Vorteile einer “Single Source of Truth”-Lösung zu unterstützen? 

TF: Das Standard-Sprachanruf Objekt ist auf der technischen Ebene das Wichtigste, denn es ermöglicht, dass alle Aufzeichnungen der Anrufe in der Datenbank gespeichert werden. Und zwar nicht nur die Anrufe, die beantwortet werden, sondern auch die Anrufe, die durch die IVR stattgefunden und abgebrochen wurden. Es ist möglich, die Abbruchraten, die Auflösungszeiten, die Weiterleitungsraten und die Auflösung des ersten Anrufs zu sehen – alles in Salesforce. Dabei muss kein benutzerdefiniertes Objekte verwenden werden.

TC: Spannend, kannst Du uns diesbezüglich ein wenig über BYOT erzählen? 

TF: BYOT ist unser interner Arbeitstitel für etwas, das später Service Cloud Voice for Partner Telephony heißen wird. SCV ist unser Dachprodukt, unter dem wir zwei SKUs haben werden. SCV for Partner Telephony ist eine SKU von Service Cloud Voice und wird im Juni 2021 live gehen. Die andere ist unsere SKU für die Amazon Connect-Integration, die im Juli letzten Jahres in Betrieb genommen wurde. Das Produkt bietet den Kunden die Möglichkeit, jeden beliebigen Telefonieanbieter für SCV zu nutzen, solange der Anbieter einen Salesforce-Connector und ein verwaltetes Paket erstellt hat, das in AppExchange verfügbar ist.

TC: Und wie wird sich SCV für Partner-Telefonie von dem Standard-Amazon Connect-SCV unterscheiden? 

TF: Wir erwarten eine vollständige Parität zwischen unserer Amazon Connect-Integration und unserer Partner-Telefonie-SKU aus Sicht der Agenten und Supervisoren. Der Unterschied liegt auf der Seite der Administratoren. Für diese ist sie vollständig mit unserer Amazon SKU integrierbar und sofort einsatzbereit. Wir richten also das Amazon-Konto für sie ein und bieten automatisch die grundlegende Einrichtung an. Für die Partner-Telefonie-SKU installieren Administratoren ein verwaltetes Paket und richten dann Service Cloud Voice innerhalb ihrer Salesforce-Organisation manuell ein. Das Konfigurieren von Berechtigungen und SSO wird dann manuell durchgeführt. Außerdem werden die Hersteller-Lizenzen natürlich separat verkauft. Sie arbeiten also immer noch mit ihrem eigenen Telefon-Anbieter oder ihrem Zwischenanbieter, über den die Lizenz bezogen wird, zusammen.

TC: Unternehmen wie Cisco würden also dazu passen, weil sie als Telefonie-Anbieter die Sprache-Funktion bereitstellen?

TF: Richtig.

TC: Warum erstellt Salesforce diese Integrationen zu Cisco, etc. nicht selbst? 

TF: Um ehrlich zu sein, haben wir weder das Interesse noch die Fähigkeiten und Möglichkeiten, um im großen Stil in das Telefongeschäft einzusteigen. Wir betrachten das nicht als Kernkompetenz und haben keine Pläne, in diesen Bereich einzusteigen. Unser Wunsch ist es, ein komplettes Ökosystem für unsere Kunden aufzubauen. Sie können also jeden beliebigen Telefonanbieter als Teil der Service Cloud Voice-Lizenz wählen. Was den Aufbau dieser Integrationen angeht, so ist das für uns nicht skalierbar. Es ist ein großes Ökosystem: 50 bis 100 verschiedene Anbieter auf der ganzen Welt. Unser Ziel ist es, die richtigen APIs zu entwickeln, damit die Anbieter sich mit diesen verbinden und Verwaltungspakete erstellen können, die die Nutzer dann installieren können, um die Einrichtung für sie reibungslos und einfach zu gestalten.

TC: Schön, wechseln wir ein wenig das Thema. Du hast vorhin das Standard-Sprachobjekt erwähnt, und im Hinterkopf dachte ich nur: „Analyse“. Natürlich sind die zusätzlichen Echtzeit-Funktionen von Dingen wie Transkription fantastisch. Aber vielleicht könntest Du ein wenig auf die Funktionen und Analysen nach dem Anruf eingehen? 

TF: Mit Sprachanrufaufzeichnungen kann Salesforce die Datenhoheit für alle Anrufdaten anstreben, sowohl während als auch nach dem Anruf. Über die von uns bereitgestellten APIs können Telefonanbieter die Anrufaufzeichnungen bei Bedarf aktualisieren. Wir geben auch den Administratoren, Supervisoren und Business Managern, sowie Omni-Channel Supervisoren die Fähigkeit, alle Servicekanäle zu nutzen. So können sie in der Supervisoren-Konsole in Echtzeit alle Agenten über ihre Servicekanäle und Arbeitsaufgaben sehen. In Zukunft werden wir auch mit Anbietern zusammenarbeiten, um Features wie Anrufe in der Warteschlange in einer eigenen Ansicht anzeigen zu können.

TC: Was ist Deiner Meinung nach die größte oder bemerkenswerteste Errungenschaft, die aus SCV hervorgeht? 

TF: Ich würde sagen, das Wichtigste ist die künstliche Intelligenz, die bei der Echtzeit-Transkription eingesetzt wird, und die Möglichkeit, Salesforce Einstein zu nutzen, um die Empfehlungen für die nächstbeste Aktion zu liefern. Ebenso wie Einstein Intent und Sentiment, Einstein Article Recommendations, die in Zukunft kommen werden, die automatische Nachbereitung ermöglichen. Agenten müssen nicht mehr viel Zeit für die Nachbereitung aufwenden, sondern können Einstein nutzen, um automatisch Empfehlungen auszusprechen oder die richtigen Feldwerte zu setzen, wenn die KI-Quote hoch genug ist. Das wird die Bearbeitungszeiten und Erfolgsquote für den Agenten drastisch verbessern.

TC: Okay, wenn ich es zusammenfassen darf: Ich denke, es gibt drei Hauptaussagen zu SCV. Die erste ist, dass dies eine Salesforce-Strategie ist, bei der KI im Vordergrund steht. Also die Aktivierung von APIs und KI-Engines, die problemlos genutzt werden können. Zweitens, die Standardisierung: Customer 360 – alles Standard, alles Out-Of-The-Box. Und schließlich ist das Partner-Ökosystem offensichtlich ein kritischer Pfad für Salesforce, um sicherzustellen, dass man in der Lage ist, die KI und die Standardisierung auf jeder Plattform für jeden Anbieter bereitzustellen. Würdest Du dem zustimmen? 

TF: Ja, absolut.

Im Jahr 2021 investiert Bucher + Suter weiter in die Beziehungen zu Cisco und Salesforce, indem Service Cloud Voice für Partnertelefonie ermöglicht wird.  

Diese Integration wird es ermöglichen, dass Transkription, Einstein Next Best Action, Knowledge Recommendations, Wrap-up und viele andere KI-Funktionen, die Tony erwähnt hat, nativ mit Cisco Contact Center und KI-Anbietern wie Uniphore, Voice und Google funktionieren. 

Die Weiterentwicklung des b+s Connects Portfolios ermöglicht es uns, die nächste Generation von Contact Center Erfahrungen anzubieten. Out-Of-The-Box KI Contact Center sind die Zukunft, und wir sind begeistert davon. 

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie die Produkte und Integrationslösungen von Bucher + Suter die Lücke zur Zukunft der konversationellen KI in Contact Centern schließen, nehmen Sie gerne Kontakt auf. 

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