Omnichannel Routing

Hierbei werden Anrufe, Emails, Chats etc. gebündelt und an die verantwortlichen Kundenberater weitergeleitet. Stehen diese nicht zur Verfügung, kommt eine vordefinierte Vertreterregelung mit flexibler Anliegenverteilung zum Einsatz. Durch ein intelligentes Routing können wir die Erreichbarkeit sicherstellen und verbessern. Auch die Lastverteilung zwischen den Geschäftsstellen bei technischen Störungen oder außergewöhnlichen Lastsituationen gelingt dadurch besser.

• Vereinfachter Betrieb der Servicecenter-Systeme mit vielen Einwahlnummern
• Wenige Master Callflows im System: Jede Service-Nummer oder Email-Adresse definiert eine Instanz des Master Callflows.
• Standardisierte Anrufabläufe vereinfachen den Betrieb und den Support des Systems enorm.
• Beim Anlegen neuer Service Lines müssen die Administratoren nur eine weitere Zeile in der Datenbank mit allen dazugehörigen Parametern definieren.

Bei vielen Unternehmen haben alle Kunden einen dedizierten persönlichen Kundenberater. Diesen können sie mit ihrem Anliegen über eine personalisierte Telefonnummer und Email-Adresse erreichen. Sind die gewünschten Kundenberater nicht erreichbar, tritt die Vertreterregelung in Kraft. Um eine flexible Anliegenverteilung zu gewährleisten, sollten Administratoren gegebene Organisationsstrukturen im Routing abbilden. Vorhandene Vertretungsregelungen sind entweder auf kundeneigenen Systemen oder auf dem Contact-Center-System hinterlegt. Sie bilden die Grundlage der Routing-Strategie. Wir setzen diese Anforderungen über das sog. »Wasserfall-Routing-Modell« um. In diesem Modell können wir sogar ein »skillbased« Routing implementieren.

Mithilfe unseres Master-Callflow-Konzepts können Unternehmen große Mengen an vorhandenen und eingehenden Service-Rufnummern über die gleiche Art der Anrufverteilungen (Callflows) bearbeiten. Gemeinsam mit Ihnen definieren wir sogenannte Master Callflows. Diese spiegeln die Prozesse und die grundlegenden Abläufe der Anliegenverteilung wider. Über entsprechende Variablen im Master Callflow können wir anschließend die für die jeweilige Service Line gültigen Parameter aus einer Datenbank auslesen und sie dem Callflow zur Anliegenverteilung zur Verfügung stellen. Somit ist ein Master Callflow komplett parametrierbar. Er wird beliebig um weitere Servicenummern und Email-Adressen instanziiert, z.B. bei anstehenden Kunden- und Marketingkampagnen. Dadurch sind Sie flexibler und können neue Business-Anforderungen schneller umsetzen. Gleichzeitig reduzieren Sie die Gesamtkosten für den Betrieb der Lösung.