Im Zuge des kontinuierlichen Wachstums von Coop konnte das veraltete Kundenkommunikationssystem die vom Unternehmen geforderte Skalierbarkeit, Flexibilität und Kundenerfahrung nicht mehr gewährleisten. Isolierte Arbeitsabläufe, begrenzte Servicekanäle, manuelle Prozesse und fehlende Auswertungsmöglichkeiten erschwerten es, Kunden effizient zu betreuen und die Leistung zu optimieren.

Zur Unterstützung seiner „Customer-First“-Strategie ging Coop eine Partnerschaft mit Bucher + Suter ein, um Cisco UCCE zu implementieren und eine einheitliche Contact-Center-Umgebung zu schaffen. Die neue Plattform zentralisierte die Weiterleitung und Warteschlangenverwaltung, ermöglichte eine Omnichannel-Kundenbetreuung, verbesserte die Transparenz im Betrieb und bot die für zukünftiges Wachstum erforderliche Skalierbarkeit.