#01
Echtzeit-Transkription und Zusammenfassung von Gesprächen.
Strategic Design
Erfolgreicher Einsatz von KI beginnt hier.
Agentic AI gehört in jede Contact-Center-Roadmap. Wir helfen Ihnen dabei, den für Sie passenden Einsatzbereich zu finden.
KI-Strategie als Design-Disziplin.
Es mangelt weder an KI-Lösungen, noch an Anbieterdemonstrationen. Was fehlt, ist eine klare Vorstellung davon, welchen Platz KI konkret im Kundenservice einnehmen sollte. Welche Ergebnisse können Sie unter realen Bedingungen erwarten? Was ist erforderlich, damit sich Agentic-AI zuverlässig in bestehende Systeme, Daten und Teams einfügt?
Was kostet eine Fehlentscheidung?
Genau diese Fragen sollte eine KI-Strategie beantworten. Sich vor der Auswahl der Tools bewusst mit ihnen auseinanderzusetzen, macht den Unterschied zwischen einer nachhaltigen KI-Lösung und einem weiteren vergessenen Pilotprojekt.
Identifizieren Sie Ihre wichtigsten Fallbeispiele.
Unterstützung menschlicher Agenten
KI bietet in der Regel den grössten Nutzen beim Support von Agenten, die komplexe Interaktionen bewältigen müssen. Das Ziel besteht darin, die bereits geleistete Arbeit zu verbessern, nicht, sie zu ersetzen.
#02
Ein Agent, der während eines Gesprächs relevante Informationen bereitstellt.
#03
Automatisierte Nachbearbeitung.
#04
Supervisor-Einblicke in laufende Gespräche.
Self-Service für Kunden
Ermitteln Sie, welche Interaktionen sich tatsächlich für eine autonome Bearbeitung durch Voice- oder Chatbots eignen, welche Erfahrungen gemacht werden, wenn der Bot einen Fehler macht, und wie der Kontext bei der Übergabe an einen Agenten erhalten bleibt, ohne von vorne beginnen zu müssen.
- Terminvereinbarung und -verwaltung
- Identifikation
- Intent-basiertes Routing
- Anrufumleitung
- Rechnungsanfragen
- Passwortrücksetzungen
- Sendungsverfolgung
- Stimmungsanalyse und Eskalation
Wir arbeiten mit Ihrem Team zusammen, um zu erörtern, was Sie heute und in den nächsten Jahren erreichen möchten. Dazu gehören Serviceerwartungen, der Vertriebskanalmix, das Betriebsmodell für Ihre Agenten, die regulatorischen Rahmenbedingungen sowie die Zusammensetzung Ihres Kundenstamms.
Wir konzentrieren uns auf Fallbeispiele, bei denen Daten verfügbar sind, der Workflow klar ist und der Nutzen anhand relevanter Kennzahlen für Ihr Unternehmen gemessen werden kann. Das ist der Massstab, den wir anlegen, bevor ein Projekt in die Pilotphase geht.
Die KI in einem Contact Center muss mit Ihrem CRM, Ihrer Routing-Logik und Ihrem Berichtswesen zusammenarbeiten – ganz zu schweigen von den Agenten, die den täglichen Betrieb gewährleisten. Wir entwickeln die Strategie unter Berücksichtigung dieser Abhängigkeiten, anstatt sie als Integrationsprobleme zu betrachten, die erst später gelöst werden müssen.
Aus gezielter Strategiearbeit entsteht ein schrittweiser Plan, der das Vorhaben in klar definierten Phasen voranbringt. Wo soll man ansetzen? Was gilt es, zu zeigen? Was soll ausgebaut werden? Was kann zurückgestellt werden? Jede Phase ist mit einem klaren Ergebnis, transparenten Kosten und einer Methode verbunden, um festzustellen, ob alles funktioniert, bevor die nächste Phase beginnt.
Verwaltung, Datenhoheit und Änderungsmanagement nach der Einführung gehören mit in die Entwurfsphase. Behandelt man sie als Integrationsprobleme, die erst später gelöst werden sollen, sind sie häufig der Grund, warum eine KI-Implementierung hinter den Erwartungen zurückbleibt.
So sieht eine KI-Strategie in der Praxis aus.
Globale Versicherung
Die Voice-KI eines globalen Versicherungsunternehmens begann mit umfassenden strategischen Überlegungen dazu, wie KI im Voice-Kanal eingesetzt werden sollte, lange bevor Entscheidungen zur Plattform getroffen wurden. Die anschliessende Implementierung basierte auf realistischen Anwendungsfällen, wobei die Datenarchitektur, das Integrationsmodell und die betriebliche Unterstützung darauf ausgelegt waren, diese Fälle zu unterstützen.
Der so entstandene Rund-um-die-Uhr-Telefonservice mit KI-Unterstützung führte zu messbaren Kosten- und Leistungsverbesserungen und wird bis heute in grossem Umfang betrieben.