Bucher + Suter konzipiert und betreibt Contact-Center-Umgebungen, die für einige der grössten Versicherer Europas jährlich Millionen Anfragen bearbeiten.
Ein Mitglied fragt telefonisch zum Versicherungsschutz an, wechselt zu E-Mail für die Schadensmeldung und nutzt SMS, um einen Termin zu bestätigen. Die Konversation muss kanalübergreifend weitergeführt werden, und der Backoffice-Prozess hinter jeder Anfrage muss dem jeweiligen Agenten zur Verfügung stehen.
Gemäss der DSGVO unterliegen Gesundheitsdaten strengeren Verarbeitungsbedingungen als andere Datenkategorien. Gesetzliche Krankenkassen unterliegen in Deutschland verschärften Anforderungen, darunter dem Sozialgesetzbuch. Jede Erfassung, jeder CRM-Abfragevorgang und jeder gespeicherte Datenaustausch haben innerhalb dieses Rechtsrahmens zu erfolgen.
Anspruchsprüfungen oder Eskalationen in der Pflegekoordination laufen über dieselbe Routingebene. Routinemässige Aufgaben können zuverlässig automatisiert werden. Komplexe Fälle erfordern jemanden, der alle Fakten vor sich hat, und nicht jemanden, der ohne Kontext zugeschaltet wird.
Krankenkassen operieren nach strengen Budgetvorgaben. Effizienz entsteht durch Prognosen und Planungen und die von den Agenten genutzten Systeme, nicht durch Druck auf das Personal.
Die SBK ist eine der grössten Betriebskrankenkassen Deutschlands mit über einer Million Versicherten und rangiert weltweit unter den zwanzig grössten gesetzlichen Krankenversicherern. Bucher + Suter implementierte eine durchgängige Unified-Communication- und Contact-Center-Lösung über die b+s Private Cloud, die rund 2100 Unified-Communication-Nutzer und 1500 Contact-Center-Nutzer umfasst.
Hans Peter Henkel, Leiter IT-Infrastruktur, SBK
„Bei uns hat jeder Kunde einen persönlichen Ansprechpartner mit der Möglichkeit, diesen direkt anzurufen. Ist der persönliche Ansprechpartner nicht erreichbar, greift eine Vertreterregelung, um dennoch jederzeit die telefonische Erreichbarkeit für unsere Kunden sicherzustellen.“
Gesetzliche Krankenversicherungen, regionale Krankenkassen und Versicherungsvereine auf Gegenseitigkeit betreiben Dutzende oder gar Hunderte lokaler Geschäftsstellen. Das Contact Center muss als Einheit fungieren, unabhängig davon, wo die einzelnen Agenten tätig sind. Bucher + Suter realisiert dies als vollwertige End-to-End-Lösung statt nur als Plattformübergabe.
Die AOK Nordost ist die grösste gesetzliche Krankenkasse in Berlin, Brandenburg und Mecklenburg-Vorpommern und betreut 1,75 Mio. Mitglieder in über 100 Contact Centern. Bucher + Suter implementierte Cisco UCCE mit einer redundanten Hochverfügbarkeitskonfiguration im AOK-Datenzentrum, integrierte CTI in die webbasierte CRM-Intranet-Lösung der AOK und betreibt den laufenden Betrieb sowie den Infrastruktursupport des Voice-Contact-Centers als Managed Service.
Andreas Fischer, Leiter Customer Service, AOK Nordost
„Ob im Hintergrund oder spürbar vor Ort: Ihre unkomplizierte und sehr zugewandte Art, ihre schnelle und wertschätzende Begleitung und Hilfsbereitschaft, haben die Kollegen des Contact Centers sehr beeindruckt.“
Durch die Migration zu Webex Contact Center wird der Kundenservice auf eine skalierbare, KI-fähige Plattform verlagert, ohne dabei auf die Sicherheit und Stabilität lokaler Umgebungen verzichten zu müssen. Bucher + Suter betreut diesen Übergang von Anfang bis Ende – einschliesslich der Salesforce-Integration, die sicherstellt, dass jedem Mitarbeiter die Mitgliederdaten jederzeit vorliegen.
Helvetia, eine grosse Schweizer Versicherung mit 4000 Mitarbeitenden in der Schweiz, betreibt ein Contact Center in vier Sprachen. Bucher + Suter übernahm in den Jahren 2024 und 2025 die Migration von der lokalen Cisco-UCCE-Lösung zum Webex Contact Center sowie die Salesforce-Integration (wobei Einstein AI auf Agentforce umgestellt wurde), die Microsoft-Teams-Telefonie und einen GPT-gestützten Voicebots. Neue Service-Units sind nun binnen 1–2 Tagen einsatzbereit.
Frank Scherwey, Leiter Operations Development, Helvetia Versicherung Schweiz
„Ob im Hintergrund oder spürbar vor Ort: Ihre unkomplizierte und sehr zugewandte Art, Ihre schnelle und wertschätzende Begleitung und Hilfsbereitschaft, haben die Kollegen des Contact Centers sehr beeindruckt.“
Auditiert nach Standards, die die Konformität des Mitgliederservices gewährleisten.
