Meistens liegt es daran, dass die Integration auf die Telefonie ausgerichtet war und nicht darauf, wie das Contact Center tatsächlich arbeitet. Sobald man Weiterleitungen, Supervisor-Workflows, Outbound-Kampagnen, digitale Kanäle, KI-Funktionen und Berichterstattung hinzufügt, stösst eine Integration, die nur für eingehende Anrufe konzipiert ist, an ihre Grenzen.

Dafür kann es mehrere Gründe geben: Möglicherweise zeigt der Screen-Pop nicht zuverlässig den richtigen Datensatz an. Die Integration schreibt möglicherweise nicht in Echtzeit in das CRM zurück, was bedeutet, dass Agenten dasselbe Gespräch zweimal dokumentieren. Die Tools für Weiterleitung, Beratung und Outbound-Arbeit befinden sich möglicherweise ausserhalb des CRM und zwingen die Agenten zu einem Kontextwechsel. All dies lässt sich beheben, aber die Lösung liegt im Integrationsmodell und nicht in der Schulung der Agenten.

Indem wir auf den von den Plattformanbietern unterstützten, langfristig angelegten Integrationspfaden aufbauen, anstatt auf benutzerdefinierte Workarounds zu setzen. Auf der Salesforce-Seite bildet „Salesforce Voice“ die Grundlage. Für Cisco bedeutet dies, die unterstützten Integrationsansätze zu befolgen und Abkürzungen zu vermeiden, die die nächste Hauptversion wahrscheinlich nicht überstehen werden. Von da an kommt es auf eine konsequente Testdisziplin und klare Zuständigkeiten während der gesamten Release-Zyklen an.

Ja, und der Schutz der Integration ist oft der wichtigste Aspekt bei einem Plattformwechsel. Wir planen und führen Migrationen so durch, dass CRM-Workflows erhalten bleiben.

KI in Contact Center ist auf saubere, strukturierte und zugängliche Interaktionsdaten angewiesen. Die CRM-Integration sorgt dafür, dass diese Daten für KI nutzbar sind, anstatt über verschiedene Systeme verstreut zu sein. Eine solide Integrationsgrundlage ist der entscheidende Faktor, der KI-Implementierungen, die in der Produktion funktionieren, von solchen unterscheidet, die in Demos gut aussehen, im realen Betrieb aber hinter den Erwartungen zurückbleiben.

Das hängt von Ihrem Massstab, Ihrer betrieblichen Komplexität und den Anforderungen an Ihr CRM ab. 

Für Unternehmen, die ihr CRM als primären Arbeitsbereich für Agenten nutzen, ein hohes Interaktionsvolumen bewältigen müssen oder in einem kontrollierten Umfeld tätig sind, ist die Tiefe der Integration wichtiger als die Einfachheit der Installation. Für kleinere oder einfachere Implementierungen kann ein generischer Connector ausreichen. Wir sagen Ihnen ehrlich, wann dies der Fall ist.