Energie und Versorgungssektor

Zuverlässige Contact-Center-Lösungen für die Versorgerbranche.

Im Energie- und Versorgungssektor kommt dem Kundenservice eine besondere Bedeutung zu. Bucher + Suter unterstützt Anbieter dabei, Servicelösungen zu entwickeln, die auch bei hohem Anfrageaufkommen zuverlässig funktionieren.

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Kundenbericht: Modernisierung des Kundenerlebnisses durch KI-gestützte Sprachsteuerung.

Mit Sprach-KI bereits vier Monate nach Projektstart im Einsatz.

enersuisse versorgt 800 000 Endkunden auf dem gesamten Schweizer Energiemarkt mit Strom. Angesichts steigender Nachfrage im Kundendienst und der zunehmenden Vielfalt der Anliegen war das Unternehmen gezwungen, sein klassisches IVR-Menü zu modernisieren.

Im Rahmen der Zusammenarbeit mit Bucher + Suter implementierte enersuisse einen KI-Sprachassistenten, der Schweizerdeutsch in allen Dialekten versteht, Rechnungs- und Zahlungsanfragen im Self-Service-Modus bearbeitet und übrige Anfragen unter Beibehaltung des Kundenkontexts an die Mitarbeitenden weiterleitet. Das System ging vier Monate nach Projektstart in den stabilen Betrieb und wickelt nun einen bedeutenden Teil des Front-Office-Aufkommens ab.

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Sue Ajdini, Head of Excellence, enersuisse

„Beim Thema Fristverlängerung sind Kunden sogar froh, es einer KI und nicht einem Menschen erklären zu müssen, dass sie ihre Rechnung gerade nicht bezahlen können.“

6.55 von 7
Durchschnittlicher Customer Effort Score von Anrufern, die einen Selbstbedienungsprozess abschliessen.

Welche Anforderungen an ein Energie- oder Versorgungs-Contact-Center gestellt werden.

Diese Rahmenbedingungen sind im Energie- und Versorgungssektor gang und gäbe. Ob sie zu einem Problem werden, hängt vom jeweiligen Betriebsmodell ab.

Ansteigendes Anfragevolumen, sobald sich vorgelagert etwas ereignet.

Ausfälle, Preisänderungen, behördliche Schreiben: Das Contact Center spürt die Auswirkungen innerhalb weniger Minuten. Diese Lastspitzen aufzufangen, ohne dass der Servicelevel darunter leidet, ist eine grundlegende Designanforderung und keine reaktive Massnahme.

Zunehmende Bandbreite der Anfragen – schneller, als das Wissen Schritt halten kann.

Ablese- und Abrechnungsfragen, Smart-Meter-Einführung, dynamische Preisgestaltung und erneuerbare Versorgungsoptionen: Die Konsistenz der Antworten hängt entscheidend davon ab, welche Informationen das System dem Kundenberater zur Verfügung stellt.

Antworten und Konversationen existieren in unterschiedlichen Systemen

Kunden- und Rechnungsdaten, Verträge, Zählerstände und Versorgungsinformationen, auf die Ihr Kundenservice angewiesen ist, liegen auf unterschiedlichen Systemen. Ob und wie diese Systeme innerhalb einer einzigen Arbeitsumgebung für den Mitarbeiter zugänglich sind, entscheidet darüber, wie schnell Probleme gelöst werden können.

Die Einarbeitung neuer Agenten dauert länger, als es die Fluktuation zulässt.

Neue Mitarbeitende müssen sich mit den Systemen, Produkten und Gesprächsabläufen vertraut machen, die erfahrene Kollegen ganz selbstverständlich beherrschen. Wie schnell sie dies bewerkstelligen, hängt davon ab, welche Unterstützung ihnen ihr Arbeitsumfeld bietet.

Bucher + Suter: Service, der auch unter Druck überzeugt.

Seit gut zwei Jahrzehnten betreuen wir grosse Versorgungsunternehmen. Mit Bucher + Suter:

#01

erreichen Kunden Sie über ihren bevorzugten Kanal.

Voice-, Digitalkanäle und Self-Service bilden ein einheitliches System.

#02

bleiben Informationen auch unter Druck konsistent.

Ausfälle, Preisänderungen und externe Ereignisse führen nicht dazu, dass Kunden von verschiedenen Mitarbeitern oder über verschiedene Kanäle widersprüchliche Informationen erhalten.

#03

werden Routineanfragen über Self-Service-Kanäle bearbeitet.

KI und Self-Service bearbeiten die an sie gerichteten Anfragen zuverlässig, ohne den Kunden in eine Sackgasse zu führen.

#04

gelangen komplexe Fälle im richtigen Kontext an die richtige Person.

Servicefälle kommen mit bereits geladener Kundenhistorie, Accountdaten und dem Anlass des Anrufs herein.

• Für den Einsatz in Ihren bestehenden Abläufen konzipiert
• KI und Automation als Entlastung, nicht als Ersatz für Menschen
• Bessere Übersicht der Supervisoren
• Umfassender Support nach der Bereitstellung

Kundenfallstudie: Die Optimierung des Kontaktzentrums in einen messbaren ROI umsetzen

Republic Services: ROI von über 500.000 US-Dollar pro Jahr.

Republic Services betreibt einen der grössten Kundendienste seiner Art in Nordamerika und betreut gewerbliche, industrielle, kommunale und private Kunden im ganzen Land. Das Contact-Center muss mit dem Umfang und der Vielfalt der Kundenanfragen Schritt halten.

Gemeinsam mit Bucher + Suter optimierte Republic Services sein Contact Center, um die Problemlösungszeit zu verkürzen, die Wartezeiten zu senken und ein Arbeitsumfeld zu schaffen, das Mitarbeitende im Tagesgeschäft unterstützt. Im Ergebnis erzielte das Unternehmen eine Kapitalrendite von über 500.000 US-Dollar pro Jahr.

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Beginnen wir dort, wo der Druck am grössten ist.

Wir arbeiten mit den Anfragen, die Sie haben, den Spitzen, die Sie nicht vorhersehen können, und den Systemen, die beides bewältigen müssen.

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