Ein eigens dafür zuständiger Service Delivery Manager ist für die operative Zusammenarbeit zwischen Ihrem Contact Center und den damit angestrebten Zielen verantwortlich. Dazu gehören proaktive Zustandsüberprüfungen, strukturierte Service-Bewertungen sowie eine vorausschauende Erfolgsstrategie, die Abweichungen frühzeitig erkennt, noch bevor sie sich in Form von nicht eingehaltenen SLAs oder einem schleichenden Rückgang der Kundenzufriedenheit bemerkbar machen.

In einem etablierten Contact Center sind für Änderungen – die dann Probleme verursachen – in der Regel keine Projektpläne vorhanden. Es handelt sich meist um Routing-Anpassungen und Konfigurationsaktualisierungen, die zwischen den offiziellen Releases vorgenommen werden. Wir unterziehen jede Änderung einem strukturierten Einführungs- und Validierungsprozess, prüfen sie auf Übereinstimmung mit den formalen Änderungskontrollverfahren und schliessen sie mit einem lückenlosen Prüfpfad ab, damit sich alltägliche Anpassungen nicht zu einem Risiko summieren, das bei Ihrem nächsten Audit oder in Spitzenzeiten zutage tritt.

Contact Center stehen nie still. Das Aufkommen schwankt, der Kanalmix verändert sich, und die zugrunde liegenden Komponenten werden aktualisiert – ganz gleich, ob Sie sich darauf vorbereitet haben oder nicht. Wir passen die Plattform an veränderte Rahmenbedingungen an, optimieren Workflows bei Veränderungen der Kanalmuster und beraten Sie zu jedem Release, bevor es produktiv geht, damit das Betriebsmodell stets im Einklang mit dem Geschäft bleibt, das es unterstützen soll.