Die meisten Contact-Center-Lösungen sind auf Integrationen angewiesen, um ihre Aufgaben zu erfüllen. Wir unterstützen Sie dabei, Ihre Integrationsstrategie zu entwickeln.
Ihre Investitionen, ob in CCaaS, UCaaS, CPaaS, CRM oder KI, zahlen sich nur dann aus, wenn die Integrationsschicht zwischen diesen Systemen durchdacht gestaltet ist. Sie beeinflusst die Performance des gesamten Contact Centers. An drei Stellen macht sich dieser Einfluss am deutlichsten bemerkbar:
Konzipieren Sie das eine ohne das andere, überlassen Sie das andere dem Zufall.
#01
Hier handelt es sich um die Integrationsschicht selbst: die Plattformen im Stack, dazwischen ausgetauschte Daten und die Gesamtkoordination. Die architektonischen Entscheidungen bestimmen, wie skalierbar der Stack ist, wie KI integriert werden kann und wie viel Ihrer technischen Kapazitäten in die Wartung statt in die Entwicklung neuer Funktionen fliessen wird.
#02
Workflows bestimmen, wie sich die Architektur für die Nutzer darstellt: den Agenten, die Kundenkontext benötigen; den Supervisoren, die Interaktionen über Kanäle hinweg nachvollziehen müssen; dem Kunden, der den Kontakt im Chat aufnimmt und am Telefon beendet. Bei den Workflows zeigen sich die Nachteile einer unzureichenden Integration als Erstes.
Beim Integrationsdesign geht es weniger um Plattformen als vielmehr um die Workflows, die Sie für einen reibungslosen Betrieb benötigen. Gemeinsam mit Ihrem Team legen wir fest, wie die Arbeitsabläufe für Agenten, Supervisoren und Kunden aussehen sollen. Davon ausgehend arbeiten wir uns zurück zu den Routing-Prozessen, Daten und Koordinationsmechanismen, auf denen die Workflows beruhen. Auf diese Weise entscheiden wir, was in welcher Reihenfolge und in welchem Umfang integriert wird.
Nicht jede Verbindung erfordert denselben Integrationsgrad. Manche Workflows sind auf deterministische Echtzeit-Verbindungen angewiesen, etwa für KI-Unterstützung während des Gesprächs, Bildschirm-Popups oder kontextbezogene Fallweiterleitung. Andere profitieren eher von einer losen Kopplung, die Plattform-Updates und Roadmap-Änderungen ohne Nacharbeiten zulässt. Wir helfen Ihnen bei der Entscheidung, welche Variante in welcher Situation die richtige ist, damit jede Verbindung genau die Aufgabe erfüllt, für die sie vorgesehen ist.
Salesforce aktualisiert seine APIs nach eigenem Zeitplan; Cisco entwickelt seine Contact-Center-Funktionen kontinuierlich weiter; KI-Anbieter sind besonders schnell. Eine Integrationsschicht, die bei jedem neuen Release ausfällt, ist keine Infrastrukturlösung, sondern führt zu Wartungsaufwand und steigenden Kosten. Wir entwerfen Integrationen nach Schemata, die dort entkoppeln, wo es sinnvoll ist, Abhängigkeiten dokumentieren und Bereiche isolieren, in denen Änderungen am besten absorbiert werden können.
Die versteckten Kosten einer fragmentierten Integration bestehen darin, dass dasselbe Problem immer wieder neu gelöst werden muss. Jede neue Plattform wirft dieselben Fragen hinsichtlich des Agent-Kontexts, des Datenflusses und der Berichtskonsistenz auf. Die Antworten darauf werden in der Regel jedes Mal neu erarbeitet. Wiederverwendbare Integrationsmuster und eine klare Middleware-Strategie reduzieren diesen Aufwand im Laufe der Zeit erheblich und ermöglichen es, neue Funktionen nahtlos in die bestehende Infrastruktur zu integrieren.
Daktronics realisierte mithilfe von b+s Connects eine umfassende Integration seines Cisco Contact Centers mit Salesforce. Das Ergebnis ist ein System, in dem intelligente Routing-Abläufe und kontextbezogene Kundendaten den Agenten genau zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung stehen, wodurch manuelle Recherchen entfallen und das Erlebnis für beide Gesprächspartner verbessert wurde. Diese Integration diente als Grundlage für den Aufbau eines kontinuierlichen Betriebs statt eines einmaligen technischen Projekts.
