Nutzen Sie Salesforce Voice für Ihr Unternehmens-Contact-Center.
Mit b+s Connects werden Anrufe vollständig im Kontext in der Umgebung empfangen, in der Ihre Agenten bereits arbeiten.
Was b+s Connects innerhalb Salesforce Voice leistet
Salesforce Voice verändert den Agent-Desktop, ohne etwas an der technischen Umsetzung zu ändern. Anrufe müssen weiterhin mit dem richtigen Kontext an die richtige Stelle weitergeleitet werden. Supervisoren benötigen weiterhin Echtzeit-Transparenz. Die Routing-Logik, die Sie über Jahre hinweg aufgebaut haben, muss weiterhin ihren Job erledigen.
b+s Connects bildet eine Brücke zwischen Cisco oder Webex und Salesforce. Es stellt sicher, dass das Cisco- oder Webex Contact Center die Routing- und Anrufinfrastruktur im Hintergrund weiterbetreibt, während Salesforce Voice die Agenten-Erfahrung darüber hinaus steuert.
Salesforce Desktop
Vollständige Anrufsteuerung, ohne Salesforce zu verlassen
Jede Anrufsteuerungsfunktion wird aus dem Salesforce Omni-Channel-Widget heraus ausgeführt. Es gibt kein separates Contact-Center-Tool, zu dem die Agenten wechseln müssen. Die Routing-Engine des Cisco- oder Webex-Contact-Centers übernimmt weiterhin die gesamte Routing-Logik, die sie bereits in der Produktion ausgeführt hat. Auf der Contact-Center-Seite ändert sich nichts; der Agent muss lediglich nicht mehr zwischen Tools wechseln, um sie zu nutzen.
Kontext, der mit dem Anruf eintrifft.
Sobald der Agent den Anruf entgegennimmt, sind die Kundendaten und die Gesprächshistorie, die dem Anruf vorausgingen, bereits auf dem Bildschirm zu sehen. Agenten müssen nicht nach Kontext suchen, und Kunden müssen ihr Gespräch nicht bei jeder Interaktion von vorne beginnen.
Ein einziges Gespräch vom Bot zum menschlichen Agenten.
Was auch immer vor dem Anruf im Self-Service oder mit einem virtuellen Agenten geschieht, wird in das Live-Gespräch übernommen. Es ist für den Agenten sichtbar und aus Kundensicht lückenlos, sodass Eskalationen die Interaktion nicht löschen.
KI-gestützte Workflows, die den Live-Betrieb nicht unterbrechen.
Die Echtzeit-Transkription und die umfassenderen Funktionen von Agentforce laufen innerhalb von Salesforce Voice auf derselben Kontextebene. b+s Connects ist so konzipiert, dass diese Funktionen innerhalb des Arbeitsablaufs des Agenten funktionieren, ohne mit der Live-Anrufbearbeitung um Systemressourcen zu konkurrieren.
Was bedeutet das Auslaufprogramm von Open CTI?
b+s Connects für Salesforce Voice ist der Migrationspfad für Cisco- und Webex Contact Center-Kunden, der auf dem Salesforce Voice BYOT-Framework basiert. Weitere Informationen darüber, was die Ankündigung von Salesforce als Auslaufprogramm im Februar 2028 bedeutet und wie Sie die Umstellung angehen sollten, finden Sie in unserem Leitfaden „Auslaufprogramm Open CTI“.