Behörden und öffentlicher Sektor

Bürgerservices – landesweit.

Wir konzipieren Contact-Center-Umgebungen für Behörden und Organisationen des öffentlichen Dienstes unter Berücksichtigung der Budget-, Rechenschafts- und Kontinuitätsstandards des öffentlichen Dienstes.

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Eine Gruppe von Fachleuten aus dem öffentlichen Sektor sitzt an einem Konferenztisch mit Mikrofonen.

Vertrauen, Transparenz und Barrierefreiheit im Mittelpunkt.

Telefon, digitale Kanäle und die dahinterstehende Fallbearbeitung prägen das Vertrauen – oder Misstrauen – der Öffentlichkeit gegenüber Institutionen.

Öffentliche Haushalte wachsen nicht in dem Masse, wie die Ausgaben steigen

Ämter, die Bürgerdienste anbieten, stehen unter hohem finanziellem Druck. Im öffentlichen Sektor braucht es eine Bearbeitung von Routineanfragen ohne Personaleinsatz, KI-gestützte Self-Service-Funktionen für Statusabfragen und eine präzise Fallzuordnung, die das Hin- und Her-Schieben von Vorgängen verhindert.

Ein lächelnder Regierungsbeamter schaut auf sein Smartphone, darüber eingeblendet Daten zu 320 eingehenden Anfragen, 42 verfügbaren Agenten, 61 % KI-Selbstbedienung sowie Statusanfragen, die für den öffentlichen Sektor bearbeitet wurden.

Lange Wartezeiten vermitteln Bürgern, dass Institutionen nicht funktionieren.

Kürzere Warteschlangen erfordern eine schnellere Anfragenbearbeitung ausserhalb der Live-Warteschlange. Zudem ist eine klarere Weiterleitung verbleibender Anfragen erforderlich, wobei der Übergang vom Self-Service zum Mitarbeiter über einen einzigen Pfad erfolgen sollte.

Ein lächelnder Mann im Anzug arbeitet in einem Büro des öffentlichen Sektors, mit einer Einblendung, die einen Fortschrittsbalken von 18/42 in der Live-Warteschlange und eine Bestätigung für eine Selbstbedienungsanfrage zeigt.

Die Kanaldiversität ist vielfältiger als im kommerziellen Umfeld

Zur Zielgruppe einer Behörde gehören Menschen aller Alters- und Sprachgruppen, mit unterschiedlichen Anforderungen an Barrierefreiheit und digitalen Kenntnissen. Dies erfordert Kanal-übergreifend Konsistenz, die massgeblich davon abhängt, wie die zugrunde liegenden Systeme zusammenarbeiten.

Ein lächelnder Mann telefoniert mit einem Mobiltelefon, umgeben von Geschäftsfunktionen für den öffentlichen Sektor, darunter eine einheitliche Datenbank, 12 Sprachen, mehrere Zugangsarten und verschiedene digitale Ebenen.

Datenresidenz und Audit-Anforderungen gewinnen an Bedeutung

Wo Anrufaufzeichnungen und Falldaten gespeichert und aufbewahrt werden, wer darauf zugreifen darf und welche Prüfpfade diesen Zugriff dokumentieren, sind allesamt gesetzlich geregelte Entscheidungen – und keine Fragen der technischen Umsetzung.

Eine Kundenservice-Mitarbeiterin im öffentlichen Sektor mit Headset, mit Einblendungen zu Datensicherheitsdetails: Datenstandort CH/EU, Speicher Region, Zugriff nur autorisiert und Audit-Trail aktiv.

So sieht ein effektives Contact Center im öffentlichen Sektor aus

#01 Kanalparität
Die Bürger erhalten über Telefon und allen digitalen Kanäle hinweg die gleiche Servicequalität.

#02 Routing-Genauigkeit
Anfragen erreichen auf Anhieb die richtige Abteilung bzw. den richtigen Sachbearbeiter.

#03 Arbeitslastverteilung
Der Self-Service übernimmt Routineanfragen, sodass sich Mitarbeitende auf das Wesentliche konzentrieren können.

#04 Arbeitsplatzkonsolidierung
Die Mitarbeiter arbeiten in einer einzigen Ansicht mit vollständigem Fallkontext.

Ein Kundenservice-Mitarbeiter mit Headset sitzt in einem Büro für Behörden und öffentlichen Sektor, mit schwebenden Textfeldern, die Kapazitätsmanagement und Nachfragestrategien auf Deutsch beschreiben.

Auf das Volumenprofil des öffentlichen Sektors zugeschnittene Grossumgebungen.

Cisco- und Webex-Contact-Center-Lösungen sind so konzipiert, dass sie die nachfragebedingten Schwankungen bewältigen können, denen Bürgerdienste in der Praxis ausgesetzt sind – einschliesslich Lastspitzen, die aufgrund behördlicher Fristen, regulatorischer Ereignisse und saisonaler Volumenschwankungen entstehen. Es stehen Cloud-, Private-Cloud- sowie Hybridlösungen zur Verfügung, um die Bereitstellung genau auf die Anforderungen hinsichtlich des Standorts und der Geschäftskontinuität der jeweiligen Behörde abzustimmen.

Contact-Center-, CRM-, KI- und Backoffice-Systeme in einer einheitlichen Umgebung.

b+s Connects integriert Cisco und Webex Contact Center mit Salesforce, Microsoft Dynamics und ServiceNow und stellt eine Verbindung zu den Fallmanagement- und Backoffice-Plattformen her, auf die sich Behörden verlassen. Der Bürgerkontext wird mit der Anfrage mitgeführt, Mitarbeitende arbeiten in einer einzigen Ansicht, statt zwischen mehreren hin- und herwechseln zu müssen, und Supervisoren haben einen Überblick über alle Vorgänge in den verschiedenen Abteilungen.

Digitale Kanäle und KI im Einklang mit den Anforderungen des öffentlichen Dienstes.

Self-Service, Conversational AI und die digitalen Kanalerweiterungen dienen dazu, Routineanfragen, die keine Mitarbeiterbetreuung erfordern, umzuleiten – und zwar unter Einhaltung der Anforderungen an Datenschutz, Transparenz und Audit-Trail, die der öffentliche Sektor auf allen Ebenen vorschreibt. KI ergänzt Sachbearbeiter und filtert Routineanfragen, wobei menschliches Urteilsvermögen weiterhin zum Einsatz kommt, wann immer dies für die Arbeit erforderlich ist.

Modernisierung ohne Gefährdung der Kontinuität.

Öffentliche Dienste dürfen auch während eines Transformationsprojekts nicht ausfallen. Die Umstellung von lokalen Systemen auf die Cloud, der Ausbau digitaler Kanäle und die Einführung KI-gestützter Abläufe erfolgen schrittweise, sodass ein unterbrechungsfreier Betriebsablauf, ein lückenloser Prüfpfad und die kontinuierliche Information aller Beteiligten gewährleistet sind. Managed Services übernehmen die laufenden Betriebsaufgaben nach der Bereitstellung. So bleibt das System immer auf dem neuesten Stand, auch wenn sich die Plattformen weiterentwickeln und die Anforderungen der Behörde sich ändern.

Kundenbericht: Ausbau zuverlässiger Bürgerdienstleistungen.

Die Schweizerische Post: landesweite Bürgerdienstleistungen.

Die Schweizerische Post ist die nationale Post- und Logistikorganisation der Schweiz und eine der am häufigsten kontaktierten öffentlichen Einrichtungen des Landes. Sie bearbeitet Anfragen zu Briefen, Paketen, Finanzdienstleistungen sowie zu Abhol- und Zustelldiensten im Auftrag einer Bevölkerung, die täglich auf diese Dienstleistungen angewiesen ist.

Das Contact Center des Unternehmens baut seit vielen Jahren auf die Infrastruktur von Bucher + Suter, was zeigt, wie eine langfristige Dienstleistungspartnerschaft im öffentlichen Sektor in der Praxis aussieht: eine Umgebung, die über die Zeit hinweg Kanalerweiterungen, integrative Erweiterungen und selektive Automation integriert hat, ohne die gewohnte Kontinuität zu beeinträchtigen, auf die sich die Bürger verlassen.

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Eine einheitliche Umgebung für Voice-, Digital- und Fallmanagementsysteme.

Speziell für Ihre bestehenden Abteilungsabläufe und Audit-Anforderungen entwickelt.

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