Einzelhandel

Jede Serviceinteraktion prägt die Kundenerfahrung

Eine einzelne Interaktion kann zwischen Einmalkontakt und Folgegeschäft entscheiden. Bucher + Suter entwickelt vernetzte Contact-Center-Umgebungen für CX-besessene Retailer.

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Ein Mann in einem hellfarbigen Button-down-Hemd lächelt, während er an einer Selbstbedienungskasse im Einzelhandel bezahlt.

Coop: 18 Jahre. 360 Filialen. Ein zentraler Kundendienst.

Coop ist einer der grössten Retailer in der Schweiz und bedient Kunden über 14 regionale Genossenschaften, die unter einer gemeinsamen Marke vereint sind. Bucher + Suter betreut seit 2006 das operative Rückgrat des Coop-Contact-Centers mithilfe von Cisco Unified Contact Center Enterprise, Omnichannel-Routing und der Integration b+s Connects, das alle Komponenten mit Coops CRM-System verknüpft.

• 360+ Kundendienstmitarbeiter auf der Plattform
• Eine Routing-Ebene für Telefon, E-Mail, Web-Chat und SMS
• Vollständiger Kundenkontext über alle Servicekanäle hinweg

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Service wird Teil des Einkaufserlebnisses.

Ein mangelhafter Kundenkontakt und der nächste Kauf bleibt aus. Der PwC Customer Experience Survey ergab, dass 29 % aller befragten Verbraucher aufgrund schlechter Erfahrungen mit einer Marke – sei es online oder im Ladengeschäft – nicht mehr dort einkaufen.

Eine Einzelhandelsmitarbeiterin mit Kopfhörern schaut auf ihr Handy, während sie einen Computer benutzt, mit Einblendungen, die Anfrage erkannt, Live-Unterstützung aktiv und Gemäss Rolle bearbeitet anzeigen.

Aktionsbedingte Auslastungsspitzen kommen schneller, als Personal bereitgestellt werden kann.

Werbekampagnen und saisonale Veranstaltungen können das Anrufaufkommen innerhalb weniger Stunden vervielfachen. Agenten-Teams müssen diese Last bewältigen können, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.

Kunden nutzen während des Kaufs verschiedene Kanäle, erwarten aber Kontinuität

Ein Chat wird zu einem Telefonat, wenn der Bestellvorgang fehlschlägt. Kündigt der Kunde dann eine Rücksendung per E-Mail an, erwartet er, dass der Kundendienst über alle Details informiert ist.

Service verschwimmt mit Verkauf und Auftragsabwicklung.

Kundengespräche drehen sich oft um Bestellstatus, Lagerbestände und Kontofragen – alles in einem einzigen Anruf. Daher benötigen die Mitarbeitenden Zugriff auf diese Systeme in ein- und demselben Arbeitsbereich.

Schnelligkeit und Servicekosten ziehen in entgegengesetzte Richtungen.

Lange Bearbeitungszeiten schmälern die Marge. Durch rigoroses Verkürzen verschlechtert sich der CSAT. Effizienz schaffen die Systeme, die die Mitarbeitenden nutzen, nicht Druck auf die Mitarbeitenden selbst.

Vernetzte Retail-Services erfordern vernetzte Systeme.

Bucher + Suter bindet digitale Kanäle und Contact-Center-Routing in die Backend-Systeme ein, die die Agenten bereits nutzen. So wird jeder Vorgang anhand einer "Single Source of Truth" für Kundendaten abgewickelt.

Konversationen mit kanalübergreifendem Kontext.

Ob das Gespräch im Chat begann oder der Kunde anrief, weil der Warenkorb nicht funktionierte – der Agent knüpft genau dort an, wo das Gespräch unterbrochen wurde. So müssen sich Kunden nicht wiederholen, und Agenten arbeiten nicht blind. Dank unserer CRM-Integrationen werden Bestellungen, Kundenkonten und Historien direkt in den Arbeitsbereich der Agenten eingebunden.

Ein lächelnder Mann im Einzelhandelsbereich telefoniert, umgeben von Sprechblasen mit deutschem Chatverlauf, Anrufstatus und Kontextkontinuität.

Automation, die Routineanfragen übernimmt und den Rest weitergibt.

Conversational AI kümmert sich zuverlässig um Routineaufgaben, wie die Überprüfung des Bestellstatus oder die Einleitung von Rücksendungen und leitet alle anderen Anfragen samt vollständigen Kontext an das Contact Center weiter. So muss der Kunde nicht immer wieder alles von vorne erklären.

Eine Person in einem Geschäftsanzug sitzt an einem Schreibtisch und schreibt auf einem Einzelhandel-Dokument, während sie eine Kaffeetasse hält. Darüber liegt ein Textfeld mit der Aufschrift: Wo möglich sofort bearbeitet. Nahtlose Eskalation bei Bedarf.

Werbe- und Saisonspitzen ohne Serviceeinbussen.

Der Contact-Center-Betrieb kompensiert Kampagnenvolumina und saisonale Spitzen, denen der Einzelhandel unterliegt. Digitale Kanäle reagieren flexibel auf die tatsächlichen Aufenthaltsorte der Kunden, während die Business-Intelligence-Lösung des Contact Centers Führungskräften die nötige Transparenz verschafft, um Engpässe zu erkennen, bevor sie sich auf die Kunden auswirken.

Ein Mann tippt auf einem Laptop, über dem Textfelder mit Angaben zum Kampagnenfortschritt, zum Traffic-Wachstum und zur Servicestabilität für Einzelhandel eingeblendet sind.

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