Voice-, Digitalkanäle und Patientenanfragen in einer einheitlichen Umgebung
Im Contact Center entscheidet sich, ob das System den Patienten hilft oder behindert. Jeder Kontaktpunkt, von Terminvereinbarungen und Kostenübernahme bis hin zur Verschreibung und Abrechnung, beeinflusst die Patientenbindung und den Behandlungserfolg.
74 % aller Ärzte geben an, dass sie sich durch die Patientenkommunikation zunehmend überfordert fühlen (athenahealth „Physician Sentiment Survey“, 2025)
Kommunikationsprobleme äussern sich nicht selten in versäumten Terminen, abgebrochenen Behandlungen und vermeidbaren Nachbehandlungen.
Jede Minute, die Mitarbeitende damit verbringen, Systeme nach Patientendaten zu durchsuchen, ist eine Minute, die der Patient warten muss – so auch das klinische und administrative Personal, das sich um Eskalationen, Rückrufe und Aktualisierungen der Patientenakten kümmert.
Eine Terminanfrage kann im Rahmen desselben Anrufs den Zugriff auf die elektronische Patientenakte, die Contact-Center-Plattform und das Abrechnungssystem erfordern. Eine Supportanfrage zu einer klinischen Studie kann das Fallmanagement, die Apotheke und das CRM betreffen. Tauschen diese Systeme die Kontextinformationen nicht in Echtzeit aus, müssen die Mitarbeiter alles manuell rekonstruieren und der Patient muss sich wiederholen.
Cisco und Webex Contact Center lassen sich in die CRM- und Gesundheitssysteme integrieren, auf die sich Ihre Teams täglich verlassen – darunter Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow und Epic.
Ergebnis: Der Patientenkontext folgt der Interaktion
Telefon, E-Mail, Chat, Nachrichten und Self-Service laufen über eine einheitliche Patienten- und Fallansicht. Ein Gespräch, das in einem Kanal beginnt, kann in einem anderen fortgesetzt werden, ohne dass der Kontext verloren geht.
Result: Konsistente Patientendaten über alle vom Patienten genutzten Kanäle hinweg.
Der Schutz personenbezogener Daten, Prüfpfade, Protokollierung, Aufbewahrungsfristen und Zugriffskontrollen gelten einheitlich für alle sprachbasierten und digitalen Interaktionen – sowie alle vom Contact-Center unterstützten Kanäle.
Result: Eine gemeinsame Compliance-Umgebung deckt alle Kanäle ab.
Die Implementierung erfolgt in Phasen, die auf Ihre aktuellen klinischen und administrativen Arbeitsabläufe abgestimmt sind. In jeder Phase werden die vertraglichen Verpflichtungen sowie die betrieblichen Gegebenheiten des laufenden Betriebs während der Umstrukturierung berücksichtigt.
Result: Fortlaufende Digitalisierung während des Betriebs.
