#01
Kontext, der mit der Interaktion wandert.
Kundendaten, Kanalstatus und Intent-Signale erreichen den Agenten oder die KI, die die Interaktion bearbeiten. Nichts muss erneut eingegeben werden oder geht bei der Übergabe verloren.
Software-Integrationen
Vernetzte Services über alle Systeme Ihres Stacks hinweg.
Moderne Contact Center laufen auf Plattformen, die ursprünglich nicht darauf ausgelegt waren, als Einheit zu funktionieren. Wir sorgen dafür, dass sie es tun.
Die Ebene, die den Betrieb zusammenhält.
Zwischen Ihrer Plattform, den digitalen Kanälen und der KI bestimmt die Integrationsebene, wie der Service tatsächlich erbracht wird. Ihre Aufgabe ist es, diese Systeme so zu vereinen, dass sie für den Agenten als ein einziger Vorgang und für den Kunden als ein einziges Erlebnis erscheinen. Drei Dinge zeigen Ihnen, ob dies funktioniert.
#02
Routing nach einem einheitlichen Regelwerk.
Einheitliche Logik dafür, wer was bearbeitet, angewandt auf sprachbasierte, digitale und KI-unterstützte Interaktionen. Ein Warteschlangendesign, das den tatsächlichen Ablauf des Services widerspiegelt.
#03
Berichterstattung, die alles zusammenführt.
Eine einheitliche Ansicht über die Leistung des Service über Kanäle, Plattformen und automatisierte Interaktionen hinweg, anstatt verschiedene Dashboards interpretieren zu müssen.
Wir verbinden die Plattformen miteinander.
Die Systeme, die ein modernes Contact Center betreiben, stammen von verschiedenen Anbietern und dienen unterschiedlichen Zwecken. Wir stellen die Verbindungen zwischen ihnen her, sodass eine Customer Journey, die in Webex Connect beginnt, mit unverändertem Kontext in das CRM weitergeleitet wird, während KI-Tools und der Agenten-Desktop auf einer gemeinsamen Interaktion basieren.
Anrufqueues werden über die Contact-Center-Plattform geleitet. Der Chat wird im CRM abgewickelt. Die Kommunikation läuft über eine Anbieter-Verwaltungskonsole, auf die der Kundenservice keinen Zugriff hat. Jeder Kanal hat seine eigenen Weiterleitungsregeln und seine eigene Berichterstattung. Der Betrieb zahlt einen Preis für diese Zersplitterung des Agentenaufwands und der Transparenz der Supervisoren.
Der Self-Service-Bot erledigt, was er kann, und leitet den Kunden in eine Warteschlange weiter, ohne dass eine Konversationshistorie angefügt ist. Der Live-Agent nimmt den Anruf ohne Vorinformationen entgegen. Der Kunde wiederholt sich, und die Umleitungsmetrik, die dem Bot gutgeschrieben wurde, hält dem Vergleich mit dem tatsächlichen Ergebnis nicht stand.
Die Echtzeit-Agenten-Support läuft über ein Transkript ab, ohne Einblick in die Fallhistorie des Kunden. Der Voicebot greift auf eine Wissensdatenbank zurück, die die E-Mail-Triage-KI nicht sehen kann. Jedes Tool löst seine eng gefasste Aufgabe ohne den breiteren Kontext, der die Lösung sinnvoll machen würde, und die KI-Investition liefert nur einen Bruchteil dessen, was sie leisten könnte.
Voice-Kennzahlen, digitale Kennzahlen und KI-Kennzahlen werden jeweils innerhalb des Systems definiert, das sie erzeugt. Die Beantwortung der grundlegenden kanalübergreifenden Frage – wie schneidet unser Service ab? – wird zu einem Abstimmungsprojekt statt einer Dashboard-Abfrage, da sich keine zwei Systeme darüber einig sind, was eine Interaktion bedeutet.
Ein neues Team richtet einen neuen Kanal ein – das Marketing startet WhatsApp, der Vertrieb richtet ein Chat-Widget ein – und der Kundenservice bemerkt dies erst, wenn die Lautstärke ansteigt. Der Bot-Anbieter wurde in einem anderen Beschaffungszyklus ausgewählt als die Contact-Center-Plattform. Der Integrationsrückstand wächst, und die zuletzt hinzugefügten Kanäle sind diejenigen, denen die Agenten am wenigsten vertrauen.
Unser Ansatz zur Integration digitaler Kanäle und KI.
Wir gehen davon aus, wie Ihre Agenten den Service bereits handhaben und wie Ihre Kunden sich bereits zwischen den Kanälen bewegen. Wir integrieren dann die von Ihnen getroffenen Kanal- und KI-Entscheidungen so, dass sie dieser Realität entsprechen. Die Plattform dient letztendlich dem Workflow, den sie unterstützen soll.
Wenn Ihre Agenten in Salesforce arbeiten, Ihre Voice- und digitalen Kanäle jedoch über Webex Contact Center oder Webex Connect geleitet werden, führt Elements diese in einem einzigen integrierten Agenten-Desktop zusammen, ohne dass eine der beiden Seiten Änderungen vornehmen muss. Die Kanäle bleiben professionell geleitet, die Salesforce-Investition zahlt sich weiterhin aus, und die Agenten sehen eine einzige Oberfläche.
Wir entwickeln Integrationen, die es diesen Tools ermöglichen, auf einer einzigen gemeinsamen Interaktion zu basieren, anstatt auf separaten Kopien davon. So wird bei einer Übergabe vom Bot an den Agenten die gesamte Konversation mitübertragen, selbst wenn der Bot und der Agenten-Desktop von unterschiedlichen Anbietern stammen. Nach demselben Prinzip funktionieren die Echtzeit-Transkription und die Agenten-Support auf Basis des Falldatensatzes, den der Agent bereits geöffnet hat.
Wir entwerfen das Verantwortungsmodell parallel zur technischen Architektur, sodass Plattform-Updates, neue Kanalerweiterungen und KI-Änderungen einen einheitlichen Änderungsmanagementprozess durchlaufen. Unsere Betriebsteams in der Schweiz, in Deutschland und in den USA bleiben auch lange nach dem Go-Live involviert.
Dort bewährt, wo die Anforderungen an die Integration am höchsten sind.
Helvetia
Eine grosse, regulierte Contact-Center-Umgebung, in der Telefonie, E-Mail und digitale Kanäle nun unter einem einzigen Modell betrieben werden. Die Integrationsarbeit hat eine einheitliche Abwicklung über alle Systeme hinweg ermöglicht und sorgt dafür, dass das interne Betriebsteam auch bei der Weiterentwicklung des Dienstes die Kontrolle behält.
Die Schweizerische Post
Ein nationaler Post- und Logistikdienstleister, der neben dem Telefonbetrieb auch einen hochvolumigen Service über Chat, E-Mail und digitale Kanäle betreibt. Was es ihm ermöglicht, auf nationaler Ebene als eine einheitliche Serviceebene zu agieren, ist die dahinterstehende Integrationsarbeit, sodass Berichterstattung und Performance kanalübergreifend zusammenhängen, anstatt erst am Ende jedes Quartals zusammengefügt zu werden.
Coop
Ein grosser Schweizer Einzelhändler, der erhebliche Volumen über E-Mail, Web-Chat, SMS und Omnichannel-Routing abwickelt. Erfahren Sie, wie diese Kanäle als ein einziger Betrieb koordiniert, gesteuert und ausgewertet werden.