Wenn Unternehmen über einen Partner in Contact Center-Technologie investieren, erwarten sie zu Recht mehr als nur eine Plattform. Sie erwarten Experten, die verstehen, wie sie funktioniert, wie sie sich weiterentwickelt und wie sich ihr Nutzen langfristig maximieren lässt. Bei Bucher + Suter wissen wir, dass Plattform-Know-how für Teams weit über die Ingenieure oder Projektteams hinaus, die sie implementieren, unverzichtbar ist.
Deshalb verbrachte unser US Customer Success Team kürzlich eine Woche gemeinsam in Denver für ein fortgeschrittenes Webex Contact Center (WxCC)-Training mit Sunset Learning.
Das Ziel: unsere Expertise vertiefen, voneinander lernen und besser gerüstet zurückkehren, um die Kunden zu unterstützen, die sich täglich auf uns verlassen.
Gemeinsam lernen
Jeder Customer Success Manager bringt unterschiedliche Kundenerfahrungen mit. Eine gemeinsame Workshop-Woche schuf Raum, um tiefergehende Plattform-Expertise aufzubauen, Erkenntnisse auszutauschen und Annahmen zu hinterfragen.
Natürlich verliessen alle das Training mit stärkerem technischem Wissen.
Noch wichtiger war jedoch das bessere Verständnis dafür, wer im Team bereits ähnliche Herausforderungen gemeistert hat, wen man kontaktieren kann, wenn ein Kunde eine neue Perspektive benötigt, und wo sich besondere Fachkompetenzen befinden.
Das lässt sich allein über Webex Meetings nur schwer aufbauen.
Mehr als nur Training
Die Woche bestand nicht nur aus Schulungsräumen und Whiteboards.
Zwischen den Trainingseinheiten verbrachte das Team gemeinsam Zeit beim Pickleball, in einem Escape Room, bei einem Spiel der Colorado Avalanche, bei Spielhallenabenden und bei gemeinsamen Mahlzeiten.
Keine dieser Aktivitäten war als klassische Teambuilding-Massnahme gedacht. Sie boten vielmehr die Gelegenheit für Kollegen, die den grössten Teil des Jahres von verschiedenen Standorten aus Kunden betreuen, sich noch besser kennenzulernen. Manchmal entstehen die besten Gespräche erst, wenn der Arbeitstag vorbei ist.
Warum es wichtig ist
Wenn sich ein Kunde mit einer Herausforderung an uns wendet, erhält er nicht nur das Wissen eines einzelnen Customer Success Managers. Er erhält Zugang zur Erfahrung eines gesamten Teams.
Für Kunden ist genau das entscheidend. Nicht, dass wir eine Woche in Denver verbracht haben. Nicht, dass wir Pickleball gespielt haben. Nicht einmal, dass wir ein fortgeschrittenes Training absolviert haben.
Entscheidend ist, was wirklich den Unterschied macht: ein Team im Hintergrund, das kontinuierlich dazulernt, Wissen und Erfahrungen austauscht und in die Expertise investiert, die notwendig ist, um Kunden auch lange nach dem Go-Live erfolgreich zu unterstützen.
Blick nach vorn
Mit der Weiterentwicklung der Contact Center-Technologie werden wir auch weiterhin in die Menschen investieren, die unsere Kunden täglich dabei unterstützen, sich in diesem Umfeld erfolgreich zurechtzufinden.
Denn je mehr unser Team lernt, desto mehr Mehrwert können wir den Organisationen bieten, die uns ihr Vertrauen schenken und uns mit der Unterstützung ihrer Customer Experience-Abläufe betrauen.
