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Bank und Finanzsektor

Customer Service –
konzipiert für
komplexe regulatorische Rahmenbedingungen.

Bucher + Suter schafft die Grundlage für Contact Center, auf die sich Banken und Kreditgenossenschaften auch in Zeiten hoher Nachfrage verlassen können: elastische Kapazität, sicheres Routing und integrierte Rückverfolgbarkeit.

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Branchenweit steht der Service unter Druck.

Finanzinstitute stehen vor der Herausforderung, regulatorische Anforderungen, technische Komplexität und Kundenbedürfnisse in Einklang zu bringen – ein immer schwierigeres Unterfangen angesichts der sich wandelnden Branche.

 

Legacy-Systeme bestehen neben modernen Systemen weiter.

Zentrale Bankplattformen, kanalspezifische Systeme und jahrzehntelang gewachsene Prozesse stehen neben Cloud-Migrationen, API-Initiativen und KI-Projekten. Serviceteams müssen einheitlichen Service liefern, unabhängig davon, in welchem System die „Source of Truth“ tatsächlich liegt. Schliesslich müssen Modernisierungsmassnahmen vorangetrieben werden, ohne den täglichen Geschäftsbetrieb zu beeinträchtigen.

 

Jede Interaktion wird aufgezeichnet, geprüft und ist berichtsfähig.

Routing-Entscheidungen, Eskalationen, Identitätsprüfungen, Beratungsleistungen und Einwilligungen müssen rückverfolgbar sein. Audit-Bereitschaft ist kein separates Arbeitsfeld, sondern integraler Bestandteil der täglichen Konfiguration, des Contact-Center-Betriebs und der Berichterstattung.

 

Nachfrage-Peaks werden durch Ereignisse verursacht, die nicht in der Kontrolle der Bank liegen.

Marktvolatilität, behördliche Fristen, Betrugsfälle und Systemausfälle führen zu einer Nachfragekonzentration, die binnen Stunden eintreten kann. Der Kundendienst benötigt flexible Kapazitäten, schnelle Eskalationswege und klare Zuständigkeiten, sobald das Arbeitsvolumen über die normale Personalausstattung hinausgeht.

 

Klare Zuständigkeiten und nachvollziehbare Übergaben sind technische Anforderungen.

Sensible Fälle erfordern klare Zuständigkeiten, saubere Teamübergaben, eine lückenlose Dokumentation aller Massnahmen, die internen Überprüfungen und externen Aufsichtsbehörden standhält. Die Servicearchitektur muss sicherstellen, dass dies ohne manuelle Rekonstruktion möglich ist.

Ihre Art der Kommunikation sagt viel über das Kundenerlebnis aus.

Im Contact Center werden Compliance-Vorgaben umgesetzt, komplexe Fälle gelöst und Kundenbedürfnisse mit dem Betriebsmodell der Bank in Einklang gebracht. Wie diese Interaktion gestaltet wird, entscheidet darüber, ob das Vertrauen bei jedem Kontakt gestärkt oder untergraben wird.

Service-Grundsätze:

TKB:
Cloud-basiertes Contact Center für Schweizer Finanzdienstleister.

Die TKB benötigte ein teilweise hybrides Modell für ihr Beratungszentrum, das zwei redundante Hochsicherheits-Rechenzentren in einer privaten Cloud umfasst, wobei Voice-Recording und Telefonnetz vor Ort verbleiben sollten.

Die Herausforderung

• Eine Erneuerung der Telefonieplattform stand an, wobei fast die gesamte Contact-Center-Hardware vor Ort betrieben wurde.
• Kein Referenzprojekt für ein Cloud-basiertes Contact Center im Schweizer Finanzdienstleistungssektor.
• Skalierbarkeit, Kosten und betriebliche Verbesserungen sind erforderlich, ohne dass die Sicherheit beeinträchtigt wird.
• Das Lifecycle-Management wird intern vom TKB-Team durchgeführt.
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Heute mit Bucher + Suter

• Zwei redundante Hochsicherheits-Datenzentren in der b+s Private Cloud.
• Enge Integration mit den Standorteinrichtungen von TKB.
• Integration in Kernbankensystem Avaloq, mehr als 10 Hotlines, intelligentes Routing und Datenspeicherung in der Schweiz – alles unter Einhaltung der Compliance-Vorgaben der Bank.
• Voice-Recording und Telefonnetz verbleiben vor Ort bei TKB; IVR, Bandansagen, Anrufweiterleitung und Anrufbearbeitung werden über die Cloud abgewickelt.
• Das Lifecycle-Management wird von Bucher + Suter übernommen und gewährleistet einen über Jahre hinweg stabilen Betrieb.
• Flexibilität und Skalierbarkeit, die weit über das bisherige Modell hinausgehen.

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So unterstützt
Bucher + Suter Banken und Finanzdienstleister.

Finanzinstitute mit den weltweit strengsten regulatorischen Auflagen vertrauen bei der Gestaltung, der Integration von CRM-/Kernbankensystemen und dem laufenden Betrieb von Contact Centern auf Bucher + Suter. Wir haben langjährige Erfahrung im Umgang mit den regulatorischen und audittechnischen Anforderungen der Finanzbranche.

Cisco, Webex und Private-Cloud-Lösungen, die speziell für die regulatorischen, audittechnischen und datenschutzrechtlichen Anforderungen von Banken und Kreditgenossenschaften in europäischen und nordamerikanischen Rechtsräumen konzipiert wurden.

Voice, Chat, Messaging und E-Mail werden als einheitliche Serviceumgebung betrieben. Routing, Warteschleifen- und Eskalationsmanagement erfolgen entsprechend dem tatsächlichen Bedarfsprofil der Bank – auch bei Peaks aufgrund von Marktereignissen und besonderen Vorfällen.

b+s Connects verknüpft das Contact-Center-Routing mit Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow und Kernbankplattformen. Agenten arbeiten in einer einheitlichen Umgebung, der Kundenkontext bleibt kanalübergreifend erhalten, und Handoffs erfordern keine manuelle Rekonstruktion.

Ob der Umzug von einer On-Premise-Lösung in eine Private Cloud, von einer Cisco-Generation zur nächsten oder in eine Salesforce-basierte Serviceumgebung erfolgt: Alle Arbeiten sind so strukturiert, dass der Geschäftsbetrieb der Bank während des gesamten Prozesses aufrechterhalten bleibt und Audit-Anforderungen erfüllt werden.

Auf gemeinsamen Erfolgen basierende Partnerschaft.

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John Buxton, Black Hills Federal Credit Union

„Die Lösung ist ein Beweis für die gemeinsamen Anstrengungen und die geteilte Vision unserer Teams. Darüber hinaus unterstreicht der proaktive Ansatz bei der Bewältigung von Herausforderungen den wahren Geist unserer Partnerschaft, da er ein echtes Engagement für den gemeinsamen Erfolg widerspiegelt.“

Sprechen wir darüber.

Bucher + Suter unterstützt Banken, Kreditgenossenschaften und Finanzdienstleister bei der Modernisierung ihrer Serviceabläufe. Lassen Sie uns gemeinsam herausfinden, wie wir Ihnen helfen können.

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