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Lösungen

Digitalisieren Sie Ihren Kundenservice, ohne den Betriebsablauf zu beeinträchtigen.

Integrieren Sie Digitalkanäle so in Ihren Servicebetrieb, dass er auch bei sich wandelnden Kundenerwartungen und steigendem Interaktionsvolumen stabil performt.

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Die Digitalisierung bietet Chancen. Doch die Digitalisierung ist eine Herausforderung.

Kunden nutzen digitale Kanäle, um Routineangelegenheiten nach eigenem Zeitplan zu erledigen. Dabei nutzen sie Tools, die sie ohnehin bereits verwenden, und greifen auf Lösungswege zurück, bei denen sie nicht in einer Queue warten müssen. Das Problem bei der Umsetzung liegt in der Struktur. Jeder neue Kanal muss auf die bestehenden Kanäle und die bereits laufenden Systeme abgestimmt werden.

Bleibt der Ausbau der Infrastruktur jedoch hinter der Einführung neuer Kanäle zurück, kann die Digitalisierung mehr Probleme offenbaren als lösen.

So sieht eine effektive End-to-End-Digitalisierung aus.

Routing, Kontextübergaben, Berichtswesen und die Backend-Workflows, die dem Kunden verborgen bleiben, entscheiden darüber, ob der Kundenservice reibungslos funktioniert. Genau darauf konzentrieren wir uns.

#01

Kundenkommunikation bei Kanalwechseln nahtlos fortsetzen.

Kundengespräche müssen über alle Übergänge hinweg fortgeführt werden, einschliesslich bereits gestellter Fragen, bereits gegebene Antworten und des Problems, das der Kunde zu lösen versucht. Wir gestalten die Integrations- und Koordinationsschicht so, dass der Kontext den Kunden begleitet.

#02

Vollständiger Kundenkontext für Agenten.

Wenn ein Mitarbeitender eine Interaktion übernimmt, soll die richtige CRM-Ansicht, die Interaktionshistorie und der Kundenkontext bereits angezeigt werden. Wir binden Contact-Center-Ereignisse in Salesforce und andere Stammdatensysteme ein, damit der Agent sich nicht bei jeder Interaktion erst einen Überblick verschaffen muss.

#03

Routing, Workflows und Berichtswesen aus einem einzigen Betriebsmodell.

Der Kundenservice neigt zur Fragmentierung, wenn jeder Kanal seine eigenen Routing-Regeln, Eskalationswege und Berichtsstrukturen entwickelt. Wir stimmen diese Ebenen im Voice- und Digitalbereich aufeinander ab, damit Personalplanung, Performance-Management und SLAs im gesamten Betrieb einheitlich Anwendung finden.

Das Fundament für skalierbare KI legen.

91 % der Verantwortlichen im Kundenservice und Support stehen unter dem Druck, KI einzuführen. Wir unterstützen CX- und IT-Verantwortliche dabei, die Bereiche zu identifizieren, in denen KI messbare Verbesserungen erzielt, und sie anschließend so in den Servicebetrieb zu integrieren, dass sie kontrollierbar und wartbar sind.

Self-Service mittels KI funktioniert, wenn die Interaktion klar abgegrenzt ist und die Daten zuverlässig sind. Wir helfen Ihnen, die Interaktionsarten zu identifizieren, die die KI problemlos lösen kann, und diejenigen, die von vornherein an Kundenbetreuer weitergeleitet werden sollten.

Agenten-Assistenz-Tools wie Echtzeit-Transkription, Zusammenfassung und Handlungsempfehlungen funktionieren nur dann, wenn sie in die Weise integriert sind, wie der Agent Interaktionen tatsächlich abwickelt. Wir integrieren KI in den Agenten-Desktop und die Kundenstammdaten.

Das Volumenwachstum in den digitalen Kanälen geht selten mit einem entsprechenden Personalaufbau einher. Wir konzipieren Routing, Queue-Management und Kapazitätsplanung so, dass dieser Druck kanalübergreifend aufgefangen wird, und setzen KI gezielt bei den Interaktionsarten ein, die sie gut bewältigen kann.

Finden Sie den richtigen Weg zum digitalen Kundenservice.

Betrachten Sie zunächst, wie der Kundenservice heute kanalübergreifend funktioniert, und vergleichen Sie dies mit den Anforderungen, die sich aus der steigenden digitalen Nutzung und den wachsenden Kundenerwartungen ergeben.

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