Harmonisieren Sie die Serviceabläufe in Ihrem hybriden CX-Ökosystem.
Seit mehr als einem Jahrzehnt konzipieren und betreiben wir hybride Contact-Center-Architekturen, vor allem für europäische Unternehmen, bei denen ein hybrides Modell keine Präferenz, sondern eine Anforderung ist: Finanzdienstleister unter Aufsicht der FINMA und der BaFin, gesetzliche Krankenkassen, der öffentliche Sektor sowie grosse Einzelhandelsunternehmen mit landesweiten Serviceverpflichtungen.
Agenten, Supervisoren und Kunden sehen eine einheitliche Plattform. Das Routing, die Identitätsprüfung, die Berichterstattung und die Daten funktionieren in allen Umgebungen einheitlich.
Cloud-basierte KI, Analytics und digitale Kanalfunktionen sind in die Plattform integriert, die Sie bereits nutzen. Nichts, was sich noch bezahlt macht, wird entfernt.
Cisco-Release-Zyklen, Cloud-Plattformaktualisierungen, regulatorische Änderungen und geschäftliche Entwicklungen werden dank eines koordinierten Änderungsmanagements systemweit abgewickelt.
Bestimmte Bereiche Ihres operativen Geschäfts unterliegen den Auflagen der FINMA, der BaFin, der DORA, der NIS2 oder vergleichbaren Vorschriften, die den Einsatz der Public Cloud für bestimmte Aufgaben ausschliessen.
Sie verfügen über eine bestehende Cisco UCCE- oder PCCE-Lösung mit weiterem Nutzungswert.
Aufgrund von Anforderungen hinsichtlich Latenz oder Sprachqualität ist eine vollständige Cloud-Migration der Telefonie-Infrastruktur nicht praktikabel.
Sie benötigen Cloud-basierten Zugriff auf KI-, Analyse- oder digitale Kanalfunktionen, die Ihre lokale Umgebung nicht bietet.
Eine kompletter Plattformwechsel wäre mit zu grossen Beeinträchtigungen verbunden.
Sie planen langfristig, ein System zu entwickeln, das unter den aktuellen Rahmenbedingungen, unter denen Sie arbeiten, zuverlässig funktioniert.
Umfassende Cisco-Expertise quer durch das gesamte Einsatzspektrum.
Wir arbeiten mit UCCE, PCCE, UCCX, Webex Contact Center und unserer eigenen European Private Cloud. So können wir hybride Umgebungen unter Nutzung der gesamten Vielfalt an Optionen gestalten, statt uns auf die Produkte zu beschränken, die wir derzeit vertreiben. Die Cisco Flex-Lizenzierung ermöglicht den Wechsel zwischen verschiedenen Betriebsmodellen ohne technische Neuanpassung und bietet hybriden Bereitstellungen echte Flexibilität bei sich ändernden Geschäftsbedingungen.
Konnektivität als Architekturkonzept, nicht als Konfiguration.
Unsere Ingenieure betrachten die Verbindungen zwischen lokalen Systemen und der Cloud als ein einheitliches System. Routing, Identitätsmanagement, Datensynchronisation und Berichtswesen sind so konzipiert, dass sie sich in allen Umgebungen einheitlich verhalten und die Plattform von Anfang bis Ende als Ganzes agiert.
Umgebungsübergreifende KI.
Die Intent-Erkennung basiert auf Voice-Streams aus einem lokalen Kernsystem. Agent Assist bezieht gleichzeitig Kontextdaten aus einem Cloud-CRM und einem lokalen System of Record. Analytische Tools betrachten jede Interaktion auf einheitliche Weise, unabhängig davon, wo sie bearbeitet wurde.
Mehr dazu auf Digitale Kanäle und KI-Integration.
Performance auch nach dem Go-Live.
Geplante Architektur vs. betriebene Architektur: Unsere Operations-Teams in der Schweiz und in Deutschland bleiben auch lange nach der Inbetriebnahme involviert. Dazu gehören Plattform-Zustandsprüfungen, ein koordiniertes Änderungsmanagement über alle Umgebungen hinweg sowie die Störungsbehebung anhand von Prozessen, die für den Kundenverkehr in Live-Contact-Center konzipiert wurden.
Je nach Ihrem regulatorischen Umfeld, Ihrer bestehenden Infrastruktur und Ihrer strategischen Planung kann eine Cloud-Lösung, eine Europäische Private Cloud oder eine On-Premises-Lösung sinnvoller sein. Die Evaluierung Ihres Contact Centers ist der schnellste Weg, um Vor- und Nachteile abzuwägen, bevor Sie sich für eine Option entscheiden.
Sowohl als auch, je nach Unternehmen. Für manche Kunden ist die Hybrid-Lösung Teil einer langfristigen Architektur. Andere betrachten sie als Übergangslösung auf dem Weg zur vollständigen Cloud-Nutzung. Wir konzipieren für beide Fälle und sagen Ihnen ganz offen, welche Lösung zu Ihren Rahmenbedingungen passt.
Eine schrittweise Weiterentwicklung der Architektur birgt in der Regel weniger Risiken als eine vollständige On-Premises-Lösung oder eine komplette Umstellung auf eine neue Plattform. Der On-Premises-Bereich bleibt unter den bereits geltenden Rahmenbedingungen stabil, während die Modernisierung in der Cloud erfolgt, wo sich die Auswirkungen leichter eingrenzen lassen. Die von uns etablierten Verwaltungsregeln für das Änderungsmanagement sorgen dafür, dass beide Bereiche mit unterschiedlichen Geschwindigkeiten weiterentwickelt werden können, ohne dass dabei eines der beiden Systeme destabilisiert wird.
Die meisten KI-Funktionen werden in der Cloud ausgeführt. Bei der Integration geht es darum, die KI so einzusetzen, dass sie in einem Kontext funktioniert, der beide Teile der Architektur umfasst. Ein konkretes Gespräch darüber, welche Anwendungsfälle in Ihrer spezifischen Umgebung realistisch sind, ist in der Regel hilfreicher als ein Funktionenvergleich.
Die Sprachqualität hängt vom SIP-Trunk, der SBC-Konfiguration und der Codec-Strategie ab, die die beiden Umgebungen miteinander verbindet. Die Kontextkontinuität hängt davon ab, wie Identitäten und Sitzungsstatus ausgetauscht werden. Wir berücksichtigen beides von Anfang an ausdrücklich bei der Konzeption.
Die Dauer einer Hybrid-Bereitstellung hängt vom Ausgangspunkt, der Komplexität Ihrer bestehenden Integrationen und davon ab, inwieweit die Cloud-Komponente eine Neuentwicklung darstellt oder bestehende Funktionen ersetzt. Eine konzentrierte Hybrid-Bereitstellung mit klar definiertem Umfang kann innerhalb von sechs bis neun Monaten in Betrieb genommen werden. Eine schrittweise Modernisierung einer grossen Cisco UCCE- oder PCCE-Umgebung ist in der Regel ein mehrjähriges Programm, dessen Ablauf sich nach behördlichen Prüfungen und Release-Zyklen richtet. In beiden Fällen werden wir den Umfang realistisch einschätzen.
Ja. Die von uns entworfenen Hybridarchitekturen erhalten diese Option bewusst. Die Cisco Flex-Lizenzierung ermöglicht den Wechsel zwischen Betriebsmodellen ohne technische Neuinstallation, Wir haben diese nachgelagerten Migrationen konzipiert und bereits umgesetzt.
