#01
Dedizierte Infrastruktur
Diese Umgebungen werden ausschliesslich für Ihre Organisation betrieben, ohne Mitbenutzung und ohne Auswirkungen durch die Workloads anderer Kunden.
Contact-Center-Plattformen
Private Cloud Contact Center für regulierte Umgebungen.
Eine in der Schweiz ansässige Private Cloud, wenn Datensouveränität und Compliance-Anforderungen dies erfordern.
Unsere Zertifikate
Der Speicherort Ihrer Daten gewinnt zunehmend an Bedeutung.
Die europäischen Datenschutzbehörden haben ihre Anforderungen an angemessene Schutzvorkehrungen beim grenzüberschreitenden Transfer von Kundendaten konkretisiert. Seit dem Urteil „Schrems II“ ist es wesentlich schwieriger geworden, grenzüberschreitende Datenübermittlungen zu rechtfertigen, wobei der 2018 verabschiedete „US CLOUD Act“ die Situation zusätzlich verkompliziert.
Was also tun, wenn Ihre Aufsichtsbehörde, Ihr Wirtschaftsprüfer oder Ihr Kundenvertrag vorschreibt, dass Sprachaufzeichnungen, Transkripte und CRM-Daten unter europäischer Rechtshoheit verbleiben müssen?
In den meisten Fällen lautet die Antwort: Verträge und Konfiguration. Für Contact Center im Banken-, Versicherungs- und Gesundheitswesen sowie im öffentlichen Sektor gilt dies jedoch nicht. Eine Public Cloud, die auf einer in den USA befindlichen Infrastruktur betrieben wird, unterliegt dem US CLOUD Act, unabhängig davon, ob sich ihre Datenzentren in Europa befinden oder nicht, und keine vertragliche Schutzmassnahme kann dieses Risiko vollständig ausschliessen.
Das bietet Ihnen das Private Cloud Contact Center.
Eine Private-Cloud-Lösung bietet die operativen Vorteile der Cloud, ohne dass die Plattform in einer Umgebung betrieben wird, die Sie nicht vollständig kontrollieren können.
#02
Klare Zuständigkeit
Die Daten verbleiben in einer von Ihnen gewählten Jurisdiktion, wobei die Hosting-Vereinbarungen und Zugriffskontrollen gemäss Audit-Standards dokumentiert werden.
#03
Volle Leistungsfähigkeit
Agentenerlebnis, Omnichannel-Routing und KI-gestützte Workflows, wie Sie sie aus der Public Cloud kennen. Was sich ändert, ist die Umgebung.
Wann eine Private Cloud die richtige Wahl ist.
Eine Private Cloud ist in der Regel die richtige Architektur, wenn Ihr Unternehmen speziellen Vorgaben hinsichtlich des Verarbeitungsorts von Kundendaten unterliegt oder wenn Verpflichtungen gegenüber Aufsichtsbehörden oder Kunden den Einsatz einer Public Cloud erschweren.
Sie eignet sich auch hervorragend für Contact Center, die intensiv in Cisco Unified Contact Center Enterprise investiert haben und eine Modernisierung anstreben, ohne die bestehende Plattform zu ersetzen.
Kundendaten
Die Kundendaten müssen aufgrund gesetzlicher Vorschriften oder vertraglicher Vereinbarungen unter europäischer oder schweizerischer Rechtshoheit verbleiben.
Vorschriften
Ihre Branche unterliegt den Vorschriften gemäss DORA, NIS2, den FINMA-Rundschreiben, dem FADP oder gleichwertigen Rahmenwerken.
Risikoprofil
Ihr Risikoprofil erfordert, dass sich die Daten ausserhalb des Geltungsbereichs des US CLOUD Act befinden.
Sie möchten Ihre Cisco-UCCE-Lösung modernisieren, ohne die Plattform zu wechseln.
Sie müssen regulierte Arbeitsabläufe mit modernen Funktionen kombinieren (KI, Omnichannel, Analyse).
Die Nutzung der Public Cloud wurde im Rahmen der Beschaffungsprüfung ausgeschlossen.
Wir betreiben unsere Private Cloud in hochsicheren Datenzentren in der Schweiz, die aufgrund ihrer physischen Sicherheit, der geltenden Rechtsordnung und der betrieblichen Stabilität ausgewählt wurden. Die Schweiz liegt zwar ausserhalb der EU, wird jedoch von der Europäischen Kommission als Land anerkannt, das einen der DSGVO gleichwertigen Datenschutz bietet. Das hat zur Folge, dass die dort gespeicherten Daten, wie innerhalb der EU, zwischen Ihren Standorten in der Schweiz und in der EU ausgetauscht werden können. Zudem unterliegt die Schweiz nicht dem US CLOUD Act.
Unsere Private Cloud basiert auf Cisco Unified Contact Center Enterprise. Diese Architektur kommt auch in vielen der grössten lokalen Contact-Center in Europa zum Einsatz. Unternehmen, die derzeit Cisco UCCE nutzen, können auf unsere Private Cloud umsteigen, ohne auf bereits getätigte Investitionen in Routing, Berichterstattung und Integration verzichten zu müssen.
Die Umgebung wurde von einer unabhängigen Stelle nach internationalen Standards für Informationssicherheit und Servicemanagement zertifiziert, darunter ISO 27001, ISO 20000 und BSI C5, dem bundesdeutschen Standard für Anbieter von Cloud-Diensten in regulierten Branchen und im öffentlichen Sektor. Wir sind darüber hinaus im EU-US-Datenschutzrahmen erfasst und halten alle Zertifizierungen auf dem neuesten Stand, sodass sie in Ihren eigenen Auditzyklen als Nachweis dienen können.
Eine Private Cloud ist nur so zuverlässig wie die Betriebsumgebung, in der sie läuft. Unsere Managed-Services-Teams in der Schweiz und in Deutschland überwachen, warten und betreuen die gesamte Umgebung rund um die Uhr. Dazu gehören Prozesse zur Reaktion auf Vorfälle, zum Patchen und zum Änderungsmanagement, die speziell auf Contact Center mit Live-Kundenverkehr zugeschnitten sind.
So funktioniert die Private Cloud in Ihrem Unternehmen.
#01
Unterbrechungsfreie Migration im laufenden Betrieb.
Die Migration eines Contact Centers in einem regulierten Umfeld muss nicht nur funktional sein, sondern auch einer Überprüfung standhalten. Sie muss den internen Compliance-Anforderungen, den Unternehmensleitlinien und oft auch den Aufsichtsbehörden genügen, die den Schritt nachträglich prüfen.
Bevor endgültige Entscheidungen zur Plattform getroffen werden, führen wir zunächst eine gründliche Analyse Ihrer aktuellen Umgebung, Ihrer Abhängigkeiten und Ihrer Compliance-Verpflichtungen durch. Die Migrationen erfolgen schrittweise. Somit ist der Live-Betrieb zu keinem Zeitpunkt davon abhängig, ob eine einzelne Umstellung auf Anhieb einwandfrei funktioniert. Unsere Customer-Success- und Operations-Teams bleiben auch nach der Inbetriebnahme weiterhin involviert, denn letztlich interessiert Ihre Aufsichtsbehörde vor allem, wie sich die Plattform im Live-Betrieb verhält.
#02
Integration in Ihren übrigen Service-Stack.
Ein Private Cloud Contact Center bedeutet nicht, dass es isoliert ist. Wir integrieren es genauso wie jede andere Lösung in Ihren übrigen Service-Stack: CRM-Systeme wie Salesforce, Microsoft Dynamics und ServiceNow; die Integration digitaler Kanäle wie Voice, Messaging und soziale Medien; dialogorientierte und generative KI, um die Einsatzmöglichkeiten für Agenten und Kunden zu erweitern, ohne die regulierte Umgebung zu verlassen.
Genau diese Konnektivität macht die Private Cloud zu einer nachhaltigen, zukunftsfähigen Architektur statt einer Übergangslösung. Ihre Plattform entwickelt sich parallel zu Ihrem übrigen Servicebetrieb weiter, auch wenn sie dabei strengeren Auflagen unterliegt als in der Public Cloud.
Praxiserprobt in regulierten Umgebungen.
Thurgauer Kantonalbank
Über 800 Mitarbeiter wurden ohne jegliche Unterbrechung migriert.
Eine Schweizer Kantonalbank, migrierte ihren Contact-Center-Betrieb, ohne den laufenden Kundenservice zu unterbrechen.
Siemens-Betriebskrankenkasse
Ständige telefonische Erreichbarkeit für Kunden im ganzen Land.
Eine deutsche Krankenversicherung betreibt ein Hochverfügbarkeits-Servicemodell, auf Grundlage einer persönlichen Kunden-Agenten-Beziehung.
Häufig gestellte Fragen.
In der Schweiz. Damit unterliegt die Hosting-Umgebung dem Schweizer Datenschutzrecht, das von der Europäischen Kommission als der DSGVO gleichwertig anerkannt wird. Zudem befindet sich die Umgebung ausserhalb des Geltungsbereichs des US CLOUD Act und ähnlichem extraterritorialem Aufklärungsrahmen.
Die Public Cloud arbeitet auf einer gemeinsam genutzten Infrastruktur, die von einem Cloud-Anbieter betrieben und auf derselben zugrunde liegenden Plattform mit anderen Kunden genutzt wird. Die Private Cloud hingegen nutzt eine Infrastruktur, die ausschliesslich Ihrer Organisation vorbehalten ist. Bei Contact-Center-Anwendungen kann die funktionale Erfahrung sehr ähnlich sein. Der Unterschied zeigt sich darin, wer die Umgebung kontrolliert, wo die Daten gespeichert sind und inwieweit Sie das Sicherheits- und Betriebsmodell selbst gestalten können.
Ja. Unsere Private-Cloud-Lösungen bieten dieselben digitalen Kanäle, KI-gestützte Arbeitsabläufe und Analysefunktionen, die man von einem modernen Contact Center erwartet. Es ändert sich lediglich die Umgebung, nicht jedoch deren Leistungsfähigkeit.
ISO 27001, ISO 20000 und BSI C5 sowie die DSGVO und das Schweizer DSG. Bucher + Suter ist zudem im EU-US-Datenschutzrahmen aufgeführt, der den transatlantischen Datentransfer zwischen unseren europäischen und US-amerikanischen Niederlassungen regelt.
Ja, und das ist ein gängiges Vorgehen. Unternehmen betreiben ihre zentrale Infrastruktur häufig weiterhin lokal, während sie die Contact-Center-Technologie, digitale Kanäle und Analysetools in eine Private Cloud verlagern. Wir konzipieren diese Bereitstellungen so, dass sich die beiden Umgebungen wie ein einziges, zusammenhängendes System verhalten.
Nein. Die Private Cloud ist eine bewusste architektonische Entscheidung und keine unumkehrbare Verpflichtung. Sollten sich Ihr Risikoprofil oder Ihre regulatorischen Rahmenbedingungen ändern, ist ein Wechsel in die Public Cloud möglich.
Unsere Teams in der Schweiz und in Deutschland. Sie überwachen die Umgebung rund um die Uhr, kümmern sich um die Installation von Patches und das Änderungsmanagement und reagieren auf Vorfälle mit Prozessen, die speziell für Contact Center mit Live-Kundenverkehr entwickelt wurden.