#01
Konzipiert entlang der realen Gegebenheiten, statt entlang idealisierter Demos oder Template-Architekturen.
Contact-Center-Plattformen
Eine Cloud, die zu Ihrer Arbeitsweise passt.
Ein Cloud Contact Center, das auf die tatsächlichen Betriebsabläufe Ihres Kundendienstes ausgelegt ist, bereitgestellt von einem Team mit jahrzehntelanger Erfahrung.
Führende Unternehmen vertrauen uns.
Plattformen, Integrationen und Workflows als Einheit.
Cloudbasierte Contact Center bieten Flexibilität und Tempo für KI-Anwendungen. Allerdings nur, wenn die Plattform optimal auf Ihre Betriebsabläufe abgestimmt ist. Wir entwickeln Cloud-Umgebungen, die sich nahtlos in Ihre Serviceabläufe einfügen.
#02
Die Migration erfolgte schrittweise, während der Live-Betrieb durchgehend aufrechterhalten bleibt.
#03
Unterstützung auch nach der Inbetriebnahme, wenn sich Volumen, Integrationen und Erwartungen ändern.
Wir analysieren zunächst, wie Ihr Contact Center konkret funktioniert: Anrufaufkommen, Kanalmix, Compliance-Vorgaben sowie die Systeme, mit denen es vernetzt sein muss. Auf dieser Grundlage definieren wir eine Zielarchitektur, die Ihre Prioritäten widerspiegelt.
Live-Contact-Center können Kundeninteraktionen nicht vorübergehend aussetzen. Wir gestalten den Arbeitsablauf so, dass Kunden weiterhin den gewünschten Service erhalten, Mitarbeitende ihre Arbeit zuverlässig fortsetzen können und der Geschäftsbetrieb aufrechterhalten bleibt.
Ein Cloud Contact Center braucht Zugriff auf Ihre Daten, um Mehrwert zu schaffen. Wir verbinden Voice- und Digitalkanäle, CRM und Analytics miteinander, sodass Ihre Mitarbeitenden stets den relevanten Kontext im Blick behalten und Ihre Reports das Gesamtbild widerspiegeln.
KI kommt am besten dort zum Einsatz, wo sie den Aufwand für Mitarbeitende verringert, Reibungsverluste bei Kunden abbaut oder Vorgesetzten dabei hilft, sinnvolle Entscheidungen zu treffen. Wir konzipieren diese Anwendungsfälle sorgfältig, indem wir bei den Punkten mit dem grössten Nutzen beginnen und darauf aufbauen.
Wir unterstützen Ihre Teams dabei, Cloud-Tools optimal zu nutzen: von den Arbeitsabläufen am Agenten-Desktop über die Supervisor-Dashboards bis hin zu Konfigurationsarbeiten, die sicherstellen, dass die Plattform stets mit den Entwicklungen im Kundenservice Schritt hält.
Volumen schwanken, Integrationen entwickeln sich weiter, und was im Monat eins funktioniert hat, funktioniert im Monat zwölf möglicherweise nicht mehr. Wir bleiben am Ball und optimieren die Gesamtperformance, während sich Ihre Betriebsabläufe um das System herum verändern.
Entwickelt auf Plattformen, die wir in- und auswendig kennen.
Wir konzipieren Cloud-Contact-Center auf Basis von Webex Contact Center und Agentforce Contact Center, den beiden Plattformen, für die sich unsere Kunden am häufigsten entscheiden, wenn es um die Bereitstellung von Enterprise-Cloud-Lösungen geht. Welche der beiden Lösungen am besten zu Ihnen passt oder ob für unterschiedliche Arbeitsabläufe sogar beide sinnvoll sind, hängt von Ihrer bestehenden Infrastruktur, Ihrem CRM und davon ab, wo Ihre Agenten-Teams ihre Arbeit verrichten sollen.
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Webex Contact Center
Webex Contact Center bietet eine umfassende digitale Kanalabdeckung, plattformweit integrierte KI und ist Teil des grösseren Webex-Ökosystems, zusammen mit Webex Calling (UCaaS) und Webex Connect (CPaaS). Contact Center, interne Zusammenarbeit und Kundenkommunikation laufen auf einer einzigen Plattform statt auf drei.
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Agentforce Contact Center
Agentforce Contact Center integriert Contact-Center-Funktionen direkt in Salesforce, wobei Voice- und Digitalkanäle sowie KI-Agenten direkt mit dem CRM-Datensatz interagieren. Für Unternehmen, die eine Koexistenz beider Bereiche benötigen, verbinden wir diese zu einer einheitlichen Serviceebene, statt zwei parallele Plattformen zu betreiben.
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Hybrid Cloud Platforms
Bei Hybrid-Cloud-Plattformen verbleiben stark regulierte Komponenten vor Ort, während die Cloud alle anderen Aufgaben übernimmt. Sollte Ihre Wahl für die Cloud auch beinhalten, Teile der Plattform aus Compliance- oder Kontrollgründen lokal zu belassen, ist ein Hybrid-Cloud-Ansatz möglicherweise die beste Lösung.
Die Stimme des Kundens
Schritte für die Migration in die Cloud
CX-Führungskräfte fragen uns besonders häufig, wie der Übergang in der Praxis angesichts hoher Volumina und geringer Toleranz gegenüber Störungen aussehen wird. Die Antwort darauf ist: Sequenzierung. Welche Teile der aktuellen Plattform können zuerst migriert werden und wo ist ein Parallelbetrieb erforderlich? Wie bleiben Routing und Berichterstellung während der Umstellung gewährleistet? Wann kann das Legacy-System vollständig ausser Betrieb genommen werden und auf welcher Grundlage?
Für Bluebeam bedeutete dies den Übergang von einer fragmentierten Legacy-Umgebung zu einer Webex-Contact-Center-Umgebung, die genau auf die tatsächlichen Arbeitsabläufe des Serviceteams zugeschnitten war. Zwölf Monate nach der Inbetriebnahme befanden sich die Mitarbeitenden in einer deutlich besseren Position, die Kunden profitierten von schnelleren Bearbeitungszeiten, und das interne Team gewann wertvolle Zeit zurück, die zuvor durch Plattformprobleme verloren gegangen war.
✓ Effizienter arbeitende Mitarbeitende
✓ Eine Basis für globales Wachstum
✓ Wiedergewonnene Zeit und Ressourcen
Performanceverbesserung nach dem Go-Live
Cloud-Plattformen ermöglichen es, schnelle Anpassungen vorzunehmen. Ob sich diese Fähigkeit in einer besseren Performance niederschlägt, hängt davon ab, wer das tatsächliche Verhalten des Systems im Auge behält. Wir begleiten Sie auch nach der Implementierung: Routing-Regeln und -Volumen werden überwacht, KI-Anwendungsfälle optimiert und die Workflows der Agenten-Desktops weiter verfeinert.
Sechs Monate nach Projektbeginn nahm Wingo eine Live-Webex-Contact-Center-Umgebung in Betrieb. Noch wichtiger ist jedoch, was danach folgte: die kontinuierliche Feinabstimmung der Routing-Logik, der Kanalabwicklung und des Berichtswesens, während sich das Servicemodell weiterentwickelte und das Geschäft rund um dieses Modell herum wuchs.
✓ Durchschnittliche Antwortzeiten um mehr als 10 Sekunden verkürzt
✓ Keine Beanstandungen mehr zur Sprachqualität
✓ Echtzeit-Aufsicht durch Supervisoren
✓ Live nach sechs Monaten