#01
Wiederkehrende Journeys automatisieren.
Kunden-Kommunikation
Cloud-Communication für bessere Automatisierung.
Cloud-Communication-Plattformen wie Webex Connect helfen dabei, die Teile der Customer Journey zu automatisieren, die keines Agenten bedürfen. Bucher + Suter entwirft und integriert CPaaS, sodass die Abläufe nahtlos ineinandergreifen und Eskalationen klar erkennbar bleiben.
Führende Unternehmen vertrauen uns.
Wo sich CPaaS in das übergeordnete Servicemodell einfügt.
Bestimmte Phasen der Customer Journey werden besser ausserhalb des Contact Centers abgewickelt. CPaaS übernimmt die einfachen, wiederkehrenden Interaktionen über Voice- und digitale Kanäle hinweg, hilft Kunden, schneller voranzukommen und hält die Agenten für solche Gespräche frei, die mehr Aufmerksamkeit erfordern.
#02
Servicekosten reduzieren.
#03
Eskalieren, wenn ein Mensch benötigt wird.
Nicht jede Interaktion gehört ins Contact Center. Wir helfen dabei, die Abläufe zu identifizieren, die klar und sicher ausserhalb davon automatisiert werden können.
Automatisierung funktioniert nur, wenn sie die richtigen Informationen erkennen kann. Wir verbinden CPaaS mit den Systemen und Daten, die die Abläufe relevant und korrekt halten.
KI kann dabei helfen, Absichten zu verstehen, Antworten zu personalisieren und zu entscheiden, was als Nächstes passieren sollte. Der Schlüssel ist, sie dort anzuwenden, wo sie den Ablauf verbessert, nicht dort, wo sie ein Risiko mit sich bringt.
Manche Interaktionen benötigen eine Person. Wir gestalten Übergaben so, dass Kunden in die richtige Warteschlange oder den richtigen Workflow gelangen, wobei der richtige Kontext bereits vorhanden ist.
Automatisierung benötigt klare Zuständigkeiten, Berichterstattung und Steuerung. Wir tragen dazu bei, dass der Service auch bei zunehmendem Umfang verständlich bleibt.
Abläufe wandeln sich. Systeme entwickeln sich weiter. Erwartungen verändern sich. Wir behalten den Aufbau genau im Blick, damit die Automatisierung auch langfristig zuverlässig und nützlich bleibt.
Arbeit automatisieren, die keinen Agenten benötigt.
Nicht jede Interaktion erfordert die Zeit eines Live-Agenten. Erinnerungen, Updates, Bestätigungen und Routineanfragen werden oft besser durch automatisierte Abläufe bearbeitet. Das hilft Kunden, schneller zu bekommen, was sie brauchen, und gibt Agenten mehr Raum für Arbeiten, welche Urteilsvermögen und Sorgfalt erfordern.
KI nutzen, um den Weg zu weisen, statt ihn zu erschweren.
KI kann helfen, Absichten zu verstehen, den nächsten Schritt zu gestalten und zu entscheiden, wann ein Gespräch zu einer Person weitergeleitet werden sollte. Wir sorgen dafür, dass diese Logik klar bleibt, damit Kunden nicht ins Stocken geraten und die Agenten den Überblick nicht verlieren, wenn sie eingreifen.
Kommunikation skalieren, ohne das Contact Center zu überlasten.
Mit zunehmendem Volumen hilft CPaaS Organisationen, schnell und konsistent über Kanäle wie SMS, Sprache, WhatsApp und E-Mail zu antworten, während der Druck auf das Contact Center reduziert wird. Der Schlüssel liegt darin, sicherzustellen, dass die Automatisierung richtig mit dem umfassenderen Service-Modell verbunden bleibt.
Sehen Sie, wie sinnvolle Automatisierung aussehen könnte.
Eine Contact-Center-Plattform ist darauf ausgelegt, agentenbasierte Services zu unterstützen. CPaaS umgibt diese Umgebung und hilft, Kommunikationsabläufe zu automatisieren, die überhaupt keinen Agenten benötigen. Es wird oft für hochvolumige, wiederholbare Interaktionen über Voice- und digitale Kanäle verwendet.
Es kann Benachrichtigungen, Erinnerungen, einfache Serviceanfragen, Identitätsprüfungen, Statusaktualisierungen, ausgehende Nachrichten und andere wiederholbare Abläufe unterstützen, die von Geschwindigkeit und Konsistenz profitieren.
KI kann helfen, Absichten zu interpretieren, Antworten zu personalisieren, Kunden zum richtigen nächsten Schritt weiterzuleiten und zu entscheiden, wann eine Eskalation erforderlich ist. Der Schlüssel liegt darin, dass man sie so einsetzt, dass es den Ablauf verbessert, anstatt die Navigation zu erschweren.
Einfache, wiederkehrende und risikoarme Interaktionen sind oft gute Kandidaten für Automatisierung. Komplexere, emotionale oder risikoreiche Gespräche benötigen in der Regel eine Person. Wir helfen dabei, festzulegen, wo diese Grenze liegen sollte.
Dies hängt von der Architektur ab, aber das Prinzip ist dasselbe: Automatisierung benötigt Zugriff auf die richtigen Daten und Abläufe, um nützlich zu sein. Wir helfen, CPaaS in die umfassenderen Geschäftssysteme einzubinden, die die Customer Journey unterstützen.
Indem wir die Fallbeispiele sorgfältig auswählen, klarere Abläufe gestalten und bessere Übergaben schaffen, wenn die Automatisierung an ihre Grenzen stösst. Das Ziel ist nicht, alles zu automatisieren. Es geht darum, die richtigen Dinge gut zu automatisieren.
Das hängt von der Integration und der Gestaltung der Customer Journey ab. Wir stellen sicher, dass die richtigen Daten, Historien und Absichten an den Kunden weitergegeben werden, sodass die Übergabe reibungsloser erfolgt und der Agent nicht bei Null anfangen muss.
Indem wir CPaaS als Teil des übergeordneten Betriebsmodells konzipieren, nicht als eine davon getrennte Ebene. Wir helfen dabei, die richtige Berichterstattung, Steuerung und Unterstützung einzurichten, sodass die Plattform auch bei zunehmendem Umfang überschaubar bleibt.