Betreiben Sie Ihr Contact Center innerhalb ServiceNow.
b+s Connects integriert die Sprach- und digitalen Kanäle von Cisco Contact Center in den Arbeitsbereich, in dem der restliche Service-Workflow abläuft.
So funktioniert b+s Connects mit ServiceNow.
ServiceNow steuert die Service-Workflows, auf die sich Ihr Contact-Center-Betrieb stützt. Doch was ist mit den Systemen, in denen diese Workflows häufig ihren Anfang nehmen? Mit b+s Connects können Sie die Sprach- und digitalen Kanäle von Cisco Contact Center direkt im ServiceNow-Arbeitsbereich verwalten, sodass jede Konversation und der darauf folgende Workflow in demselben System ablaufen.
Die Arbeit beginnt bevor das Gespräch startet.
Die Interaktion wartet nicht darauf, dass eine Nachbereitungsnotiz eingegeben wird, um ins System zu gelangen. Sobald Anrufe, Chats oder E-Mails geöffnet werden, wird in ServiceNow ein Problem oder Fall erstellt und mit dem Kontakt verknüpft. SLAs treten in Kraft. Workflows werden aktiviert. Wenn das Gespräch endet, ist die daraus resultierende Arbeit bereits dort, wo sie hingehört, und wartet nicht auf einen Protokollierungsschritt, der später erledigt oder übersprungen wird.
Für Sprachanrufe und digitale Kanäle sind keine separaten Agenten-Desktops erforderlich.
b+s Connects vereint sie in einem einzigen ServiceNow-Arbeitsbereich, der auf denselben Interaktionssteuerungen und derselben Workflow-Integration basiert. Cisco Contact Center übernimmt das Routing über alle Kanäle hinweg. ServiceNow ist dort, wo der Agent die Arbeit erledigt, unabhängig davon, ob der Kunde per Telefon, Chat oder E-Mail-Kontakt aufgenommen hat.
Anwendung des Serviceprozesses während der Interaktion.
Die Workflow-Regeln von ServiceNow gelten bereits während des Gesprächs und nicht erst, nachdem ein Agent den Anruf protokolliert hat. SLA-Timer beginnen mit dem Start der Interaktion. Die Logik für Pflichtfelder wird in Echtzeit angezeigt, sodass Fälle mit der Dokumentation geschlossen werden, auf die der Rest des Workflows angewiesen ist.
Das Ergebnis ist ein Service, der tatsächlich mit dem von Ihnen definierten Prozess übereinstimmt – und ein Prüfpfad, der die Konversation und die Lösung als Teil desselben Datensatzes erfasst.
Transparenz für Supervisoren über Interaktion und Auflösung hinweg.
Supervisoren müssen nicht zwei Hälften eines Bildes aus zwei verschiedenen Systemen zusammenfügen. Betriebs- und Contact-Center-Daten von Cisco werden neben dem ServiceNow-Fallstatus und den SLA-Leistungskennzahlen angezeigt. Wenn in den Gesprächsdaten etwas auffällt, können Vorgesetzte im entstandenen Fall nachsehen, was passiert ist. Coaching-Entscheidungen und Kapazitätsabfragen werden auf der Grundlage des vollständigen Bildes getroffen und nicht erst im Nachgang aus zwei Berichten rekonstruiert, die nicht gänzlich übereinstimmen.
