#01
KI sollte den Menschen unterstützen, nicht ihr Urteilsvermögen ersetzen.
Warum Bucher + Suter?
KI im Dienste des Menschen.
KI soll den Service unterstützen und nicht behindern. Bucher + Suter konzentriert sich auf KI, die Menschen und Prozesse ergänzt, sich nahtlos ins gesamte Contact Center einfügt und sich in der Praxis bewährt.
Führende Unternehmen vertrauen uns.
Ein praxisorientierter KI-Ansatz.
Derzeit herrscht enormer Druck, „KI einzusetzen“. Die grössere Herausforderung besteht darin, zu erkennen, wo sie tatsächlich hilft, wo sie Risiken birgt und wie man sie einführt, ohne den Betriebsablauf zu erschweren. Genau hier verfolgen wir einen anderen Ansatz:
#02
Servicequalität steht weiterhin an erster Stelle.
#03
Kontrolle ist genauso wichtig wie Kompetenz.
So machen wir KI nützlich.
KI schafft nur dann Mehrwert, wenn sie auf die Realitäten des Contact Centers zugeschnitten ist. Das bedeutet: Es müssen die Arbeitsabläufe, die damit befassten Mitarbeitenden, die umgebenden Systeme sowie der erforderliche Kontrollumfang für das Unternehmen berücksichtigt werden.
Mit geeigneten Anwendungsfällen beginnen.
Wir analysieren, in welchen Bereichen KI den Service tatsächlich verbessern, den Arbeitsdruck verringern oder repetitive manuelle Tätigkeiten überflüssig machen kann.
Agenten unterstützen.
KI ist am effektivsten, wenn sie Mitarbeitenden hilft, ihre Arbeit besser zu erledigen, mit mehr Kontext, weniger Routineaufgaben und weniger unnötigen Verzögerungen.
Die Kontrolle bleibt beim Menschen.
Manche Interaktionen erfordern Urteilsvermögen, Sorgfalt und klare Eskalationswege. Wir sorgen dafür, dass Menschen dort eingebunden bleiben, wo das erforderlich ist.
Auf dem aufbauen, was bereits vorhanden ist.
Die meisten Unternehmen sind noch nicht bereit, KI flächendeckend einzuführen. Wir helfen Ihnen dabei, herauszufinden, wo ein Einstieg sinnvoll ist und welche Voraussetzungen zunächst geschaffen werden müssen.
Kundenerlebnis absichern.
KI sollte die Nutzung von Diensten erleichtern, nicht erschweren. Bei der Konzeption legen wir besonderen Wert auf Handover, Kontext und Kontinuität.
Langfristigen Bestand sichern.
Die eigentliche Bewährungsprobe kommt nach der Implementierung. Wir sorgen dafür, dass die KI auch dann weiterhin einwandfrei funktioniert, wenn sich Anforderungen, Volumen und Erwartungen weiterentwickeln.
KI dort einsetzen, wo sie sich bewährt.
KI verbessert den Service im gesamten Contact Center, insbesondere bei einfachen, sich wiederholenden Aufgaben, bei denen es auf Schnelligkeit und Konsistenz ankommt. Identitätsprüfungen, Kontoaktualisierungen, Passwortzurücksetzungen, Wissensabfragen und einfache Fallzuordnungen sind oft ein guter Einstiegspunkt.
Für einen nahtlosen Ablauf sorgen.
Kunden sollten sich nicht wiederholen müssen, nur weil ein Kanal, ein Tool oder ein Workflow nicht sehen kann, was ein anderer getan hat. Wir helfen, KI in die gesamte Serviceumgebung zu integrieren, damit der Kontext sichtbar bleibt, Handover flüssiger verlaufen und die Mitarbeitenden alles haben, was sie benötigen.
KI-Einführung ohne zusätzliche Komplexität.
KI darf keine unklaren Customer Journeys, zusätzlichen Druck auf die Agenten oder zusätzlichen betrieblichen Mehraufwand mit sich bringen. Deshalb wählen wir zu Beginn die richtigen Anwendungsfälle aus, richten Governance-Strukturen ein, legen klare Eskalationswege fest und überprüfen kontinuierlich, was funktioniert.
Praxiserprobt in realen Umgebungen.
Bucher + Suter unterstützt Unternehmen dabei, KI so einzuführen, dass sie den Self-Service unterstützt, die Servicequalität sicherstellt und die menschliche Kontrolle dort bewahrt, wo sie entscheidend ist.
enersuisse
Omnichannel-KI zur Unterstützung des Self-Service
Wir haben Voice- und Chatbots als Teil eines umfassenderen, kanalübergreifenden KI-Ökosystems eingeführt, um den Self-Service für Kunden zu unterstützen und gleichzeitig Eskalationswege, Kontrolle und Servicekonsistenz zu gewährleisten.
Globale Versicherung
KI-gestützter digitaler Service im grossen Massstab
Wir unterstützten ein Enterprise-Contact-Center dabei, neben Voice- und Messaging-Kanälen auch den Chat-Kanal zu nutzen. Mit KI-gestützten Interaktionen gelang es, die digitale Kundenbindung auszubauen und zugleich die Servicequalität aufrechtzuerhalten.
Sprechen wir darüber, wo der KI-Einsatz für Ihr Team sinnvoll ist.
Meistens in Bereichen, die einfach, repetitiv und volumenintensiv sind. Dazu können Verifizierungen, routinemässige Aktualisierungen, wissensbasierte Abfragen oder die Triage in der Frühphase gehören. Entscheidend ist, sich darüber im Klaren zu sein, wo KI einen Mehrwert bietet und wo nicht.
Ausgehend von der praktischen Erfahrung und nicht nur von der Technologie entwickeln wir KI-Lösungen, die sich an der Customer Journey, den Arbeitsabläufen der Mitarbeitenden und der Notwendigkeit nahtloser Übergaben orientieren, wenn Automatisierung nicht mehr weiterhilft.
Wir legen klare Eskalationspfade fest und stellen sicher, dass die Mitarbeiter weiterhin einbezogen werden, wenn Urteilsvermögen, Einfühlungsvermögen oder Risiken eine sorgfältigere Reaktion erfordern. KI soll das Servicemodell unterstützen, nicht ausser Kraft setzen.
Sie erfordert klare Vorgaben dazu, was KI leisten soll, wie sie sich verhalten soll, wann sie die Verantwortung abgeben soll und wie ihre Performance kontinuierlich überprüft werden soll. In der Praxis geht es darum, die Kontrolle zu behalten, während die KI-Fähigkeiten weiter zunehmen.
Das ist völlig in Ordnung. Nicht jedes Unternehmen muss im gleichen Tempo agieren. Wir helfen Ihnen dabei herauszufinden, wo Sie bereits gut aufgestellt sind, welche Grundlagen zunächst verbessert werden müssen und wo KI eingeführt werden kann, ohne den Betrieb zu überfordern.
Indem wir KI als Teil Ihrer übergreifenden CX-Plattform betrachten, inklusive des Contact Centers, und nicht als isolierte Komponente. Wir konzentrieren uns darauf, wie sie sich in der Praxis bewährt, wie sie sich auf Kunden und Agenten auswirkt und wie sie sich im Zuge betrieblicher Veränderungen weiterentwickeln muss.