Produktion und Automobilindustrie

Kundendienst,
der Ihrer Produktkomplexität gerecht wird.

Wir konzipieren Contact-Center-Umgebungen für Automobil- und Produktionsunternehmen mit Anbindung an die CRM-, ERP- und Produktsysteme, die jedem Servicekontakt zugrunde liegen.

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Service ist dort, wo das Engagement des Unternehmens auf die Kundenrealität trifft.

Verkauft wird das Produkt. Was anschliessend täglich auf die Probe gestellt wird, ist der dahinterstehende Kundenservice.

Routine- und technische Diagnoseanfragen gehören nicht in dieselbe Warteschleife.

Serviceanfragen betreffen Garantieregistrierungen, Ersatzteilbestellungen, Statusabfragen sowie hochkomplexe Diagnosen, die einen Technikereinsatz erfordern. Werden diese in einer einzigen Schleife zusammengefasst, beeinträchtigen Routineanfragen die Bearbeitung der technischen Anfragen und umgekehrt.

Service-Know-How ist gleichzeitig in drei Systemen gespeichert.

Die Kundenhistorie ist im CRM, Produkt- und Anlagendaten im ERP oder PLM gespeichert. Serviceansprüche sind in Verträgen geregelt, die mit den anderen Systemen verknüpft sein können oder auch nicht. Sind diese Systeme nicht untereinander verbunden, müssen Mitarbeitende während des Gesprächs ständig zwischen ihnen hin- und herwechseln.

Lösungsfenster sind vertraglich geregelt.

Eine Produktionslinie, die stillsteht, ein Händler, der auf ein Ersatzteil wartet, ein Garantieanspruch, der sich auf einen Flottenvertrag auswirkt: All dies hat Konsequenzen, die sich innerhalb weniger Stunden in den Betriebskennzahlen und innerhalb einiger Monate in den Gesprächen zur Vertragsverlängerung niederschlagen.

Das Routing muss den vielschichtigen Kundenstamm widerspiegeln.

Endkunden, Distributoren, Händler, OEM-Partner und interne Aussendienst-Teams erreichen das Contact Center mit unterschiedlichen Berechtigungen, Ansprüchen und Eskalationswegen. Der Eingang ist für alle gleich. Was danach kommt, jedoch nicht.

Wie ein effektiver Servicebetrieb praktisch aussieht.

#01 Berechtigungsbasiertes Routing
Anfragen werden je nach Produktlinie, Problemtyp und Vertragsbedingungen an das zuständige Team weitergeleitet.

#02 Experten-Zugang
Mitarbeiter mit Kundenkontakt ziehen Produktexperten hinzu, ohne den Kunden zu verlieren oder das Gespräch neu zu starten.

#03 Produktkontext auf dem Desktop
Serviceteams öffnen einen Anruf und sehen sofort die Kundenhistorie, das betreffende Gerät sowie den Garantiestatus.

#04 Kontinuität bei Hand-Offs
Fälle werden zwischen Kanälen und Teams weitergeleitet, ohne dass sich der Kunde oder Partner wiederholen muss.

Cisco und Webex Contact Center für den technischen Kundendienst.

Diese Implementierungen realisieren eine auf Produktlinien und berechtigungsbasierte Queues abgestimmte Routing-Logik mit Abdeckung aller Voice- und Digitalkanäle und einer Skalierbarkeit, um saisonale Garantiezyklen, Produkteinführungen und Rückrufaktionen zu bewältigen, sobald diese auftreten. Es stehen Cloud-, Private-Cloud- und Hybrid-Optionen zur Verfügung, sodass die Bereitstellung an die Produktions- und IT-Gegebenheiten des Unternehmens angepasst werden kann.

b+s Connects verbindet das Contact Center mit dem CRM Ihrer Agenten.

b+s Connects integriert Cisco und Webex Contact Center mit Salesforce, Microsoft Dynamics und ServiceNow. Die Agenten arbeiten direkt im CRM-System als einheitlichem Arbeitsbereich, anstatt zwischen dem Telefonsystem und dem Kundendatensatz hin- und herzuwechseln. Die Kundenhistorie, offene Fälle und Serviceansprüche werden bei Anrufeingang automatisch mitgeliefert, sodass der Anruf zügig weiterbearbeitet werden kann und der Agent nicht innehalten muss, um grundlegende Informationen nachzuschlagen.

Conversational AI für Triage, Klassifizierung und Agenten-Support.

Conversational AI übernimmt Statusabfragen, Auftragssuchen und routinemässige Erfassungsaufgaben, für die kein Personal benötigt wird. Zudem kategorisiert die KI eingehende Fälle in der Live-Warteschleife nach Produkt, Dringlichkeit und Anspruchsberechtigung und stellt den Agenten während des Gesprächs relevantes technisches Wissen zur Verfügung. Das menschliche Urteilsvermögen verbleibt bei der Diagnose, bei Eskalationen und bei allen anderen Aspekten, von denen die Kundenbeziehung abhängt.

Modernisierung ohne Produktionsausfälle.

Der Kundendienst darf während eines Transformationsprojekts nicht ausfallen. Migrationen von On-Premises-Systemen in die Cloud, der Ausbau digitaler Kanäle und die Einführung KI-gestützter Abläufe erfolgen schrittweise, sodass der Produktionsplan und die bestehenden Service-Level-Vereinbarungen eingehalten werden. Nach dem Go-Live übernehmen Customer-Success- und Managed-Services-Teams die laufenden Betriebsaufgaben. So bleibt das System immer auf dem neuesten Stand, auch wenn sich die Plattformen weiterentwickeln und das Unternehmen wächst.

Kontext bei jeder Interaktion.

Daktronics: Kundenservice in einem komplexen, produktorientierten Umfeld.

Daktronics stellt grossformatige digitale Anzeigesysteme her, die weltweit bei Veranstaltungen, in Verkehrsnetzen und in gewerblichen Umgebungen installiert werden. Der Kundendienst unterstützt diese Anlagen über den gesamten Produktlebenszyklus hinweg. Endkunden, Systemintegratoren und Aussendiensttechniker können die Contact Center des Unternehmens kontaktieren, wenn sie Hilfe bei einem installierten System benötigen.

Daktronics integrierte in Zusammenarbeit mit Bucher + Suter sein Cisco-Contact-Center in die CRM-Workflows seines Servicebetriebs. Das Routing wurde anhand des Produkt-, Kunden- und Fallkontexts strukturiert. Agenten können fortan auf Basis einer konsolidierten Kunden- und Anlagenübersicht arbeiten. Hand-Offs von Frontline-Support zu technischen Spezialisten wurden zudem so in den Workflow integriert, dass der Kontext mit dem Fall mitwandert, statt bei jedem Schritt neu rekonstruiert werden zu müssen.

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Erstklassiger Service bis ins kleinste Detail.

Eine einheitliche Umgebung für Voice-, Digitalkanäle und Systeme für Ihren Servicebetrieb.