88 %
aller führenden Dienstleister legen den Schwerpunkt auf die Technologie-Integration, um Daten zusammenzuführen, Silos abzubauen und das volle KI-Potenzial auszuschöpfen.
Lösungen
Integrieren Sie Ihr Contact Center in Salesforce.
Bucher + Suter macht Salesforce zur operativen Basis für Ihren Kundenservice, in dem Telefonie, Contact Center und KI als einheitliches, vernetztes System zusammenwirken.
Salesforce ist Ihr Datenarchiv für Kundendaten. Nun steuert es auch das Contact Center.
1.4 x
höhere Wahrscheinlichkeit, eine „sehr erfolgreiche“ KI-Implementierung zu erreichen, wenn Serviceteams die Daten aus den verschiedenen Kundenkanälen zusammenführen.
50 %
aller Servicefälle sollen bis 2027 mittels KI gelöst werden, gegenüber 30 % im Jahr 2025.
Das Salesforce-Betriebsmodell für wahre Kundenerlebnisse.
Sobald die Plattform eingerichtet ist, hängt es von der sie umgebenden Betriebsschicht ab, ob Salesforce die gewünschten Serviceergebnisse liefert.
#01
Voice für die fallbezogene Arbeit.
b+s Connects für Salesforce Voice (ehemals Service Cloud Voice) integriert den Telefonkanal nahtlos in den Agenten-Arbeitsplatz, sodass Anrufe parallel zu Fällen, Wissensdaten und der Kundenhistorie bearbeitet werden können. Echtzeit-Transkription, KI-gestützte Handlungsempfehlungen und der Fallkontext werden auf einem einzigen Bildschirm angezeigt, sodass die Agenten in den entscheidenden Momenten, von denen die Servicequalität abhängt, effizient arbeiten können.
Integrieren Sie Telephony, Contact-Center-Routing und Reporting. →
#02
Digitalkanäle innerhalb desselben Betriebsmodells.
Messaging, Web-Chat, E-Mail und soziale Medien gehören zum gleichen Servicesystem wie die Telefonie, werden jedoch häufig als separate Systeme mit eigenen SLAs, Berichtsfunktionen und Agenten-Tools verwaltet. Durch die Integration dieser Kanäle in Salesforce als Teil eines einzigen Arbeitsbereichs werden Routing-Entscheidungen, Fallkontinuität und Kundenkontext unabhängig vom Ausgangspunkt der Konversation mitgeführt.
#03
Stabiler Contact-Center-Betrieb trotz weiterentwickelter Plattformen.
Das operative Rückgrat eines Kundendienstes in einem Unternehmen muss konsistent sein, unabhängig davon, ob die Aufgaben über Salesforce, Webex Contact Center oder eine andere Anwendung ausgelöst werden. Ist diese Struktur gut ausgelegt, federt sie Plattformänderungen ab, anstatt unter deren Belastung zusammenzubrechen.
Sorgen Sie für einheitliche Routing-, Orchestrierungs- und Berichtsfunktionen im gesamten Cisco + Webex Contact Center. →
#04
KI in realen Workflows, unter der Kontrolle von Menschen, wenn es darauf ankommt.
Agentforce-Funktionen wie Arbeitszusammenfassungen, Handlungsempfehlungen und Artikelempfehlungen werden zunehmend zum Alltag von Agenten. Für eine umfassendere Automatisierung der Kontaktbearbeitung sind Agentforce Voice, Agentforce Service Agent und Webex AI Agent Technologien, deren Eignung davon abhängt, wie Sprach- und KI-Funktionen in Ihrem Betrieb geregelt sind. Integrieren Sie KI in Fallabläufe, Eskalationspfade und das Berichtswesen.
Erfahrungsberichte zur Salesforce-Umstellung.
Daktronics
In Zusammenarbeit mit Bucher + Suter wurden massgeschneiderte Service-Workflows in Salesforce integriert, die es Mitarbeitenden ermöglicht, Anrufer zu identifizieren, die Kundenhistorie abzurufen und offene Fälle zu bearbeiten, noch bevor das Gespräch beginnt.
Republic Services
Der Umstieg von einer Finesse-Desktop-Lösung auf b+s Connects für Salesforce liefert den Mitarbeitenden zum Anrufzeitpunkt die Kontextinformationen zum Anrufer, die Kundenhistorie sowie offene Fälle. Zudem erhalten Supervisoren die erforderliche Echtzeit-Übersicht über die Queues, um das Anrufaufkommen bewältigen zu können. Die Integration amortisierte sich bereits nach sieben Monaten.
Helvetia
Eine Salesforce-integrierte Service-Plattform wurde aufgebaut, in der Webex Contact Center, Digitalkanäle und KI-Komponenten so konzipiert wurden, dass sie als ein einheitliches Betriebsmodell zusammenwirken. Kundenkontexte, Sprachinteraktionen und KI-gestützte Arbeitsabläufe stehen dem Kundendienstpersonal nun sofort zur Verfügung.