Veränderung beginnt mit einem unvoreingenommenen Blick auf Ihre Betriebsabläufe. Von innen heraus ist es schwieriger, sich einen umfassenden Überblick zu verschaffen, als viele Führungskräfte erwarten. Bucher + Suter kann Ihnen dabei helfen.
Wenn es darum geht, geschäftskritische Entscheidungen zu treffen, führen lückenhafte Informationen oft zu hohen Kosten. Mit einer Contact-Center-Bewertung von Bucher + Suter erhalten Sie einen strukturierten, faktenbasierten Einblick in die tatsächlichen Abläufe Ihres Contact Centers – bevor Sie sich für eine Umstellung entscheiden. Statt eines generischen Audits oder einer vorgefertigten Checkliste bemühen wir uns, Ihr spezifisches Umfeld zu verstehen:
Wie wird Performance geschaffen und bewertet? Wo entstehen Reibungsverluste?
Dort, wo die betrieblichen und wirtschaftlichen Argumente für eine Veränderung am überzeugendsten sind.
Die Performance eines Contact Centers hängt letztlich davon ab, wie die verschiedenen Teile des Systems miteinander interagieren.
Unsere Bewertungen umfassen fünf Bereiche:
#01
Sind Ihre Plattformen so konfiguriert, dass sie die tatsächliche Arbeitsweise Ihrer Teams unterstützen? Mit der Zeit können selbst gut konzipierte Systeme von der betrieblichen Realität abweichen. Wir untersuchen, wo dies der Fall ist und welche Kosten Ihnen dadurch entstehen.
#02
Wo gehen Informationen zwischen den Systemen verloren, werden doppelt erfasst oder verzögern sich? Wir untersuchen, welche Kosten dadurch im täglichen Betrieb tatsächlich entstehen.
#03
Welche Prozesse verursachen Reibungsverluste? Bei welchen Notlösungen hat sich eine übermässige Abhängigkeit entwickelt? Wir unterscheiden zwischen strukturellen Problemen und solchen, die sich kurzfristig beheben lassen.
#04
Wo verlieren Mitarbeitende Zeit, den Überblick oder Vertrauen? In der Regel spüren Agenten-Teams die Auswirkungen von Systemineffizienz als Erste. Wir untersuchen, wo ihr Arbeitserlebnis durch unnötige Reibungsverluste beeinträchtigt wird.
#05
Werden die richtigen Kennzahlen erfasst? Wir prüfen, ob Führungskräfte über die nötige Transparenz verfügen, um fundierte Entscheidungen zu treffen, oder ob das Gesamtbild entscheidende Lücken aufweist.
Jede Bewertung ist anders, doch unsere Methode bleibt stets dieselbe. Wir stellen die richtigen Fragen, arbeiten mit den richtigen Personen zusammen und konzentrieren uns stets darauf, was die Ergebnisse bewirken sollen.
Wir richten uns nach den betrieblichen Gegebenheiten, statt auf eine ruhige Phase zu warten, die selten eintritt.
Wir arbeiten mit dem IT-Bereich, dem operativen Bereich sowie den leitenden Stakeholdern zusammen, die für die Leistung des Contact Centers verantwortlich sind.
Wir entwickeln eine klare, priorisierte Sicht, wo Verbesserungen möglich sind und was erforderlich ist, um diese zu erreichen. Wir bieten Ihnen einen fundierten Einblick in die Risiken, die Sie bei einer künftigen Transformation eingehen würden, sofern diese nicht zuvor angegangen wird.
So treffen Sie klarere und schnellere Entscheidungen, die auf den tatsächlichen Gegebenheiten basieren. Unternehmen, die diesen Ansatz verfolgen, agieren in der Regel entschlossener.
Eine gross angelegte Contact-Center-Umgebung, in der strukturierte Bewertungen als Grundlage für Verbesserungen im Omnichannel-Bereich und umfassendere betriebliche Veränderungen dienten.
Ein komplexes, hochvolumiges Serviceumfeld, in dem es unerlässlich war, die aktuelle Performance und die Systemabhängigkeiten zu verstehen, bevor mit den Transformationsmassnahmen begonnen werden konnte.
Ein Retail-Contact-Center, in dem die Bewertung klare Entscheidungen hinsichtlich Digitalkanal-Investitionen und Serviceoptimierung ermöglichte.
Ein dynamischer Servicedienstleister, bei dem ein klarer Einblick in die laufenden Abläufe eine zielgerichtete Modernisierung ermöglichte.
Ein streng reguliertes Umfeld, in dem eine sorgfältige Bewertung dazu beitrug, einen schrittweisen Verbesserungsprozess zu unterstützen und Risiken zu minimieren.
