80% +
aller Dienstleister rechnen in den nächsten 18 Monaten mit Personalabbau der Kundendienstmitarbeiter (Gartner)
Mitarbeiter-Erlebnis
Workforce Management, das dem Unternehmen gerecht wird.
Stellen Sie sicher, dass Prognosen, Planung, Intraday-Management und Umsetzung auf denselben Daten basieren.
Darum ist intelligentes Workforce-Management gerade jetzt so wichtig.
Auch Contact-Center-Personal unterliegt dem Wandel. Verbleibende Mitarbeitende übernehmen zunehmend Aufgaben, die höhere Qualifikationen erfordern, während KI-Investitionen allein die Kundenzufriedenheit bislang nur wenig verbessert haben. In diesem Umfeld gewinnen Prognosegenauigkeit, flexible Einsatzplanung im Tagesverlauf und eine kompetenzorientierte Dienstplanerstellung an Bedeutung.
84%
prüfen derzeit die Anforderungen an Agenten (Gartner)
0.5 -Punkte
Rückgang der CX- und EX-Bewertungen von 2023 bis 2025, trotz eines Anstiegs der KI-Nutzung um 15 % (Deloitte)
Workforce-Management vs. Workforce-Optimierung
Workforce-Management (WFM) umfasst die Bereiche Personalplanung, Einsatzplanung, tagesinterne Steuerung und Einhaltung der Einsatzpläne. Workforce-Optimierung ist das übergeordnete Konzept, in das diese Bereiche eingebettet sind. Wir bieten Workforce-Management über „Webex Workforce Optimization“ (Webex WFO) an, eine Cisco-Suite, die zudem Qualitätsmanagement und Analysen umfasst.
So konzipieren wir integrierte Personalmanagementsysteme.
Wir arbeiten vorrangig mit Webex Workforce Optimization (Webex WFO), der Cisco-Suite für Personalplanung und -steuerung. Bei Bedarf unterstützen wir auch andere Enterprise-WFM-Plattformen. Unser Ziel ist es, Planung, Terminierung, tagesinterne Steuerung und Arbeitszeitüberwachung in einem einheitlichen Prozess auf derselben Datenbasis zu vereinen.
Kanalübergreifende Prognose und Planung
Volumen, Bearbeitungszeiten, Schwund und Kanalmix werden für Telefon, Chat, E-Mail und Backoffice-Aufgaben zusammen modelliert. Die Bedarfspläne spiegeln den tatsächlichen Arbeitsaufwand wider, den Ihre Kunden aktuell generieren, und nicht nur die Telefonanrufmuster des letzten Quartals.
Intraday-Management
Bietet einen Echtzeit-Überblick über die aktuellen Queue-Aktivitäten, mit der Möglichkeit, Anpassungen vorzunehmen, bevor Servicelevels verfehlt werden, noch bevor ein Bericht erstellt wird. Wenn um 14 Uhr ein Anstieg der Chat-Anfragen zu verzeichnen ist, erkennen Ihre Supervisoren dies und können die Personalbesetzung rechtzeitig anpassen.
Einhaltung des Schichtplans
Eine Echtzeit-Einhaltungsüberwachung, die Supervisoren und Agenten gleichermassen einsehen können, sodass Coaching-Gespräche auf den tatsächlichen Geschehnissen basieren und Abweichungen sofort angesprochen werden können.
Self-Service für Agenten
Die Agenten-Teams verwalten Schichttausch, Urlaubsanträge, Arbeitspräferenzen und die Einhaltung der Arbeitszeiten direkt im WFM-Tool. Kleine operative Entscheidungen liegen bei denjenigen, die dafür am besten geeignet sind, und die Supervisoren sparen Verwaltungszeit.
Teil des Employee-Experience-Layers.
Workforce-Management funktioniert am besten, wenn Planung, Echtzeitsteuerung und Berichtswesen zusammenwirken. Wir setzen es daher im Rahmen des gesamten Employee-Experience-Layers ein.
#01
Supervisor Management Console
Echtzeit-Steuerung von Routenplanung, Qualifikationen und Serviceeinstellungen ohne Backend-Tickets.
Mehr über SMC erfahren
#02
Business Intelligence für Contact Center
Die Berichts- und Analyseebene, deren Ergebnisse in den nächsten Forecast einfliessen.
Mehr über CCBI erfahren
