Walking the Talk: Unsere Philosophie im Kundenservice

Guter Kundenservice ist gutes Business. Das klingt auf dem Papier überzeugend, doch Führungskräfte wissen, wie leer diese Aussage bleibt, wenn ihr keine Taten folgen.

Ja, sagen sie, bestehende Kunden generieren tatsächlich den Grossteil (72%) des Umsatzes. Richtig, antworten sie, es ist teurer, neue Kunden zu gewinnen, als jene zu begeistern, die man bereits hat.

Jetzt zeigen Sie uns, wie Sie das für uns umsetzen.

Practice what you preach. Als Unternehmen, das Organisationen in verschiedenen Branchen und Anwendungsfällen dabei unterstützt, aussergewöhnlichen Service zu bieten, ist es selbstverständlich, dass wir dasselbe tun.

Das ist die Kundenservice Experience, die Sie von unserem Team erwarten können.

Fein abgestimmte Struktur nach dem Follow the Sun Prinzip

„Wir bieten 24/7 Support, 365 Tage im Jahr“, sagt Stefan Bogner, Head of Customer Service bei Bucher + Suter. „Für einen internationalen Kundenstamm bedeutet das, dass wir dem Follow the Sun Prinzip folgen.“ Bucher + Suter Kunden erhalten jederzeit und von überall auf der Welt den massgeschneiderten Support, den sie benötigen. Wenn sich einer unserer Service Spezialisten abmeldet, ist ein anderer da, um die Zeitzonen zu betreuen, die sich noch innerhalb der Betriebszeiten befinden.

Der First Level Support wird von dedizierten Spezialisten übernommen, einem Team, das von Jahr zu Jahr wächst, um künftige Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Insgesamt umfasst der Betrieb von Bucher + Suter rund 60 Mitarbeiter. Jeder Mitarbeiter ist in dedizierten Kundenteams organisiert, um jedem Kunden die bestmögliche Support Experience zu gewährleisten. So müssen Sie nicht erneut erklären, wer Sie sind, oder welche Service Anforderungen für Ihr Unternehmen und Ihr Umfeld spezifisch sind.

Ein Commitment zu zentralen Service Prinzipen

In einem aktuellen Forbes Expert Panel beurteilten Branchenexperten, wie B2B Unternehmen service Experiences schaffen können, die stärker an Konsumenten orientiert sind. Wir sehen mehrere dieser Prinzipien darin, wie wir unsere eigenen Service Experiences gestalten.

1. Mit dem richtigen Kunden Fit beginnen

Es zeigt sich, dass das, was Sie im Pre-Sales machen, zu einer besseren Customer Service Experience nach dem Verkauf führen kann. „Customer Service ist in den gesamten Lifecycle integriert“, sagt Trent Cook, Head of Customer Success. „Beginnend bei der Vorbereitung des Angebots, über die Inbetriebnahme bis hin zum Kundenwachstum.“

Es beginnt mit Vertriebs- und Marketingstrategien, die zu abgestimmten B2B Entscheidungsträgern führen. Diese Abstimmung hilft, Kaufreue zu vermeiden, die 60% der Softwarekäufer äussern. Es ist schwierig, Service Erwartungen zu erfüllen, wenn der Kunde den Kauf bereits bereut.

In diese Arbeit fliesst vieles ein, doch am Ende geht es um den Fit. Es geht darum, sich gut an den spezifischen Bedürfnissen und Pain Points der Zielgruppe auszurichten. Das bedeutet, die Vorarbeit zu leisten, um die geschäftlichen Herausforderungen, die Positionierung in der Branche und die operativen Ziele eines Kunden zu verstehen. Das ist ein zentraler Teil unseres eigenen Ansatzes.

2. Nach dem Verkauf schnell und präzise sein

Reaktionsfähigkeit ist eines der besten Gegenmittel gegen fehlende Abstimmung, verfehlte Service Erwartungen und Kaufreue. Tatsächlich sagt fast die Hälfte der Unternehmen, dass Anbieter bei Zweifeln des Kunden damit beginnen sollten, sofort auf Kundenanfragen zu reagieren (Gartner).

„Unsere Reaktionszeiten sind sehr schnell, im Durchschnitt weniger als 10 Minuten, unabhängig davon, über welchen Kanal die Anfrage eingeht“, sagt Bogner. „Unser First Level ist darin geschult, die richtigen Fragen zu stellen, das Problem schnell und präzise einzugrenzen und bei Bedarf die notwendige technische Expertise hinzuzuziehen.“

Dadurch erreicht der Kundenservice von Bucher + Suter 99% positives Kundenfeedback.

3. Kundenspezifische Expertise bieten

B2B Beziehungen basieren auf Vertrauen. Der Kunde muss darauf vertrauen können, dass Sie ihn kennen, seine Bedürfnisse verstehen und sich weiterhin dafür einsetzen, seinen Wert zu maximieren. Anders ausgedrückt: Jeder Kunde möchte das Gefühl haben, der wichtigste Name in Ihrem Kundenportfolio zu sein.

Und das ist er.

„Wir teilen den Betrieb in Kundenteams auf. Dadurch stellen wir sicher, dass die Teams die Lösung des Kunden in- und auswendig kennen und auch mit den Kontaktpersonen des Kunden vertraut sind“, sagt Bogner.

4. Über die gesamte Journey hinweg da sein

Wenn sich die B2B Customer Journey weiterentwickelt, muss sich die Service Experience mit ihr weiterentwickeln. Für Kunden da zu sein, muss ein verlässliches Framework dafür einschliessen. „Wir betreuen den Kunden von A bis Z“, sagt Bogner. Hier einige Beispiele dafür:

• Kleinere Anfragen/Fragen zum Betrieb von Anwendungen beantworten
• Fehler und Ausfälle beheben
• Zu Erweiterungen bestehender Lösungen beraten
• SLAs intern überwachen, um Reaktion und Umsetzung innerhalb der vereinbarten Fristen sicherzustellen

Case Study: Bluebeam

Wenn Sie die Bluebeam Case Study lesen, fällt Ihnen etwas am Prozess auf: Rollout und Post-Launch Support erscheinen in Schritt fünf. Zwar stimmt es, dass der Kunde in diesem Schritt „live ging und an das b + s Customer Support and operations team übergeben wurde“, doch Sie finden alle Service Säulen (Abstimmung, Reaktionsfähigkeit, kundenspezifischer Service) im gesamten Prozess wieder.

Zum Beispiel:

• Business Process Analysis zur Identifikation der optimalen Migrationsreihenfolge
• Massgeschneiderte Systemdokumentation basierend auf umfassendem Design und Testing
• Laufende Unterstützung und Feedback Erhebung zur weiteren Verfeinerung der Service Experience

Fazit, das Sie nutzen können: So grenzen Sie Ihre Liste ein

Beim Kauf von Software beginnen 96% der Käufer damit, eine Anbieterliste zu erstellen; 89% kaufen am Ende bei einem Anbieter auf dieser Liste (Gartner). Wenn dies Ihrem Ansatz entspricht, berücksichtigen Sie Service Alignment als Mittel, um diese Liste einzugrenzen. Bestehen Sie auf einem verlässlichen Tech Partner, dessen Ansatz im Kundenservice:

• aktiv Abstimmung in der Pre-Sales Phase sucht
• eine Erfolgsbilanz beim Erreichen oder Übertreffen von Branchen SLAs vorweist
• an Design, Testing und Implementierung beteiligt ist
• den Service so strukturiert, dass wirklich massgeschneiderter Support entsteht

„Seien Sie mehr als Experten“, sagt Stefan Bogner. „Seien Sie die Experten, die Ihr spezifischer Kundenstamm tatsächlich braucht.“ Tatsächlich profitieren Kunden von Bucher + Suter von all dem, zusätzlich zu unserem Kundenportal Zugang und einem dedizierten Customer Success Team. Practice what you preach ist für uns keine Floskel, besonders nicht, wenn es um Kundenservice geht.